王燕妮青松 【2016清华养老论坛】王燕妮:青松居家护理分析与实践

提问:请王总再讲一下风险管理机制,因为这对大家都有帮助。

王燕妮:我们一开始就意识到我们选取的人群是高风险人群,也会有专业服务当中的风险,怎么保护服务对象和服务团队两者。我们不能忽视风险。我们参考了国内外很多相关的服务行业,甚至是制造行业采取的风险管理的机制。

制订了三道防线、两道铠甲的体制。第一道防线是我们用的全部都是专业人员。原来没有做这方面工作的人,现在养老机构里面大量的40、50、养老护理员、医院护工,我们发现用这样的人才、用这样的团队最大的风险是他们很不容易识别在工作中有效的去规避这些可能发生的风险,有很多东西,几天的培训也好,短期的要求,他不能吃透,他实际操作中觉得这样更容易,或者他觉得他的经验更丰富,他就容易走捷径。

最后给个人、给服务对象带来的风险更高。

第二,一定是定期做风险的评估和沟通。中国的医患纠纷比较厉害,主要不是我们的医务人员怎么样,我觉得他们非常辛苦、非常不容易。但是我们的医疗服务机制里面给他们的工作量、压力太大了。没有时间给他们充分沟通,告诉患者和家属有什么问题、预期应该会怎么样。但是在青松模式里可以很从容的来做这个事情。合同法律就不用说了,除了一定要签服务协议,而且是各种条款保护比较好,还要在必要的时候签特定风险的补充协议。

最后两层盔甲,我们也是第一个追着保险机构要额外购买服务责任险的团队。现在北京市已经把它变成养老机构政府支持的必选了。当然这也不够,我们最后还有一个在所有收入里面提一定的百分点放在一边做我们自己的保障池。我们这些年的服务动用过两次这个池子,实在不行了,就动用,但是动用的额度也不大,整个处理的过程,在前面解决的是绝大部分。

提问:刚才您在讲课中提到居家养老的服务标准,你们提出这个居家养老服务标准是国家的还是北京市的还是你们自己制订的?

王燕妮:你说的是我们标准化,那是我们自己的一套标准,因为我们有参与国家和地方政府制订服务的标准,但是现在大部分服务标准还是比较宽泛,他覆盖的是居家养老的方方面面的服务,我们做的是其中比较窄的一块,针对身心功能康复的护理。更细化的只能是我们自己的。但是国家和地方的标准,只要适用的,我们肯定都是在那个范围内。

提问:您刚才提到跟协和做了一个上门康护服务,是康复加上护理,还是康复护理。

王燕妮:我刚才没有讲的一点就是,现在欧美一些机构反过来找青松来了解我们提出的康复型护理。在老年护理上我们提出来有两种模式,一种是替代型护理,就是老人行动不便、有障碍了,我去替代他,找人帮助他做事。另外一类是康复型护理,我尽可能的找出他还可以康复和维护的功能,让他用比较好的状态尽可能长时间的享受独立有尊严的生活。

这种简称康护,青松在综合国际和国内比较好的经验之后,第一个提出来的,我们提出的人才也是叫居家康复护理师,或者康护师,这也是这种复合型的人才新型的名称。