五谷芳乳鸽王龙华 顾客就是老板—访五谷芳乳鸽王董事长袁建东
采访袁建东先生是在一间古色古香、装修雅致的包厢里进行,如果不是事先弄清楚,还真有些怀疑眼前这位年轻人就是拥有五家餐饮连锁店、一家快餐厅、二个超市,近700多名员工的深圳东部知名的餐饮连锁企业的董事长。
袁建东先生坐沙发的一旁,偶尔笑笑,内敛且沉着、干练。在与袁先生近一个小时的交谈中,他不时地闪烁管理思想的光芒。人类之所以伟大,就是因为有智能的思想;企业从无到有,从小到大,从大到强,也是因为有一整套与时俱进的管理理念。
袁先生说话很谦虚,也很低调,但他谈到“顾客就是老板”这个经营理念时,显得有些兴奋;笔者的眼睛也突然一亮,在比较经典的营销说中,经常会看到“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等经典名言,可“顾客就是老板”的提法显得比较新颖。
按照袁先生“顾客就是老板”的理念,“所有员工都是在为在我们酒店消费的顾客工作,顾客能够解雇我们公司的每一个人,他们只需要到其他地方去花钱,就可做到这一点。”那么,袁先生 “顾客就是老板”的理念又如何在服务细节上得到体现?
让顾客──“我们的老板”满意的程度作为衡量工作成功与否的重要标准,他要求所有员工都来支持盛情服务的方式,尽其所能使顾客感到在五谷芳消费是一次亲切、愉快的经历,每天都让顾客百分之百满意而归。在公司的内部管理,他引导员工遵循“日事日毕原则”,即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。
袁先生还强调不断创新和超越,永远提供超出顾客期望的服务,把服务工作做好、做到位。他曾提出有名的“两米原则”,即“当顾客走到距离你两米的范围内时,要微笑着看着顾客的眼睛,鼓励他们向你咨询和求助”。
“两米原则”,这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。如果你在五谷芳大厅为找不到卫生间而着急时,请及时向任何一位正匆匆走过或正忙着工作的员工询问卫生间在哪里,五谷芳的任何一位员工无论多忙,都会告诉您并亲自带你到达。
“关注员工个人,关注顾客”,这是袁先生独特的管理理念。他认为公司员工不是“雇员”,而是被尊称为合伙人,他要求每一个员工都尊重同事的意见,鼓励员工更多地提出工作中存在的问题,更多地关心公司,帮助公司不断发展。
他觉得,善待每一位员工就是善待每一位顾客。在五谷芳,所有的员工都受到平等对待,每个员工为企业的经营献计献策,都有机会充分表现出来。开放并且良好的沟通环境使每位员工都可以向经理表达他的看法,包括建议也包括不满。
在袁先生“顾客就是老板”这种先进的管理思想的指引下,造就了五谷芳独特优秀的企业文化。一切都以顾客的需要为出发点,一切都以客户为导向;从餐厅的设计布局、装修到菜品的色、香、味、形的统一,从服务员甜甜的微笑、热情的举止到管理人员亲切的问候,都是为了促进人们的食欲,满足人的生理快感,给人以视觉上的审美享受,让人有一种宾之如归的美妙感受。
世事如棋局局新,袁先生的“五谷芳”必将芳香四溢、飘香千里!
