吴学文销售面谈技巧 销售面谈的沟通技巧

沟通技巧 沟通技巧 沟通是人们生活、学 习、工作中必不可少的手 段,尤其是在面对顾客时 更为重要。 案例 ?请学员上台配合, 做练习。 沟通的主要方式 沟通的方式 ? 语言 ? 口头 VS 书面 ? 非语言 ? 肢体语言、距离、语气语调 沟通的方式 发出信息的方式总是要影响 接收信息的方式。

倾听 交谈 阅读 书写 40% 35% 16% 9% 重要启示 ? 沟通能力是练就出来的 ? 沟通是多种语言的综合运用 ? 成功的沟通有赖于社会(交际) 心理学知识 ? 成功的沟通有赖于经验和阅历 的积累 沟通所用的多种语言 ? 书面语言 ? 口头语言 ? 肢体语言 ? 成功的沟通是多种语言的协 调运用 沟通中常用的技巧 ?提问的技巧 ?倾听的技巧 ?说明与展示技巧 ?积极地向客户要求 发问的技巧 会说话的人是会提问的人 常用问题的七种发问方式 ? 根据提问的对象是否特定而提出的 问题可以分为一般性问题与特定性 问题。

? 根据回答问题的答案是否受到限制, 可以分为开放性问题与封闭性问题。 ? 根据提问者的意图,可以分为征询 性问题、确认性问题、反问性问题 一般性问题与特定性问题 ? 一般性问题:在没有明确对方的意图时, 通过一般性发问而带出特定性问题。

例如: 您想租/买什么要求的房子呢? ? 通过这个问题,了解对方租/买房子的目的 或者用途,从而拟订推销方案。 ? 特定性问题:围绕特定的对象而作出的提 问,如海景楼还是闹市区楼盘?几房几厅? 开放性问题与封闭性问题 ? 开放性问题的提问,有助于融洽交谈气 氛,收集资讯情报,多用于接触、说明 阶段。

一般情况下,回答问题的人总是 习惯于用自己的思路、思想、主观看法 来回答对方的问题,这样对于提问的人 来说,便于了解对方的思想、性格、兴 趣。

如:你想看什么样的房子? ? 封闭性问题的提问,有助于控制局面, 多用于促成阶段。如:你要不要看看三房 的房子? 征询性、确认性、反问性问题 ? 征询性问题:今天下午想看看几房的房子? 意在了解顾客的意愿与需求。

? 确认性问题:今天下午三点,到粤海国际看 三房那套房子,如何? ? 反问性问题:家有老人和小孩子,两房够大 吗? 发问的目的 ? 控制说话的局面 ? 简洁的开始,利索的结束,节省 工作时间 ? 筛选与过滤客户的疑问,使其澄 清,便于回答 ? 留下好的印象 倾听的技巧 说明技巧 ? 如何使表达更清楚 整体对事物的认知 ?理性认知 ?感性了解 感性了解 ? 图表 ? 故事 ? 图片\照片 ? …… 非语言暗示的重要性 ?单用语言不足以表达意思。

?能帮助表达我们的感情 ?能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 ?能告诉我们他人对我们的看法。

非语言沟通 ? ? ? ? ? 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 沟通中的障碍 研究表明造成沟通困难的因素有: 缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见,先入为主 按自己的思路去思考,而忽略别人的需求 准备不足,没有慎重思考就发表意见 失去耐心,造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 沟通中的脱节 ? 感知 ? 干扰信息 ? 错误的期望 ? 自负 ? 太多环节 其它障碍 不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。

估计 人们有估计事的物倾向。

沟通的四个特点 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 ? 组织清晰、简洁的语言 ? 注意非语言暗示 ? 注意倾听 ? 反馈 组织清晰、简洁的语言 ? ? 语言必须适当 语言必须组织地很好 运用适当的语言 ? ? 简短简单的词 简短简单的陈述 ? ? 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用 专业术语 很好地组织语言 ? 内容符合逻辑次序 ? ? ? 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的语言 如有可能,做一下总结 有效沟通的基本技巧 ? 组织清晰、简洁的语言 ? 注意非语言暗示 ? 注意倾听 ? 反馈 注意非语言暗示 言语和身体语言保持一致 有效沟通的基本技巧 ? 组织清晰、简洁的语言 ? 注意非语言暗示 ? 注意倾听 ? 反馈 怎样有效地接收信息 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话,同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应,以理解讲话的内容、 目的和情感。

专注地聆听 设身处地地聆听 积极倾听的技巧 ? 倾 听 回 应 ? 提 示 问 题 ? 归 纳 总 结 ? 重 复 内 容 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地 理解讲话这的内容,与他一起去体验、感受整个过程。

这是一种管理 技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听。

? 表 达 感 受 妨碍良好倾听的因素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的 有助于良好倾听的因素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 专心 想要去听 不做判断 试图了解 要有耐心 心中做总结 口头上做总结 查看是否了解 要注意 除了字句外还要倾听感觉 要准备好去听 听的陷阱 ? 数字魔术 ? 权威的运用 ? 外来语 ? 逻辑的运用 ? 前提的运用 ? 感情骚扰 避免陷阱 ? 冷静集中精神去听 ? 听要听完,不要抢着发言 ? 最好能再多问一些 ? 听思想,重点所在,捉住其要义 ? 培养自己的观察力与判断力 有效沟通的基本技巧 ? 组织清晰、简洁的语言 ? 注意非语言暗示 ? 注意倾听 ? 反馈 利用反馈的工具,取得有效的沟通 ? 反馈 是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加 强 ? 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的 建议或指示 如何给予反馈 ? 明确、具体、提供实例 ? 平衡积极的正面的和建设性的 ? 在正确的时间给予反馈 ? 集中于可以改变的行为 ? 不具有判断性 ? 考虑接受者的需求 如何接受反馈 ? 聆听,不打断 ? 避免自卫 ? 提出问题,澄清事实,询问实 例 ? 总结接收到的反馈信息,以确 认对其的理解 ? 表明你将考虑如何去采取行动 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人 际关系需要我们考虑 不同部门的 高级别的同事 老板 客户 同样部门同样 级别的同事 个人 供应商 不同部门的 不同级别的同事 下属