网络订餐平台乱象 消费者权该如何保障

如今，只需动动手指，一道道美食就可以快送达消费者手中。然而，网络订餐带来的便捷体验背后所掩藏的食品安全隐患却令人担忧。如无照无证、假照假证经营，没有实体店的“朋友圈”网红店等乱象频发，不仅严重损害消费者的权益，还导致消费者维权难。

网络订餐成年度投诉热点

2017年两会上，全国人大代表刘永好表示，当前，餐饮外卖市场规模已达2400亿元，且以每年30%的速度快速增长，特别是O2O模式餐饮外卖规模几乎每年翻番，这极大地满足了消费者对餐饮便捷性的需求，但其背后的食品安全隐患却须高度关注。

近日，由中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，生活服务电商仍是被消费者投诉的重灾区，其中网络订餐更成为了生活服务电商领域年度投诉热点之一。百度糯米、美团、饿了么、大众点评等上榜“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

网络订餐乱象频发

营业执照造假。据网友发帖爆料，称其在电商平台订餐时发现部分店铺许可证过期仍在营业，同时有些商家证件照模糊，无法点击放大查看细节。

经营范围超限。有网友反映，其通过电商平台点餐，看到店家提供的商品从健康沙拉到意大利面再到秘制烤肉一应俱全。而当点击进入商家的营业执照和餐饮服务许可证时，网友发现，这家餐厅营业执照上清楚地标示经营范围为“现制现售：果蔬汁类”，餐厅服务许可证上也明确标注限售类别为现制现售的果蔬汁。

幽灵餐厅频现。去年九月，央视曝光饿了么出现套用证照的“幽灵餐馆”，而这些餐馆在饿了么上依然可以搜到。比如在饿了么上依然可以查到被曝光为“幽灵餐馆”的“轰咖咖喱”“辛生活麻辣香锅”“何止小厨”和“周大虾龙虾盖浇饭”(皆为广延路二店)，它们的地址、营业执照相同，营业执照“经营范围”一栏中明确显示为“小型饭店”。而在国家商标局的公开信息中查询得到“轰咖咖喱”等4品牌的注册人都是馔山餐饮管理有限公司，而这家公司的企业法人，正是饿了么平台的实际运营者拉扎斯网络科技有限公司。

商家“俩地址”。有网友爆料，其通过外卖平台订餐时吃坏肚子，准备投诉时却发现商家经营地址与上传的营业执照上的地址相距甚远，导致投诉维权难。

快递员打击报复。今年1月，网友通过微博投诉称其在“饿了么”网上订餐，却遭快递员报复——往外卖里“加了屎”(因该网友四个月前对快递员服务质量进行了投诉)。

问题商家屡禁不止消费者权益如何保障

日前，国家食品药品监督管理总局发布了《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》，提出提供网络餐饮服务，必须有实体店铺并取得食品经营许可证，否则将处最低5万元罚款。同时，自去年实施的《网络食品安全违法行为查处办法》，与新食品安全法呼应，对网络食品交易各方法律责任和义务进行了严格规定。

然而，即便相关管理部门屡出重拳，网络订餐平台上一些过去曾被查处的网络订餐老问题依然普遍存在。一些商家玩猫鼠游戏，每次媒体曝光后，网络订餐平台便将无证照商家下架，可没过多久，新的类似问题又重新出现，屡禁不止。

其实，电商平台对商家并非没有治理能力，但平台一味追求规模，加之资金投入不足，有的地方甚至生产经营者与平台管理者是同一伙人，存在“监守自盗”隐患。因此，加强加大对电商平台及商家的监管与处罚十分必要。

此外，作为消费者，要选择持有《餐饮服务许可证》的餐饮单位订餐，并保存好订餐及消费凭证，当权益受侵害时，及时依法维权。