朱碧云大成 最美客服朱碧云:无私服务 舍小家顾大家
最美客服朱碧云:舍小家顾大家 “为游客节省每1秒”
7年,可以更新换代一个人身上所有旧的细胞。而朱碧云的这7年,身上所有的细胞都为西溪湿地而跳动。
自2008年入职杭州西溪湿地经营管理有限公司客服部门以来,朱碧云就给自己确立了明确的目标:无论做什么,干,就要干好,做到比别人优秀。
(图为朱碧云正在工作)
高效服务:“为游客节省每一秒”
因为是理科生的关系,朱碧云在入职前所学的内容与她应聘的讲解员岗位没有任何的联系。但是她没有退缩,而是用她独特的思维能力、强大的求知欲望和一股勇往直前、不屈不饶的精神,速度地掌握了服务礼仪、讲解技巧及景区景点讲解词等业务知识,在短短半年时间内就从讲解员队伍中脱颖而出,随后调至客服岗位。
到了客服岗位后,她埋头就开始钻研业务,在随身携带的笔记本上记录工作心得,时刻勉励自己要做到提前十分钟到岗位上,提前撕好一天大致需要的打印单据,以减少游客等候的时间;旺季下班时,再多留半小时,预先打印好部分第二天的单据,为游客争取更多的时间;尽可能多的记忆特殊单位、客户的信息,保持高效率的服务水平;多练习,让自己和键盘融合,争取开单的速度快一点再快一点……她所做的这些都是为了用自己更高效的服务来节省游客的每一秒钟。
她微笑着说:“1秒钟的时间对我们来说或许是很短暂的,但对于那些急切想要入园的游客来说却是很漫长的等待。”
无私服务:舍小家顾大家
“从踏入湿地的那刻起,我不仅是父母的孩子,孩子的母亲,我更是西溪的一份子,岗位需要我,游客需要我。”朱碧云如是说。
就在今年2月,世界湿地日暨西溪国家湿地公园成立十周年活动举办的时候,朱碧云的二女儿还未满周岁。但是这个活动受邀的是各大城市湿地公园及相关单位的主要领导,对湿地的形象宣传、品牌塑造有着重要的意义,而此次活动的对外接待任务就落在客服部。
作为部门主管的朱碧云毫不迟疑的回答:我去。
当天有很多受邀嘉宾到达的时间都是在凌晨,而朱碧云始终坚持等候在酒店前台,为他们办理各种参会手续。详细记录他们离开的时间、乘坐的班机或车次,细心安排与会过程及离场时的用餐、交通等各类问题。从上午的九点到次日凌晨一点,朱碧云和参与接待的同事们,顺利完成了湿地日活动嘉宾的所有签到、入住、离场信息登记等活动,没有出现一丝一毫的差错。
第二天七点她又准时出现在了会场签到台,继续为会议的有序开展默默的做着自己的一切。
这只是她日常工作一个小小的缩影而已。作为两个孩子的母亲,她像所有一线的员工一样,放弃了每一个节假日与亲人相聚的时光。在湿地的七年,每一个黄金周、春节,包括所有需要客服值班的夜晚,都会看到朱碧云的身影。
提升服务:“下一阶段重点是带领好团队”
“要用真心、细心、爱心、贴心,将无形的服务变成有形的产品,力争让每一位游客高兴而来、满意而归。”这是朱碧云在自己的服务承诺书中写下的一段话,而她确实也是这样践行着自己的服务承诺。2015年的8月,景区受雨水天气影响,不得不关闭了水闸,一批团队被安排到了货运码头上船。
当天又是大雨瓢泼,客人却临时提出了要在游船上用餐的请求。朱碧云接到客人的电话后,快速联系了餐饮部门。原本只需通知到责任部门就可以的朱碧云,细心的想到:当日是雨天,又是景区首次在货运码头为游客准备船餐,一定会有诸多不便,于是主动参与到了船餐的准备和摆放过程中。
在餐饮准备中,她细心建议为游客准备一碗热汤,扫除雨天带给游客的阴霾心情;运送食品的过程中,更是毫不顾忌自己被雨淋湿,将伞一次次的举在了运送人员的头顶,只希望食盒和同事能尽量少淋到雨;她坚持等游客快到时再快速的摆放,只是担心提前将食物摆放出来,游客吃到的是冰凉的食物……
就是在如此牢固的群众与同事归属感基础上,朱碧云正带领着整个客服部门不断开拓一线服务窗口、提升优质服务品质。
“接下来我要做的事情就是通过不断学习进一步提升自己的管理能力,注重整个团队的协同工作,争取发挥更大的效用,为西溪湿地贡献出最大的力量。”朱碧云充满信心地说道。
