热线接投诉1800多起 网约车“约”出一堆烦恼
打开手机App，轻点屏幕输入目的地，“静候”几分钟后，就会有司机接单，前来接送上车。如今，只需要三五分钟，就能叫来一辆“网约车”，出门时叫辆“专车”“快车”已经成了不少市民上班、上学、出游的习惯。“方便”“快捷”“省心”也成为不少市民贴在网约车上的“标签”。
然而，网约车真的像看上去那么美好么?今年以来，12345市民服务热线接收涉及网约车的投诉超过1800件。恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员也能上路、“幽灵车”竟也“频频现身”……相关企业在拓展市场，扩张份额的同时，有没有将监管做好做到位，将乘客的利益放在首位呢?
约来“菜鸟车”酿事故
市民施女士预约了一辆滴滴快车，从中山南路出发到置地广场。上车后，司机就开始不断问她“怎么开”。施女士建议司机开启导航。“可即便开了导航，司机依然‘抖抖霍霍’，好像是第一次摸方向盘。”
在九江路河南中路路口附近时，该司机由于开错了道，突然来了一个强行变道，后方一辆水泥搅拌车避让不及，生生撞向车后方，车辆一度失去控制，撞上了人行道，巨大的冲击力将轿车的前后挡风玻璃全部震碎。“当时我完全被吓懵了，脑子一片空白，说不出一句话来”。施女士告诉记者，由于赶时间，在平复了心情后她独自下了车。
事发后，施女士多次向滴滴客服投诉，并要求公司彻查该司机的运营资质，并给予教育和警告。“很难想象，这样涉嫌并不具备驾车资质的司机在马路上载客行驶，还会闯出多大的祸来!”可令她失望的是，滴滴方面竟表示“不会特别注意”，并仅赔偿了她100元专车券。“我也曾联系过司机本人，但他竟以没有对我造成伤害为由，拒绝道歉。”
施女士至今心有余悸，“从来没有想过自己会成为车祸的‘主角’，一想到就背脊发凉，充满了心理阴影，再也不敢打网约车了。”
联系了滴滴客服，对方表示已将情况反馈给相关工作人员处理。
约来“外牌车”误飞机
原本应该上高架的“快车”却成了走地面的“慢车”，耽误了登机却至今不愿作出任何赔付。市民黄小姐反映，为了赶上早班机，她于7月29日上午7时许预约了一辆滴滴快车。 “平时走高架只要半小时左右，司机却选择走地面，结果开到虹桥机场用了1小时20分钟，航班都错过了!”据黄小姐回忆，该司机当时表示“高架会堵”，几乎是不由分说地选择走地面道路。
到达机场后，黄小姐只得改签下一班航班。此时，她突然想起了这辆网约车挂的是外地牌照。“这时我才知道为什么不走高架了，上午7时外牌车是不能上高架的。”
事发后，黄小姐多次拨打滴滴客服投诉，要求赔付改签手续费645元。“客服承诺48小时内答复，却总是遥遥无期。”
9月初，被逼无奈的黄小姐向12345市民热线投诉后，滴滴方面才回应让她将改签费的发票凭证通过邮件发送给公司。“邮件发过去后又‘石沉大海’了。”更让黄小姐倍感气愤的是，之后滴滴高级客服经常电话“骚扰”她，谈的却是拒绝赔偿。“每天打电话来，就是告诉我公司拒绝全部赔付。”
记者就黄小姐的情况联系到滴滴客服，但截至发稿，记者未收到任何回复。
约来“幽灵车”被扣费
“我碰到了‘幽灵车’!”10月1日晚，市民吴小姐在东方医院门口通过“滴滴”打车软件预约叫车，“我预约了滴滴快车，仅仅过了2秒钟，就有司机接单了。”吴小姐回忆，下单成功后，系统页面很快弹出了一位王师傅的司机信息，车辆为粤牌的黑色大众凌渡。诡异的是，随后页面显示乘客“已上车”，而当时吴小姐却连车的影子都没见到。
此时，吴小姐已经不能取消订单，她马上拨打了软件上显示的王师傅电话，“打过去是一个内蒙古的手机号码，我打了5次都打不通。”吴小姐心急如焚，尝试联系滴滴客服，然而，客服热线却始终繁忙，无人接听。无奈之下，吴小姐只得扬招了出租车回家。
事情并未就此结束。当晚8时许回到家后，吴小姐惊讶地发现自己的滴滴账户中竟被扣款474.3元!“从来没上过车，却被扣了款，这太莫名其妙了!”此刻，她才意识到自己碰到了传说中的“幽灵车”：乘客没有上车就被恶意扣款，司机也许“查无此人”。
吴小姐向滴滴方面提出退款请求。“当天打通后，客服回应会在3个工作日内给予解决。”而时至今日，吴小姐仍没收到这笔退款。
网约车监管绝非法外之地
针对网约车市场存在的一系列问题，市热线办相关负责人表示，如今网络打车平台的兴起，在一定程度上给百姓的出行带来了便利，但对司机监管等问题，相关企业存在严重漏洞。
该负责人坦言，如果企业只是一味考虑到发展、扩张，而置最重要的消费者安全和司机监管不管不顾，那无异于“舍本逐末”。“如今许多网约车产生的问题，根本在人，根子在制度。对于平台上的司机，应该实施‘闭环管理’，不能‘散养’，不能漏掉任何一个监管环节。对于招入的司机，是否有定期的相关培训?是否有严格执行的奖惩制度?”如果相关企业能够提高驾驶员的准入门槛，那么类似“绕路”“黑车”等情况完全可以减少。
该负责人指出，目前本市出台规定，外牌和非本市户籍司机不得从事网约车。相关企业也应配合政府部门做好监管工作，不能任由其“野蛮生长”，特别要做好对于安全等方面的监管工作。另外，相关行业主管部门也要定期监管，不能让网约车成为“法外之地”。
