逸创云客服叶翔:用客户服务实现增量
2015是企业服务的元年,一路发展势头良好,即使在资本寒冬来临的今天,也没有太影响这个领域的热度,市场规模依然稳步增长。企业发力布局终端渠道,品牌竞争格局初步形成。在2B领域,企业的决策相对理性,除了品牌,更看重价格、专业服务等综合因素,因此每一个垂直领域都会有专业的企业,而在互联网领域,众多O2O创业企业留给大多数受众心中的印象是"烧钱"。
作为为O2O企业提供服务的云服务供应商,我想说:烧钱时代已亡,请用客户服务实现增量才是真正的王道!这也意味着服务营销将引领企业市场新格局的到来。
新模式:用"爽"的服务取代"烧钱"换增量
据相关调查数据显示:两周前公布的2014年度已完成A轮融资的创业项目中已有846家死亡。这让无论是久经沙场的投资人,还是创业者和媒体都在质疑:o2o究竟是不是伪命题?我想讲一下我个人的一段小经历:今天我过来就用滴滴,解决了我打车难的问题;中午吃饭用饿了么,它的确解决了我不想动的懒人情怀。
这是强需求,比买房还坚挺的刚需。作为一个普通的用户,我依旧很看好o2o的前景。那么,如何在资本寒冬中活下来,坚持等到属于创业者的春天。
增量,是o2o行业在2015年上半年使用最高频的词。创业者讲的一口好故事,入口,占领了入口就占领了一切。资本关注注册量,关注用户增量。快速跑马圈地的捷径就是烧钱拉新。他们的惯用手段是:烧钱拉来足够的用户注册量,获得不错的用户增量,然后加工,放料,包装后讲个好故事,找个接盘侠。
我自己也在望京办公,有幸见证了望京扫码一条街的繁荣与落败,切肤之痛,感同身受。当然作为消费者的公司的小伙伴们还是高兴了好一阵子,每天午饭后都是一大堆礼物回来;吃个午餐,每天都在多方比价,哪家的优惠、补贴多,就用哪家。
烧钱过后,更多的小项目死掉了。很多优秀的o2o项目也随即脱颖而出,获得高估值,获得高融资,你会问他们凭什么?
因为他们是聪明的创业者,他们早就看破了增量终究不是商业本质。存量才是!存量是用户留存,是用户活跃,是用户产生消费,产生交易,反复购买。这才是一个健康的项目。现在的冬天,别想太多策略,活下来就是最大的策略,保护好你的已有客户。
怎么让你的用户留存,怎么让你的用户活跃,是创业者应该静下心来要思考并要做的事情。逸创云客服曾做过统计:获取新用户的成本是维护老客户的五倍,而68%的人会因不好的服务而拒绝购买和合作,76%的人会向周边人传播好的服务或者坏的服务,这就是口碑。
每年中国因服务不到位而造成的损失高达8600亿元,国内在册的中小企业有1000多万家,也就是每家每年为这个数额贡献8万元,就因为客户服务,造成的企业损失我能说这是真的触目惊心么?
我们创业,都是应该带有一些蠢蠢的本真情怀。创业的根本一定是为了做好产品,服务,用户,而不是靠补贴出来的那一堆无用的数据。格和补贴不能成为你的核心竞争力!当你的对手是X碑,X了么,X团外卖这样同质化的产品,你们在同一起跑线上,你能够和友商竞争的就是你优质的服务。
让用户在每个体验环节都能够感受到超出预期的爽,你的用户会忘不了这样的极致体验的,那么作为用户,你自己会忍心离开,会忍心独乐乐?NO,你会做的只是忍不住传播开来,实现众乐乐。
新感觉:什么才是"爽"的服务
那么,爽的服务是怎么样的呢?
专业的服务团队,专业的服务;一套高效的系统工具,更专业更高效;真正用心的服务用户,让用户感受到你的诚意;最后导出的一定是及时和高效的服务。
我们不妨就拿订餐为例,如果你在下单体验上比其他家让用户更便捷易用,这就是你的优势;你让用户在下单时间少等上一秒,这就是你的优势;你让用户在下单流程上少一步,这就是你的优势;你让用户在支付上更少一步,这就是你的优势;你优化出餐流程,让出餐时间省掉2分钟;快速的对接外送,让外卖时间缩短2分钟;遇到特殊情况时候,客户更加方便快速找到你;少一点等待,就少一点抱怨。
你的服务人员多一点专业,多一点用心,多一点微笑,多一点效率,用户就多一点满意,多一点忠诚,多一点购买,多一点口碑。你的管理多一点效率,多一点标准,多一点优化,你的服务就会获得用户多一点信任,所以好的产品好的服务,就是让用户高潮,让用户叫爽,你就是赢得了用户,下一次他还要。
企业服务的大潮已来,服务营销的理念将改变企业服务的现有格局,新的格局,我们共同期待!
