张立军(中青旅控股股份有限公司总裁)
标准化对于行业和中青旅具有双重意义。首先就行业而言,大家都知道,现在的旅行社行业地位低,形象差,其根本原因就是产品没有标准。大家知道,产品的属性是标准,我拿的话筒之所以是产品,是有标准的。而旅游产品最基本的特点是标准不够详细,同样八晚九天,消费者看下来并不清楚哪个更好,哪个更差,所以价低者得。
而作为旅行社,多年以来只知道概括地描述内容,不会建立标准,不会描述产品贵在哪儿,好在哪儿,所以也打价格战,这样就形成消费者和旅游企业双重打价格战的恶性竞争,最后都是抱怨满天飞。
旅行社也是企业,企业是承担有限责任的,所以只有把标准建立起来,消费者才能够识别,哪些是旅行社要承担的责任,哪些是旅行社不能承担的责任。所以没有标准可以说就没有这个行业的未来,也没有企业发展的未来。
按照标准化的话题,还有一点笼统。举例来说,消费者出去都会签旅游合同,但是这些东西都是范式,强调的是基本义务和内容。而旅游是人对人的服务,更多是感受,要把食、住、行、游、购、娱尽可能详细描述,比方今天在这儿开会,旁边的鸟巢,在旅游服务内容当中会说看鸟巢,我认为这是内容,这不是标准。
要告诉他,到鸟巢里边参观看鸟巢,还是在广场上看鸟巢,还是在四环路一走一过看鸟巢,这才是标准。中青旅这么多年来,我们更多是把30多年规范经营形成的经验转化为知识。
知识和经验是不一样的,我们会把这么多年形成的规范习惯转化成标准,把我们处理旅游服务的方法转化为信息技术的流程,只有这样,我们才能够更快地培训新员工,更好地异地复制旅游模式,能够更加好的调动人力资源。
中青旅通过多年的探索,把比较复杂的旅游题变成非常简单的一件事情。旅游无非是B2B、B2C,B2B一是会议奖励,企业客户的需求,二是差旅管理,企业的需求。B2C无非就是两类,一类是团队,有领队有导游叫观光,没有领队没有观光统统叫散客。
散客就是度假,所以我们建立观光、度假、会奖、差旅四个旅游服务的子体系,打破地域的界限,打破国别的界限,按照消费者群体和消费行为划分我们的服务标准。我们认为只有标准化才能建立专业化,只有专业化才能营造品牌化,只有品牌化才能建立网络化,只有网络化才能最终实现规模化。
