刘波广汽丰田企划室 汽车售后服务满意度偏低 东风日产、广汽丰田、长安福特垫底
一些4S店的对维修费不透明, 存在“打闷包”现象。(资料图)
本报讯 (记者 王红梅)上海市消保委昨日公布的上海市汽车售后服务消费者满意度调查显示,本市销售居前20位的汽车品牌服务消费者满意度总指数为76.09。在综合消费体察、消费调查和消费投诉等内容的评分中,东风日产、广汽丰田和长安福特得分垫底。
常见“小病大修”
市消保委挑选20家4S店,由专家顾客对其售后服务全流程进行消费体察,内容包括电话预约、现场接待和结算。20家4S店的单店表现及评分差距很大,有3家出现“小病大修”,1家出现“拒绝提供维修服务”等问题。该体验调查中,一汽马自达、长安福特、广汽丰田、东风日产这4品牌的4S店售后服务体察得分较低。
如在浦东川桥路上的上海福银汽车销售服务有限公司经营的长安福特4S店内,体察专家提前设置了“右后刹车灯不亮”的常规故障和“发动机故障灯亮”的隐蔽故障。4S店人员未对入店车辆进行相关常规检查,常规故障点未发现。
在服务流程不规范、未发现故障点等情况下,该4S店还是提出“更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件”的要求,并索要高达1.31万元报价的维修费。而汶水东路上的东风日产4S店,居然以“车辆在其他地方进行过维修,相关部件未修复”为由,直接拒绝维修。
服务费用构成不透明
在市消保委发布的2016年汽车品牌服务满意度调查中,得分前三位的品牌为英菲尼迪、奔驰、通用别克,最高分85.32;而倒数三位的品牌为东风日产、广汽丰田、长安福特,其中东风日产的满意度为20个品牌中最低, 57.28。仅
各品牌在消费者中口碑如何?上海新消费研究中心通过对两千多名消费者的抽样调查发现,倒数三名为北京现代、吉利帝豪、广汽本田,评价最差的为北京现代,仅为68.5。“四成多消费者可能或肯定遇到过‘小病大修’的尴尬。”上海新消费研究中心副总干事刘波指出,近半消费者表示不清楚服务费用的构成,服务人员向消费者告知零配件信息方面存在“打闷包”现象。
呼吁打破售后垄断
上海市天华律师事务所合伙人姚海嵩认为,相关侵害消费者利益的行为,某种程度上构成消费欺诈,如果4S店存在相应问题,消费者最高可获得3倍赔偿。“目前服务标准缺失、收费透明度不高、汽车售后维修技术质量的公开化,都是亟待解决的问题。”市消保委秘书长陶爱莲指出,调查中发现近七成消费者希望增加更多社会维修点,呼吁通过竞争机制来打破汽车售后服务的垄断性。
