杨晓玲医生 杨晓玲:质量是企业发展的生命线
杨晓玲,在旅行社近18年的工作经历已经使她成为一位名副其实的旅游业的“元老”。作为是安徽环球国际旅行社的副总,跟我们谈得最多的还是她对环球国旅质量的理解及环球自成立以来在质量方面的种种举措。
杨总说:质量是企业生存之本,尤其对向环球这样的旅游服务企业。2004年7月,成立刚一年的环球国旅在合肥市质量技术监督局的指导下率先推出了一套“旅行社企业标准体系”。这一套“环球总动员”、历时4个月、涉及企业管理层面17项标准的“巨著”,不仅填补了我省旅行社企业标准化管理方面的空白,在国内也是领先之举。
杨总认为旅行社企业虽然目前因经营模式和企业规模等现状还没有到非“标准不可”的地步,但标准化却是成功企业必由之路。
一家立志决胜千里的企业就必须具备超前的意识和创新的思路。看似“不合时宜”制定的“企业标准体系”,事实上是起跑的助推器,有没有它路还是要走但速度就不可同日而语了。“品质才能塑造品牌”,旅行社作为服务企业,你能提供什么样的服务水平和质量决定着你的市场口碑和占有率。
管理中,处理突发事件靠的是决策水平,而大量的日常管理都是重复出现的且涉及面广,如果要避免“一言堂”和“凭感觉”,确保这方面有稳定的质量就必须有一套对事不对人的标准。
拥有了“标准”的环球在之后的运营中,销售量以每年20%—40%的速度在增长。而仅用三年时间所拥有的社会知名度和美誉度更是有目共睹的。谈到管理和环球发展的关系,环球在实践中更加坚定了这样的动态发展“生态链”:拥有达到或超出国家水平的标准——为客户提供稳定质量的服务——赢得市场口碑——市场反馈推动管理调整——不断的针对客户需求进行调整确保了质量,迎来更多的客户——推动企业发展壮大。
对于旅游企业来讲,检验其质量的还有一个重要的标尺就是:顾客投诉。客观事实是:拥有了企业管理标准的环球大大降低了投诉,但决不是100%杜绝了投诉。在环球的管理理念中,将投诉划分为两类,一类是因管理不到位引起的投诉;另一类是因个别需求不能满足引发的投诉。
现在,因前一类原因引发的投诉正在逐年降低,这正是标准化管理功效的体现。而对于后一类原因引发的投诉,环球会首先认为对方是合理的。客户正是因为相信你具备解决问题的实力才会投诉,而投诉将使管理标准得到改进,使工作更精细。一个成熟的企业应该是能不断满足客户需求的。
