姚引良最新任职2017 自如CEO熊林最新演讲:2017是自如服务年

近日,自如2017GOOGOODA(咕咕哒)年会在北京理工大学体育馆举行。自如CEO熊林发表演讲,总结2016展望2017。随后,熊林演唱了一首自己最喜欢的歌,同时也是自如名字出处的歌——张国荣的《我》。他说,希望自如的每一个人都是特别的,都是光明磊落的,都是快乐的。

以下为演讲全文:

大家新年好!欢迎今天到场的所有自如客!欢迎把一生中最重要的资产托付给我们的自如业主们,也欢迎所有供应商朋友。最后,欢迎所有在2016年一起努力奔跑,急速进步的自如伙伴们,大家新年好!

今天,我们一起回望2016年,更希望我们来一起展望2017年。

2016年,我们用一张“行有品质存心”的海报,开始了自如的品质年。

这一年,发生了很多很多事,我们发布了自如的全新产品,自如友家4.0、自如驿、自如民宿、自如优品等;2016年,我们迎来了自如五周年,我们告诉自己,作为一家创业公司,我们活过来了,活过了90%以上的公司;2016年,我们发布了自如行品准则;2016年,有人写了一篇文章讲中国公寓行业的大溃败。我们也是在这样的声音还没有消失的时候,登上了新闻联播。

2016年有很多事情让我们记住。因为自如民宿的推出,我们进入全中国32座城市;2016年,我们管理的房源数超过35万间;2016年,我们在全中国收房56000套,等同于自如前四年的总收房套数;2016年,我们获得了97%以上的增长率,租金收益达到90个亿。2016年,自如成为中国公寓行业第一品牌,我们有理由为过去一年的努力欢呼。

再来看这些数字背后,我们做了什么。

2016年,自如推出了比以往任何一年都要多的产品。自如友家4.0,得到了客户的极大认同;世界青年欢乐驿栈——自如驿,只用6个月的时间,便达到85%以上的入住率;自如民宿,遍布中国32个城市。

以前我会说,自如的客户来自北京、上海、深圳,但因为自如民宿,我们的客户已经来自于全球的88个城市,这些城市有台湾、香港,还有纽约、越南。同样在2016年,我们推出了自如历史上,全中国单体规模最大的上海交大其灵自如寓。2017,我们依然会做更多、更酷、更高品质的产品。

作为一家把客户请到房屋里居住的公司,我们永远不满足于给大家提供居所,而是希望大家能获得更好的服务。

在2016年,我们的保洁阿姨,用她们的双手交付了超过了190万单的保洁。通过流程的优化和后台系统的建设,她们的人效,已经从以前 3单/人/天,提升到了现在的 4.9单/人/天。我们的保洁阿姨可以有尊严地工作,她们可以获得6000块以上的薪水,感谢保洁阿姨在2016年的辛勤付出。

2016年,我们推出自如搬家的全新产品,自如的搬家师傅一单单,一车车运送着自如客关于家的梦想,全年超过37000单。最为可敬的是,他们获得的客户好评率,达到了93%。感谢搬家师傅在2016年的辛勤劳动,谢谢你们!

2016年,自如的维修师傅,为我们管理的35万间房屋资产上门维修60万次。维修工单评价满意度达到98.7%。自如的维修师傅,谢谢你们!

作为一家O2O的互联网公司,我们热衷于不断推出创新产品,用我们的技术和服务来改善更多人的租住生活。2016年的6月2日,自如发布了新版App,推出了自如优品,推出了人脸识别签约。其中人脸识别进行租客认证,自如是目前全世界唯一一家公司。

2016年,我们还推出了全新的自如信用,为80万自如客的信用建档。自如客每月的交租及时率,已经从85%提高到了95%以上,这是互联网的力量。在新年到来之际,对自如网所有的产品经理,所有的开发工程师,所有的测试伙伴,所有的设计师,所有的运维伙伴,全体自如网的同事说声感谢,谢谢你们!

产品、服务、O2O,所有的这些事情都是为了自如客和自如业主。

从成立到2016年底,我们累计为80万的自如客,组织了超过500场社群活动。也是在2016年12月,全国所有的管家一个个拨打我们超过12万业主的电话,只为给他们送上一份新年礼包。

2016年,是自如的品质年,所有自如人都在努力的事情就是品质。因为我们知道,自如的生命是品质,如果有一天自如的品质不能维持,我们就失去了存在的意义。

2016年,自如从一家只有3000人的公司,增长到全国总计超过4500人,超过293名伙伴获得晋升机会。在自如,每个人都能获得公平快速的成长。

2016年,我们还做了一件事,发布了自如行品准则。希望这四件小事,成为每一个在自如工作过的哪怕只有一天的自如伙伴,一生中都能记住的事:着装得体,微笑并问好,随手带走垃圾,不迟到。

很多梦想看起来很大,但都需要从细节做起。我特别开心我们真的从戴鞋套、接电话、工作站维护,这样的小事情入手管理好自己。只有这样,我们才能做好服务,管理好业主的重要资产,才有可能去参与并推动整个社会的文明进步。感谢大家在2016年对于自如行品准则真正的实践和践行。

翻过2016年,一起展望2017年我们要去向哪里。

今天,虽然我们有4500人,但我们离那些真正给人类创作伟大价值的公司还很远。但是,我们年轻,我们身处一个巨大的,成长快速的行业。所以我们有可能做到。希望2017年,所有的自如伙伴都能记住,我们的愿景是做一家受人尊重和受人喜爱的,提供高品质租住产品和服务的O2O互联网公司。

如何成为这样一家公司?还要回到自如出发时,就定下的几件重要的事。

首先我们希望提供给客户好的租住产品,好产品会带来好客户和好业主。好的客户和好的业主住到我们的房子里,还不够,我们需要给他们提供好的服务。当我们努力提升服务水平时又会发现,因为好的服务,吸引来更好的房子,从而帮助我们打造更好的产品。

产品、客户和服务,如果用一个词来概括的话就是高品质。同样,我们也希望自如在互联网上不断进步,真正打造出一个高品质的O2O居住生活平台。

展望2017年,我们希望自如的增长率超过100%,管理资产规模超过6000个亿。

但是数字背后,不应该忘记一件事:品质和服务。自如再大,如果我们提供给自如客的家品质不合格,服务不好,对他来说都是无法忍受的。因为那个家,是他的100%,是他在这个城市里生活的唯一选择。

2017年,自如有两个核心目标。第一,继续做好品质,把产品合格率提升到95%。坚守2016年自如品质年给我们留下的对细节的尊重。第二,将投诉率降到万分之一。

2017年,如果全自如只有一件事情最重要,一定是努力提升服务品质。2017年,是自如服务年。应该如何提升我们的服务水平?

第一个层面,每一个人都应该树立良好的服务心态和形象。最近有同事让我推荐几本书在春节的时候看。我推荐一本书叫《加贺屋》,这本书讲的是日本的一家酒店,连续20年在日本被评为温泉旅馆第一名。这家酒店的老板娘在20年里一直坚持做一件事:每一天都会跟酒店里的每一个人道晚安。

做服务本身就是一件伟大的事,管家、保洁阿姨、维修师傅、配置,还有客服,每一个人做好服务就能赢得别人的尊重。树立良好的服务心态,有耐心、有同理心,也有决心,就一定能做好服务。

第二,我们的自如客和业主已经不仅仅满足于良好的态度,他们需要专业的管家服务,专业的资产管理公司。我们要清楚地知道每一个楼盘,每一个楼幢里电表箱在哪里,每一个房子里热水表、中水表、自来水表有几块,我们要学会如何用最高速、最有效率的方法处理各种租务流程。甚至我们希望在线客服弹出来的界面,除了用文字告诉客户壁挂炉怎么解决,还能有图片,甚至有视频来告诉他如何通过三步解决故障。

做好了心态和形象,提升了专业能力,我们才有资格为客户提供愉悦的客户体验,而愉悦的客户体验则来自于我们便捷的流程和良好的互联网系统。

或许有一天自如客搜索找房时,我们会告诉他这个房间三个女生加一个男生是最没有邻里纠纷的搭配,我们也可能会建立处女座和金牛座适当的搭配。这些事情都会通过互联网和服务不断提升和改进。

我们一定要坚信,在今天的中国,做好业务,做好服务并没有我们想象的那么难。我们只要坚守初心,把品质和服务做好,超过100%的规模增长一定会到来,我们也一定会能成为一家受人尊重和喜爱的公司。

2017年所有的自如人请记住这八个字「专业经营,用心服务」。2017年自如服务年,一起加油!

演讲结束,熊林唱了一首张国荣的歌《我》送给全体自如人。就像他说的那样:自如走的是一条跟别人不太一样的路。希望每一个自如人,都是特别的,都是光明磊落的,都是快乐的。