顺丰创始人王卫:“双11”不设目标但对服务有要求

核心提示:顺丰创始人、总裁王卫较少接受采访,近期首次表示,“嘿店”要根据不同地域、不同人群有着不同的消费习惯,因此“嘿客”的经营模式也不应该是全国统一的,要根据社区消费者的生活习惯和消费习惯进行调整。

顺丰(专题阅读)创始人、顺丰速运集团总裁王卫较少接受采访,近期首次表示,嘿店要根据不同地域、不同人群有着不同的消费习惯,因此嘿客(专题阅读)的经营模式也不应该是全国统一的,要根据社区消费者的生活习惯和消费习惯进行调整。

实际上,我对100亿件这个数据没有太大感受。对于中国快递市场而言,100亿件只是一个阶段性的小结,中国快递市场还有很大的发展空间。近期,记者在上海与远在深圳的顺丰速运集团总裁王卫电话连线。面对快递业新的里程碑,他显得既淡然又笃定,他说:200亿件的时代会很快到来!

顺丰速运是百亿级中国快递市场中质的代表,也是快递业中被提及次数最多的企业之一。对于行业的发展和市场的变迁,王卫有着自己的看法。在一个小时的采访中,他谈到了快递业得以蓬勃发展的原因,也阐述了顺丰如何在业务量和服务质量间进行选择,并第一次解释了布局嘿客的真正意图。

1993年,顺丰在温暖的南国发出嫩芽,并逐渐枝繁叶茂,至今已逾20年时间。那么,究竟哪一段历史令王卫感慨?

我对2007年邮政体制改革的印象比较深。两年后,修订后的邮政法正式实施,民营快递企业获得了合法身份。国家对民营快递企业从体制上到法律上的认可,坚定了他们做大做强行业的决心以及发展壮大行业的决心。时隔几年,王卫谈起邮政体制改革期间的经历时,依旧感慨万千。

此前,民营快递企业还被冠以黑快递的头衔,得不到法律的认可。这意味着他们不能在阳光下正常经营,规范经营行为更是无从谈起。2009年4月24日,十一届全国人大常委会第八次会议表决通过了修订后的《中华人民共和国邮政法》,并于2009年10月1日起正式实施。民营快递企业得到法律认可,发展信心得到了极大的提振。自此,行业进入蓬勃发展期。

如果没有当年的邮政体制改革,顺丰及通达系的兄弟企业也会在,但我们的体量可能只有现在的三分之一到五分之一。修订后的邮政法还督促企业关注服务质量,引导企业在做量的同时还须注重提质。王卫说。

如果说体制改革给予快递企业合法身份,引导他们进入行业发展的正轨,那么消费市场的变革则引爆了中国的快递业,将之推入高速发展期。

王卫认为,快递业之所以会以这么快的速度发展,一是电子商务的助推,二是市场对快递业的认识和了解逐日加深,三是民营企业松动了快递服务的价格机制。

他对后两点进行了尤为详细的说明:体制改革大大增加了快递市场主体,而民营企业的加入更是让快递服务的价格走进市场化机制中。服务价格降低,让更多的普通消费者了解和接受快递。随着市场的普及,快递服务开始向生活服务领域发展,并逐渐渗入人们生活的方方面面。在这个过程中,市场对快递服务的巨大需求逐渐显现出来,而快递业的迅速发展,又促进电商规模的进一步扩大。

在业内,顺丰以管理规范著称;在消费者眼中,顺丰的时效和品质成为选择的关键指标。

不过与主打电商件的企业相比,一直主打商务件的顺丰在业务量增长方面却没有优势。2013年,顺丰进入电商件市场,新的领域大大增加了顺丰的业务量。但对于跳高的业务量,王卫并不感冒,他说:我更看重我们的服务质量是不是保持了同步增长。

对于王卫来说,业务量只是数据的积累,他本人更关注质量,因为质量是数量的新起点。在人员、设备等现有投入不变的条件下,业务量的增加势必会导致快递服务质量的下降,而这是王卫所不愿意看到的。他的经营逻辑是:高质量的服务成就企业品牌,立得住的品牌才有差异化的价格。因此,品牌就是未来快递企业服务产品的卖点。

对服务品质的高度关注,也间接地表明了王卫对价格战的态度。

在回答有关今年双11期间业务量冲刺目标的问题时,王卫明确表示对业务量没有设置具体目标,而是对服务有要求,顺丰会根据客户的要求持续不断地优化服务流程、保证服务质量,走差异化竞争的路。用王卫的话说,就是商业的本质是服务和产品,这样才会有利润。他进一步解释说:对于一个看重品牌的快递企业来说,业务量增长过高、过快是个很大的挑战,这意味着企业必须在服务质量和业务数量两者间作出选择。

我非常看重顺丰的品牌,这不只是一个面子的问题。顺丰品牌声誉的好坏直接关系到全体员工的生活是否有保障。以质量换利润,这是王卫的生意经。

近年来,顺丰做了很多非典型意义上的快递业务,其中尤以嘿客最受关注。对于嘿客的动向,媒体不时曝光;对于顺丰的战略,业内猜测众多。

然而在王卫心里,对于嘿客却没有一个急功近利的想法。

B2C是市场未来的发展方向,而顺丰原有的业务优势在于B2B,B2C对顺丰来说是一个新的业务领域。王卫表示,B2C在服务对象、服务标准、服务时长等方面与B2B迥异,布局嘿客正是为了探索一种能够更好地服务C类客户的模式。

目前,嘿客的商业模式还不够完善,因此需要不断进行改进和完善。是选择等待商业模式成熟后再建店,还是先建店再摸索商业模式?顺丰选择后者。王卫说,不同地域、不同人群有着不同的消费习惯,因此嘿客的经营模式也不应该是全国统一的,要根据社区消费者的生活习惯和消费习惯进行调整。