袁登祥2016 2016年10大消费维权典型案例

2016年,绍兴市市场监督管理局从各渠道接收消费者各类投诉、举报、咨询共计30633件,其中投诉8911件,比去年同期上升0.86%,调解成功8137件,成功率93.23%,为消费者挽回经济损失488.

93万元;举报2732件,比去年同期下降7.39%;咨询18990件,比去年同期下降46.31%。以下十大案例选取了2016年全市市场监管系统查处或调处的典型消费维权案例,希望通过案例的分析,达到教育引导的目的,帮助消费者规避消费陷阱,营造放心消费环境,实现"无忧消费"之目的。

市场监管局开展广场宣传,接受消费者现场咨询投诉

市场监管局开展食品流通企业专项检查

案例:"仅此一天"天天搞 虚假宣传终被罚

【案例简介】2016年5月,消费者刘先生在"天猫网"某网店花29.9元购买了一件正在搞"仅此一天"促销活动的窗帘,事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了"仅此一天"的宣传用语,于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

【处理结果】经调查,发现该网店不仅连续使用"仅此一天"的促销宣传用语,且同一规格产品的促销价与平时售价相同。商家与消费者刘先生自行协商,补偿刘先生500元。绍兴市市场监管局袍江分局对当事人予以立案查处,认定当事人行为构成虚假宣传,根据《中华人民共和国广告法》有关规定,责令其停止发布违法广告,并在相应范围内消除影响,同时做出罚款3600元的处理。

【案例点评】该案中网店虚假广告的销售行为属于典型的消费欺诈行为,侵犯了消费者的知情权,违背了诚信原则,误导了消费者的购买意向,扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为启动"诉转案",从而加大对虚假广告违法行为的打击力度,净化网络消费环境,切实维护了消费者合法权益。

案例:"三无"侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

【案例简介】2016年9月,消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后,张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识,遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉,要求按消费者权益保护法退赔。

【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后,立即向消费者张先生进行了解,并对该网店销售商品进行检查,发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解,网店同意退货并赔偿消费者500元。

同时,执法人员在检查中发现,此网店为生产厂家的其中一个批发商,生产厂家是以淘宝网上"一件代发"的模式进行销售("一件代发"系指批发商负责网上接单后,实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式)。

经查,该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标,遂启动"诉转案"机制。经过严密的调查,认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权,根据《中华人民共和国商标法》有关规定,责令立即停止侵权行为,没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套,并处罚款人民币28000余元。

【案例点评】该案中,枕套生产厂家假冒他人注册商标的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权,误导了消费者的购买意向,扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为,按照"新消法"退一赔三规定,加大惩罚性赔偿力度;启动"诉转案",以行政刚性维护消费者合法权益。

案例:举办方先行赔付 高效解决家装纠纷

【案例简介】2016年11月开始,上虞区市场监管局陆续接到4名消费者投诉,反映9月17日那天,他们在上虞区第二届家博会上与一参展商签订了天然居硅藻泥订单,当场交付订金2000元,后发现该经营户关门,老板无法联系。希望该局核查处理,帮助维权,退还2000元订金。

【处理结果】根据《消费者权益保护法》第四十三条规定,该局认为此类投诉应当由家博会的举办方承担相应责任。经查,上虞区家装协会(以下简称协会)是本次家博会的唯一举办方,也是12315消费维权直通车单位,于是决定转协会先行处理。

接到投诉后,协会在第一时间调出家博会相关档案,主动与涉案的全部消费者联系,最终确定有34份订单未履行。协会逐一向消费者沟通并承诺:一是由协会其他会员按原订单要求负责后续施工;二是确需退还订金的可由协会先行赔付。最终,所有承诺逐步兑现,累计为消费者挽回损失68000元。此后,该局再未收到一起此类投诉。

【案例点评】该案能够圆满解决,得益于四个方面的维权机制建设和良好的维权方法。一是充分体现了消费维权直通车的优势;二是真正落实了先行赔付制度;三是行业协会是保障消费者权益的重要平台;四是主动联系涉案消费者并及时沟通是防止涉众型投诉的有效途径。

案例:擅自更换摄影师 应承担违约责任

【案例简介】2016年2月23日,消费者吴女士与绍兴一影楼某摄影师谈定:吴女士于2016年3月5日在该影楼拍孕妇照,并于当日支付拍照费500元。但当吴女士按约定时间去拍照时,发现约定的摄影师不在,影楼叫了其他的摄影师给她拍照,也没有提供之前约定的拍照服装。吴女士拍完照片后,发现摄影效果不好,遂生气打12315投诉,反映其遭遇。

【处理结果】经越城区市场监管局工作人员调查,消费者反映的情况基本属实,影楼确实未提供双方约定的摄影师和服装。在工作人员的调解下,商家向消费者赔礼道歉并退回消费者400元。

【案例点评】《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:"经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。"在已有明确时间、明确摄影师、提供相应服装等规定的情况下,影楼擅自更换摄影师,无法提供相应的服装这些行为明显构成违约。另外,《合同法》第一百零七条规定:"当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。"因此,影楼应承担违约责任。

案例:汽车公司未履约 消费者享双倍返还定金

【案例简介】2016年9月,消费者蒋先生在绍兴某汽车销售公司定购一辆某品牌2016款Q5进取型,支付定金10000元,后汽车公司以缺货为理由,要求消费者加价购买价格较高的2017款,消费者不同意,要求双倍退还定金或等价购换另一款车型,遭到汽车公司拒绝,消费者遂向上虞区12315中心投诉,要求帮助解决。

【处理结果】接到消费者投诉后,上虞区市场监督管理局立即介入,了解基本情况后,初步认定消费者反映情况属实,汽车公司未履行约定,应承担违约责任。工作人员随即对汽车公司相关负责人进行约谈,要求汽车公司继续履行合同,或承担双倍返还定金的违约责任。

同时,针对汽车公司提供的订购格式合同中,相关条款存在履约期限不明确、价格不明确和公司违约责任未标明等涉及侵害消费者合法权益的情况,要求其限期整改。最终,汽车公司表示接受该局意见,愿意和消费者协商和解。最终双方达成一致:汽车公司为消费者在新车购买价格中减除10000元,另送消费者汽车保养10次(相当于双倍返还定金)。

【案例点评】本案中,消费者因购买汽车与汽车公司订立定购协议,并交付定金。事后,汽车公司以缺货为由,没有按规定向消费者提供约定款式汽车,汽车公司没有履行约定义务,应该承担违约责任。按照《中华人民共和国合同法》第一百一十五条之规定:"给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。"

案例:擅自篡改生产日期 不良商家遭严惩

【案例简介】2015年12月,诸暨市市场监管局暨阳分局接到举报,称某食品贸易公司有篡改食品生产日期的行为,严重损害消费者权益。该局立即对相关情况进行立案调查。

【处理结果】经调查,该食品公司负责人杨某因库存食品积压严重,为防止食品过期不能销售,私自篡改生产日期。至查获时,私自篡改生产日期的食品货值34274元。同时,执法人员还发现并查扣了5000多瓶未标明生产日期的同品牌饮料。市场监管部门依据《中华人民共和国食品安全法》相关条款规定,没收相关物品并罚款65万元。

【案例点评】生产日期是消费者判断食品保质期的重要依据,也是保障消费者饮食安全的重要信息,法律规定严禁伪造、擅改或虚假标注。然而,在利益驱使下,一些不良商家为了延长食品销售期,竟然在生产日期上玩猫腻,欺诈消费者赚取黑心钱。

篡改食品生产日期,不仅侵害了消费者的知情权,更是对食用者的身体健康造成了安全隐患。因此,市场监管部门对篡改食品生产日期等食品违法行为坚决一查到底,严惩不贷,让不法经营者付出沉重的代价,保障消费者的人身财产安全。

案例:水管爆裂商家搬迁 跨省维权终获赔偿

【案例简介】2016年2月25日,诸暨12315平台接到山东黄先生的投诉,称其在山东一家由诸暨某水管生产企业设立的办事处购买的水管爆裂,导致家里水漫金山,而该商店已经搬迁,无法维权。于是向12315平台投诉转至诸暨市市场监管局山下湖分局。

【处理结果】山下湖分局接到投诉后马上与黄先生联系,了解具体情况,并通过微信图片的形式查看当时购买水管的凭证,以及消费者家里被水淹没的情况。随后工作人员来到当事企业查看购物发票是否为企业驻山东办事处所有。经过核实,企业确认购物发票确系他们开具。因企业所有产品均在中国人民保险公司投保,企业立即与保险公司联系,由保险公司工作人员去黄先生家里核实情况,最终黄先生获得2000元赔偿。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第四十条之规定:消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。本案中黄先生因为商家搬迁无法维权,通过网络查找厂家地址跨省维权。同时,有效保存好购物发票等证据,为自己成功维权提供了保障。

案例:调解协议司法确认 妥善解决水果券纠纷

【案例简介】2016年9月19日,投诉人钱某持10斤车厘子领用券一张(价值1050元,有效期至9月20日),去上虞某果品超市提货,被告知车厘子没货,可以于10月10日前分次以别的水果代替领货。投诉人表示不认可,要求上虞区市场监督管理局帮助解决。

【处理结果】投诉受理后,工作人员到果品超市现场核实情况,核查后认为消费者投诉反映的情况属实。于是组织双方协商,双方自愿达成和解协议:1.因近期车厘子断货,果品超市承诺于2016年11月30日前,通知投诉人一次性凭领用券提货10斤车厘子;2.

如至2016年11月30日到期仍无货,果品超市按领用券价值1050元退还现金给投诉人。协议达成后,因不是当场结清,双方都心存疑虑,担心对方食言或变卦。于是,上虞区局建议双方自愿向人民法院提出申请司法确认,由人民法院审查调解协议内容,发出民事裁定书,依法确认调解协议有效,保障协议的法律效力和正常履行。

【案例点评】为妥善解决已达成消费协议,却又无法当即结清的消费维权问题,2014年上虞区市场监管局与当地人民法院联合出台《关于消费争议调解协议司法确认的操作规程》,用以保障后续协议正常履行,圆满解决纠纷。此案即为运用《操作规程》,通过司法确认解决不能即时结清的消费争议典型案例。

案例:网店虚假刷单 缴了罚款又赔钱

【案例简介】2016年3月15日,诸暨市市场监管局陶朱分局接到消费者刘某的举报与投诉,称其在淘宝网店购买了某公司产品,怀疑该产品存在虚假宣传,要求经营者退货和赔偿,并要求市场监管部门对经营者的违法行为进行查处。

【处理结果】 经了解,刘先生反映的情况基本属实,被举报投诉的某公司在天猫网上经营名为"某某保健品旗舰店"的网店,网店页面上的三张宣传图片均与实际不符。另查明当事人从2016年3月24日开始通过"小旺财"网站(已关闭)购买刷单服务,雇人进行虚假的网络交易,制造虚假的交易量和好评,以获取消费者的信任感。

截至2016年4月1日,当事人共雇人刷单54单,支付刷单费用人民币482元。在工作人员的耐心讲解下,被举报人自愿向消费者刘某退回全部货款并赔偿500元。同时,当事人虚构交易、虚标成交量误导消费者的行为,被诸暨市市场监管局处以3万元罚款。

【案例点评】《消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中当事人采用虚假刷单、虚标成交量的方式,让消费者误以为其网店有较好的销量和消费者评价,从而误导消费,完全是欺诈消费者的表现,理应受到法律的严惩。

案例:网上红包有猫腻 线下维权需及时

【案例简介】2016年4月5日, 越城区市场监管局接到消费者康某的投诉,称其与某房产公司签订了购房合同,当时该公司告知消费者在签完合同,办完贷款之后可以在某搜房网领取1000元红包。康某于2015年12月底签了合同,并提交了资料,但该搜房网一直拖着不发红包。消费者不满,于是投诉要求协商处理。

【处理结果】接到投诉电话后,越城区市场监管局工作人员立即电话联系投诉人及该搜房网负责人,调查了解相关情况之后,与双方积极协调,最终该搜房网于2016年4月12日将1000元红包发给消费者,消费者表示满意。

【案例点评】随着电子红包在生活中的普及,新的消费模式已悄然改变着社会大众的生活方式和思维习惯。对于商家而言,发放网上红包是一种新型的促销手段;对于消费者而言,网上领取红包的模式也颇具吸引力。然而,线下承诺、线上领红包并不容易兑现。在此情况下消费者必须注意:一是要全面了解信息,签合同之前要询问清楚,并仔细核对合同各条款;二是当合法权益受到损害时,要保留证据,及时维权。