【支付宝董事长】马云骂哭支付宝总裁:用户体验烂到极点
之前支付宝总裁是邵晓锋，后面支付宝老总就是马云了。马云，男，1964年9月10日生于浙江省杭州市，祖籍浙江省嵊州市（原嵊县）谷来镇， 阿里巴巴集团主要创始人，现担任阿里巴巴集团董事局主席、日本软银董事、TNC（大自然保护协会）中国理事会主席兼全球董事会成员、华谊兄弟董事、生命科学突破奖基金会董事。
1988年毕业于杭州师范学院外语系，同年担任杭州电子工学院英文及国际贸易教师，1995年创办中国第一家互联网商业信息发布网站“中国黄页”，1998年出任中国国际电子商务中心国富通信息技术发展有限公司总经理，1999年创办阿里巴巴，并担任阿里集团CEO、董事局主席，2013年5月10日，辞任阿里巴巴集团CEO，继续担任阿里集团董事局主席。
6月30日，马云当选全球互联网治理联盟理事会联合主席。10月受邀出任英国首相戴维·卡梅伦的特别经济事务顾问。“很多公司,都活不到五年,活到五年以上的公司没有这么一次疼痛,没有这么一次折腾这个公司是走不长的,今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”马云说。
岁末年初,年会成为各企业的一道风景线,而阿里巴巴集团董事局***马云却将这道“例牌菜”吃出了新意思。1月22日,当一千多名支付宝员工兴冲冲地赶到杭州人民大会堂参加公司年会的时候,他们迎来的却是一个“沉闷”的开场。没有舞台装饰,没有音乐背景,甚至没有灯光,黑暗中所有支付宝员工听到的是一段段来自用户的声音,所有的声音片段都来自于客户部门的电话录音。
录音的内容很刺耳,没有常见的歌功颂德,“没有任何好话”,全部都是指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。“烂,太烂,烂到极点。”马云随后登台,并选择在此场合如此形容支付宝的用户体验。
据一位参与当天年会的支付宝员工对记者回忆,当天开场的客户录音充斥指责和抱怨,“客户满意中心的代表现场告诉大家,我们的体验是如何糟糕,用户是如何承受着折磨,BD团队的代表现场告诉大家,合作伙伴是如何对支付宝的高期望,同时又是如何的失望和无奈”。
马云随后登台表示,他曾经在多个场合听到用户对支付宝的抱怨,他认为这不应该。支付宝的员工很努力,但是用户体验依然非常差,这一点他容忍不了。他甚至用了“烂,太烂,烂到极点”来形容支付宝的用户体验。
上述支付宝员工告诉记者,听到马云这番话之后,他当场“蒙了”。而做警察出身的支付宝总裁邵晓锋甚至当场落泪。之后,原本准备的"高管秀"节目也临时改成了发表感言,15个高管为用户的不满意轮流反省。
一场兴致盎然的员工年会,陡然之间,倒像是成了一个反思大会。
“以前用户少,需求集中。所以更容易专注。”支付宝的首席用户体验设计师朱宁告诉记者,现在因为要做的领域太多了,用户的需求也千差万别,所以暴露出了一些问题。
“做的东西太多,精力不够,机制繁琐。”另有支付宝内部人士告诉记者,这是导致支付宝用户体验没有做好的主要原因,“用户体验没有跟上支付宝的发展速度”。
“去年我们有大约200多个新产品上线。”该人士表示,有些产品由于用户体验没有做好,用户流失很快,而团队又忙着开发下一款产品去了,无暇顾及。
“2009年确实有一些新产品,由于用户体验做得不好最终导致用户流失。”支付宝内部人士告诉记者,随着用户数量的猛增,支付宝收到的来自用户的抱怨也越来越多。据统计,截止到2009年年底,支付宝的用户总数超过2.7亿,日交易量超过了12亿元。
记者了解到,以前由于各个部门各管各事,支付宝的一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整,完善一款产品往往需要两个月以上时间。朱宁告诉记者,现在希望让用户体验的人员融入到各个产品部门中,在产品设计阶段就开始考虑这一问题。
“当一个公司或者部门大了,分工越来越细的时候,会碰到这样的问题。”朱宁说。
除此之外,支付宝面临的另一个问题就是太过“保守”。“今天的支付宝跟十年以后比,它才是1%都不到。”马云在年会上强调,支付宝在很多问题上太过保守,需要更多的勇气才能继续发展。
“现在支付宝做大了,就会开始担心各种各样的问题,如安全问题、政策风险等等。”上述内部人士表示,这也是目前制约支付宝发展的一个负担。
据悉,由于《支付清算组织管理办法》迟迟未能正式出台,牌照门槛也一直悬而不决,做大了的支付宝对这块尤为敏感。马云去年甚至做出了支付宝随时可以献给国家的承诺。
易观国际发布最新数据显示,中国第三方支付市场经过10年的发展,年度交易规模已经接近6000亿元。艾瑞咨询则预计,到2012年,国内网上交易的支付总额会超过2万亿元。
