姜汝祥被起诉 姜汝祥:微博时代 大公司会被抛弃吗?
西门子、联想这类大公司会被微博时代抛弃吗?回答是有可能。近来发生的在西门子、联想身上的两件事,让我们看到巨人们在新的商业环境下如何惊慌失措,而这种惊慌失措又深深地根植于它们“巨型财富”的业务模式中,一句话,我觉得,基于移动互联网之上的微博,或者叫基于移动互联网之上的SNS(社会交互网络)正在重塑新的商业格局,一些所谓的大公司将会如流星般坠落,或如恐龙般消逝,一些基于速度与信息透明的小公司将会崛起,适者生存这句老话又要显现威力了。
之所以要以这两家公司为例,是因为最近发生的两件事暴露了“巨人们”在微博时代的笨拙,今年9月底,网络名人罗永浩在微博上抱怨家中西门子冰箱有关门不严的问题,西门子公司曾打电话与其沟通,希望能解决问题,但双方分歧较大。其实这是一个简单的投诉,但最终的结果是罗永浩在西门子公司门前上演了一场“砸冰箱秀”,而随后西门子公司召开的新闻发布会,更是引起微博上对西门子的诸多嘲讽。
联想事件则发生在我所服务的锡恩公司上,我们预付了70万采购几百台联想的平板电脑,按联想的规定,可以赠送几十台产品,但到了承诺的交货时间,联想销售人员却打电话告知我们,要改送别的产品作为赠品,否则就不能够保证发货时间。
出于与联想良好的合作关系,我们正式向联想公司发函投诉这一行为,但联想的回复并不能让我们满意。于是我在微博上公开这一事件,两小时之后,联想官方微博联系了我,五小时之后,问题得到解决,可在这之前,已经有无数的网友在扩散我们对联想的投诉了。
公正地说,如果放到平常的消费者投诉事件来看,我觉得西门子与联想的处理并无不当,或者说,它们之所以这样对待网络名人罗永浩,或者对待我,是因为它们一直都是这样对待所有客户的。但它们忘记了一点:时代变了,基于移动互联网的微博SNS已经完全改变了企业与消费者之间的关系,但遗憾的是,西门子、联想并没有意识到这一点,它们还沉浸在过去的品牌与“巨型企业”的优越感中。
如果我们稍微回顾一下产业发展历史,就会懂得巨型公司的优越感其实是体现在信息不对称之上的,而所谓的品牌其实是消费者在信息缺乏时代的无奈选择。也就是说,在产业时代所有巨型公司的发展都基于一个基本的现实,那就是消费者相互之间是隔绝的,受益于这种隔绝,巨型公司通过渠道的垄断,通过传播,当然也受益于消费者使用的口碑,建立起强大的品牌。
这种品牌一方面降低了消费者的选择成本,让消费者可以通过相信品牌来减少购买风险,另一方面也帮助这些品牌企业实现了对市场的垄断。
我们不要天真地认为,一个有品牌的企业会天然地保护消费者,事实上,品牌企业的规模化发展正在一步步“内生出腐败”,那就是官僚化,或是叫“大公司病”,而这种“大公司病”之所以能够产生,就是因为消费者利益受到侵害的时候,由于信息成本,消费者无法传播这些负面信息来制约这些公司,由此实际上纵容了这些公司官僚化的发展,这就意味着,在产业时代的所谓品牌,其实很多不过是消费者由于缺乏足够信息而做出的无奈选择。
举个简单的例子,品牌公司对消费者利益基本的伤害之一,就是它们通过品牌垄断了消费者的信任,并建立起所谓“品牌=高价”、“高价=高地位”等商业潜规则,抬高渠道门槛,从而把许多“长尾产品”驱赶出商场,这是与尊重个性、尊重自由选择的“人权消费观”完全背道而驰的。
有事实为证,在淘宝、京东商城这些网上商城中,许多在现实中大显神威的大公司,在这些商场中其实是处于被边缘化的位置。淘宝、京东商城这些网上小卖家对诚信与消费者评价的关注,远比西门子、联想这些巨型公司对消费者的关注要更多。而在网上商城,无数的长尾产品获得了它的生命力,当越来越多的年轻人选择网上购物的时候,我甚至有这样的预测,现实意义上的所谓销售正在消失,取而代之的是基于SNS的厂家与消费者之间的互动。
如果说互联网只是提供了一个更具个性,更简捷的交易平台,那么基于移动互联网的微博SNS,将彻底改变企业与消费者之间的关系。企业对微博上任何消费者的投诉,反应的速度应当是“秒”,而不是过去的“天”。我在投诉联想的时候是提及了联想的官方微博(“@联想”),但联想是两个小时才做出反应的,两个小时足以演化成一个“郭美美效应”了。
而老罗与西门子之战,西门子摆出一个“外交部姿态”,导致大家包括我本人对西门子的反感,这充分说明了大公司将会为它们的傲慢付出沉重的代价。
在微博时代,像联想、西门子这样的大公司会被消费者抛弃吗?有可能。这取决于这些巨型公司如何面对正在发生的变革,我建议那些企图把新浪微博当成央视一样的营销平台的大企业们,趁早打消这样的企图。因为SNS天然是一个强调人际信任,反对短期功利的逻辑体系,就像朋友之间不做短期生意一样;同样,我也建议新浪不要着急把微博广告化、商业化,那样可能会葬送一个可以改变中国商业版图的平台。
从社会学的角度看,人类历史无非就是一个人与人之间互动的历史,就此而言,基于人际互动的微博,必将改变世界,只是我们准备好了吗?(作者系北京锡恩企业管理顾问有限公司董事长)
