王红卫电信 重庆电信副总王红卫:运维也是一线
记者:您分管重庆公司运维工作,体会了运维之酸甜苦辣,对于全业务运营环境下的运维工作,您有怎样的思虑和预期?
王红卫:客户感知体系的完善已经非常之迫切。适应全业务经营新形势的维护需要,更好地服务市场和客户,要对现有运维体系进一步优化完善,尤其是客户感知体系的建设尤为迫切。例如最基本的“装机”环节,客户办理一个iTV业务,三到四拨人轮流上门,两到三天才能完全解决,客户烦不烦?客户的感知是全方位的,本来一个非常好的业务,就因为办理过程中的问题,引发了客户的抵触情绪,这样太不值得。
我们的目标就是要一次上门一次解决。
这个目标说起来容易,实现起来却有许多工作要做,毫不夸张地说,是一次运维架构的大手术。重庆电信此次就在着力调整维护架构,通过职能管理与操作调度管理的分离,进一步缩短服务链条,减少服务中间环节。其中措施包括组建综合调度中心,作为售后质量第一责任人,负责售后全过程管控和维护资源集中调度管理;组建业务响应中心,负责一点响应产品及售前支撑和售中、售后流程与标准制订,负责全业务及项目售中开通管控;操作维护中心作为全网质量及安全运行第一责任人。
记者:从以前的面向设备、面向网络到面向客户,电信企业的运维工作经历了一个怎样的演进过程?
王红卫:面向设备、面向网络、面向客户三个方面的运维工作不是替代关系,而是并存关系。我们不能离开网络和设备来谈面向客户。面向设备是运营维护最基础的工作,只有设备处于一个良好的状态,才能保证面向客户的维护工作的实现。同样,一个高质量的网络是构筑电信企业服务品牌最重要的元素之一。正因为如此,我们提倡严谨、规范、高效的运维文化,在精益求精地做好设备和网络维护的基础上,以提升客户感知为目的改进运维。
在电信企业普遍认为的售前、售中和售后环节中,忽略了客户使用过程中的服务,而这一环节是需要运维部门着重发力的。目前,电信企业服务的售前环节是签约以前,售中是指签约到提供能力之前,售后是障碍修复。企业往往忽视了客户使用过程的关怀。
我曾经走访了6家分公司,他们都存在这样的问题,包括KPI的考核也没有跟上。在客户端没有出现障碍时,运维部门应该做好日常的保障和维护。因为一旦出现障碍,客户感知实际上就已经降低了。同时,运维人员在群检群修过程中同样可以在客户需求中发现商机。
记者:重庆公司提出了运维是一线的观念,在未来运维工作中公司有何具体举措?
王红卫:针对全业务新的经营环境,重庆电信有一个运维的3年规划:打造一支高水平的优秀维护人才队伍;构建创新型的维护模式和完整的工作体系。其中包括7个具体的工作目标:网络安全、高效;网络品质优良;市场支撑有力;客户感知良好;人才队伍完整;组织运行高效;传统文化发扬光大。
针对这些目标,我们也提出了十项具体措施和工作方向,包括组织架构优化完善;组织运作调整优化;运维人才队伍建设和完善;日常维护规范、精细和严谨;市场支撑体系的健全完善;客户感知体系的健全完善;面向设备维护体系优化完善;面向网络维护体系优化完善;节能减排全面启动;工作作风、企业文化提升。
