旅客购物消费少遭导游恶语谩骂 揭中国导游现状问题

【导游骂游客不购物：你像貔貅 只吃不拉】“你像貔貅只吃不拉”；“旅游车是给有德行、有道德、有良心的人坐的”；“你们家满山都是普洱茶”；“你们家炒菜都是植物精油”…这都是云南导游对没购物游客说的话。导游为何频繁骂人？只因低价团强制购物！别再上当！

近期，云南再次出现导游辱骂游客事件，又一次将导游这个职业推至风口浪尖，也引起了社会对导游群体生存现状的关注。游客抱怨导游素质不高，乐于“导购”而非“导游”;而导游却连声叫屈：素质不高是因为收入低，没地位。究竟是何原因，让曾经风光无限的导游职业走入如此尴尬境地？旅游主管部门该拿出哪些措施来保障导游的合法权益？未来，导游职业的发展方向又该如何？记者对此进行了调查。

“钱少、人累、受气、挨骂”，是导游们比较集中的反映。

“没入行之前,也觉得做导游挺好，可以免费到世界各地旅行，但真正入了行干了几年后发现，做导游其实并没有想象中的那么风光。”北京导游杨晶说，,现在大多数导游没有基本工资，只有约半数导游有些带团补贴，而绝大部分导游的收入要“仰仗客人消费”。

杨晶告诉记者，她属于有补贴的那一种，靠每天带团才能领到200至300元不等的补贴(要看带团的远近)，有时候客人给一点儿小费，但数量不多。所以她必须天天带团，才能获得生活的基本所需。“一般旺季会多赚一点，淡季时收入会很少”。

据了解，目前国内导游分为签约导游和社会导游两种。前者归旅行社管理,有底薪和保险,劳动权益相对有保障;后者属兼职人员,无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。根据国家旅游局提供的数据,截至目前，全国取得导游资格证的人数为95万人，其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。显然,社会导游已经成为各地旅游接待的主体力量。

记者调查发现，当前社会上出现的“强迫购物”“擅自增加自费项目”等不良行为大多是社会导游所为。对此，这类社会导游也有苦衷：“没有一个导游愿意强迫游客购物，这也是无奈之举。”张玫在天津从事导游职业已经3年多了。在她看来，由于大多数导游和旅行社都没有签订劳动合同，不能享受社会保障，属于自由职业者，有团就带，没团就休息，即使资历老一点的导游，到了淡季也是入不敷出。因此为了赚钱生存，“强制”游客消费就成为许多导游的一种选择。

除了为生计奔波，导游们还夹在旅行社和游客之间，是一个容易引发矛盾的群体。采访中，不少导游表示：导游素质备受社会诟病，这让他们觉得冤枉。“如果游客和导游的素质都提高了，相信之间的矛盾会大大减少。”内蒙古某旅行社导游李娜说，现在游客和导游之间的矛盾很大，很多事情，站在游客的角度会觉得游客的做法正确，而站在导游的角度，又会觉得导游其实也有很多辛苦和无奈，希望双方都能相互理解。

记者注意到，为避免矛盾、规避风险,一些导游在接团前会和游客申明是不是购物团，要不要进行购物消费，并且还要签订书面协议。涉及旅游线路临时更改，导游也会征求所有游客的意见，待游客签字同意后再调整旅游线路。“一旦发生游客投诉，这些协议书是保护我们导游权益的唯一凭证。”李娜告诉记者，大多数导游都是社会导游，跟旅行社没有劳务关系，出了事旅行社也不会主动承担，“如果没有证据,我们只能认罚”。

表面上看，导游背负“恶名”与工资收入过低有关，而更深层次原因则是旅游行业已经进入微利时代。中青旅有关负责人表示：随着OTA(在线旅游)对传统旅行社的冲击，传统旅游行业的竞争环境和格局正在发生变化，传统旅行社正在经历业务下滑和利润缩减的阵痛。因此，一些旅行社为降低成本，不断挤压导游基本工资待遇和旅游线路上的服务项目，拉低产品价格。

国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序的“百病之源”。据了解，组团社低价揽客——地接社“买团”抢客——导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”，已经成为旅游行业的一种畸形“食物链”。

北京某旅行社负责人杜光说，目前那些团费明显低于成本的几百元甚至几元的低价团，往往是由组团社组织游客，地接社从组团社手中买团，导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于导游而言,是负债接团,“人均数百元的‘坑’，不想亏本，就只能想办法赚钱填坑，而游客消费购物无疑是最直接获得收入的方式”。

“为了让游客消费，威胁的、动之以情晓之以理的，我都见过。”作为一名旅游爱好者,在北京某外企工作的张培说，也许导游变“导购”的原因确实是因为收入低、无保障，但源头还在旅行社，如果不是旅行社推出低于成本的特价团，扰乱市场秩序，谁还会冒着违法的风险强迫游客购物？张培说,有关部门应该对涉事旅行社采取“导游强制消费被投诉，旅行社一起受罚”的“连带制”。

马媛媛说，旅行社低价揽客，亏损成本压给导游，导游被迫要求游客消费，一环扣一环，很多问题都是这么来的。“如果不改变目前旅游市场的运作现状，提高导游素质只能是一句空话。”

谈及导游目前的职业状况，杜光说：“跟以前完全没法比。以前做导游，有服务单位，有基本收入保障，而且导游很难考，要博古通今，形象气质要求也高，那时的导游走出去，是很受人尊重的”。导游前途堪忧，引起了相关部门和专家的高度关注。

“导游的生存离不开旅行社的健康发展。”人力资源和社会保障部劳动合同管理处处长王永生认为，旅游业确实存在淡旺季明显、人员流动性强等行业特点，但这些特点不能使之脱离于法律监管，企业竞争不应该压缩员工合理的劳动报酬和社会保险。“企业竞争应该是向上竞争，而不是探底竞争。”

“导游问题关键在于薪酬制度改革。”国家旅游局监管司副司长唐兵说，导游薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住导游人才，首先，要建立合理透明的薪酬制度，依法规范小费和佣金；其次，要落实“五险一金”；第三，要为导游提供职业培训机会，使他们的上升渠道更通畅，职业前景更明朗。