惠普“质量门”始末

这次，被推向风口浪尖的是全球PC业老大——惠普。

中央电视台“315”晚会用了长达 12分钟的时间，全面曝光了惠普中国多款多个型号笔记本电脑的质量问题。节目披露称，对这些问题产品，惠普单方面按照自己定的规则来做售后，其服务细则与三包法相违背。

高潮到来之前，暗流涌动已久。《中国经营报》记者在调查中了解到，早在2007年惠普笔记本电脑就曾发生多起消费者投诉闪屏、黑屏事件，此后关于惠普问题笔记本电脑的评论和消息一直频现网络，到了2009年11月，这些用户们正式集结起来组成了大规模的维权联盟。

这其中涉及到近四十个针对惠普笔记本电脑质量问题的腾讯QQ群、至少三千名消费者，此外，通过互联网，上百名律师进行声援并加入了公益诉讼团队。

作为全球最大的PC生产商，惠普缘何身陷如此声势浩大的“质量门”旋涡？

1 迟到的致歉

被央视“315”晚会高调曝光后的第二日，即3月16 日下午16时30分，惠普在北京召开了一场紧急新闻发布会。这是问题笔记本电脑事发后惠普第一次公开直面媒体。

在发布会上，惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利称，惠普正式向中国消费者道歉，并承诺惠普会对存在质量问题的部分笔记本电脑提供主板延长保修乃至退机服务。

惠普公司公关经理丛明在随后向《中国经营报》记者发来的补充邮件中称，惠普预备在未来30天内，开展一项综合整顿计划，如加强内部服务人员的培训和指导、完善合作伙伴审查机制等。

然而，这场“紧急”致歉会，无论发布时间敲定还是解决问题的彻底程度上，显然都未能有效平息外界的质疑。

首先是时间的选择。3月15日，消费者权益保护日。该日上午，惠普在官方网站上推出 “客户关怀增强计划”，称将对购买了HPPavilion和CompaqPresario笔记本电脑的中国内地用户适度延长保修期；当晚，惠普遭央视 “315”晚会全面曝光，披露其部分型号笔记本电脑显卡存在严重质量缺陷；第二日，惠普首次走到公众面前，正式致歉。

在此次用户维权律师团发起人、法易网CEO王丰昌看来，整个过程中，惠普的反应消极而被动，“从2007年问题出现，到近三个多月用户集体维权抗议，惠普没有认真重视过这件事情。”他说。

此外，王丰昌认为，尽管惠普此次公开表示了道歉，但是并没有提出任何实质性的解决方案。他认为，如此多惠普笔记本电脑出现闪屏和黑屏，基本可以推断其笔记本电脑设计以及部件质量存在严重缺陷，而惠普目前只表示可延长保修期，没有从根本上改变和解决其笔记本电脑的散热系统。

“就算用户更换了新的主板，下次照样烧坏。”他告诉《中国经营报》记者，在联盟搜集整理的惠普笔记本电脑问题单中，不少消费者已多次更换主板，都是“烧了就换，换了再烧”。

延保只是暂时之计，而用户希望惠普能够主动承担责任、召回目前市场上的问题笔记本电脑。“这是解决问题的前提和关键。”王丰昌说。

然而，根据惠普3月16日发布会的口径，显然，惠普对此事目前的处理方式是：承认售后出现问题；未明确承认其产品存在质量硬伤；避谈召回。

3月12日，王丰昌和他的联盟正式向国家质量监督和检验检疫总局提起行政申诉，要求对“惠普笔记本电脑的质量展开调查，并下令该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑，以及赔偿原告的损失”。两天后，国家质量监督和检验检疫总局正式受理申诉并组织开展调查。

王丰昌介绍，这次事件涉及惠普四十多个型号的笔记本电脑，目前联盟每天新增投诉消费者高达400人。

2 “质量门”背后

事实上，惠普笔记本电脑质量问题由来已久。

早在2009年11月，国外著名售后质保提供商SquareTrade在长期跟踪3万台笔记本电脑（包括轻薄型上网本）之后，曾发布过一份笔记本电脑的故障率报告。该报告称，在过去两年内，华硕笔记本电脑的故障率不足10%，东芝、索尼、苹果笔记本电脑的故障率也都低于平均值。而惠普、宏碁 、戴尔等品牌笔记本电脑的故障率高居前列。其中，惠普笔记本电脑的2年与3年故障率均为第一，分别为16%和25.6%。

再来看看中国市场的情况。易修（中国）笔记本电脑维修连锁机构是目前国内规模最大、专门从事笔记本电脑保外维修的企业。其总经理李浩告诉《中国经营报》记者，在其每月经手维修的笔记本电脑中，惠普的绝对数量是最大的，“2008年、2009年，尤其是夏天，基本都是显卡温度过高、主板被烧。”

“笔记本电脑显示屏黑屏或闪屏可能是由多方面原因造成的，机型设计缺陷引起核心部件过热，就有可能引发上述现象。”他说。

显然，对于惠普这样的大厂商来说，技术问题按道理不应该是它的“瓶颈”和门槛。但是，如果不是客观技术不达标，那么问题又出现哪里？

上述人士对记者透露称，目前像惠普、戴尔、华硕这样的PC巨头，尽管它们都拥有自己的生产基地，然而，除了一些中高端产品自己设计研发并负责生产外，越来越多的中低端产品线已经挪移给代工厂商。尤其个别系列的低端产品和贴牌产品，从研发、设计、配件采购，到最后的生产，几乎由代工厂商全权负责。

这些生产商为了压缩成本，常常倾向于选择使用较为廉价的材料和配件。而产品设计出现纰漏的情况也屡有发生。一款新品最终上市诚然要经过样机检测，但是短短几天的检测期很难让这些设计缺陷和质量缺陷彻底暴露。

显然，作为PC业老大的惠普在此方面也未能幸免。相反，由于自身较大的市场份额和出货绝对数目巨大，这些问题暴露得更加集中。

鸿海、广达、仁宝、纬创、英业达都是惠普的代工厂，相关配件厂多达千家。惠普称这些问题都在其综合整顿计划中。

这家成立于1938年的公司，在进入中国市场的二十多年来发展迅速，业绩斐然。惠普2009年Q4财报显示，在中国市场，惠普整体销售额同比增长20%， PC销售额更是增长40%，增幅高居同行首列。

不仅如此，2008年底，惠普正式在重庆投建一座2万平方米的电脑生产基地，主要生产台式机和笔记本。未经证实的消息称，这座工厂的产能为500万~1000万台，预计年产值可达300亿~500亿元。如果这一产能数字属实，堪称惠普在亚太地区重要的制造工厂。

需要提及的是，在中国市场，惠普最大的竞争对手联想，在收购IBM旗下PC业务，以及掌门人柳传志回归后，新战略开始奏效并实现扭亏。此外，宏 碁和华硕市场份额也一路攀升，老劲敌戴尔更是下大力气狠改渠道，在中国市场上欲一争高低。

“萝卜快了不洗泥”，在惠普中国的扩张之路上，这句俗语又有多少道理呢？

3 八天黑洞

一位业内人士告诉《中国经营报》记者，在欧美等发达国家，消费电子类产品在售出后一般都是遵循15天无条件免费退换货的服务标准。但这些欧美国际品牌在进入中国市场后，并未把国际流行的 15天无条件免费退换货引进来，而是采取了国内7天无条件退货15天内包换的行业规则。

这相差的八天黑洞期，则在业内讳莫如深，众多电脑厂商均对电脑产品退换时间“模糊处理”。在惠普3月10日曝出质量问题前数日，3月6日，国产电脑厂商清华同方推出15天无条件免费退换货服务，捅破了这层窗户纸。

在以惠普为代表的国际品牌遭遇信任危机的时刻，国产品牌能从中找到突破口吗？

记者走访了国美、大中、苏宁等3C卖场，和以前相比，一些本土品牌的销售柜台热闹了许多，“质量门”事件让消费者的购买意向发生了转变。

同样，来自百度搜索指数的信息显示，短短几天的时间，一些本土品牌的关注度上升幅度就超过了150%，其关注度可见一斑。

商场竞争向来激烈而残酷，惠普在焦头烂额地进行“危机”公关之时，它的竞争对手同样进行一场“危机”公关。在和消费者“亲密接触”之时，表现得更为成熟和冷静。

一位资深PC业内人士对记者透露，随着硬件技术的不断升级，为了抢占市场份额，包括惠普在内的PC巨头推出新产品的步伐正在不断加快。

“以前一个型号的笔记本电脑可以热卖一两年，而近几年来，随着市场定位需求的细分，大厂商推陈出新的力度明显加大了。”这位人士说。

产品的丰富使消费者有了更多的选择余地，但对于厂商来说，则是综合实力的考验。以作为个人笔记本电脑“心脏”和“眼睛”的中央处理器（CPU）和显卡系统为例，新一代产品的引入，给了用户更高效和舒适的体验。然而，随着功耗的相应上升，如何在狭窄空间内实现有效散热，成为不少厂商面临的“瓶颈”。

易修（中国）笔记本维修连锁机构总经理李浩坦陈，目前笔记本电脑普遍故障频出、返修率高，正是由于整个行业的急速发展导致，例如，几乎大多数品牌笔记本电脑都不同程度的出现显卡和散热问题。

早在2009年下半年，类似惠普的闪屏事件就在某知名品牌一个系列产品中集体爆发，从此一发不可收拾，近来断断续续仍有这样的情况出现。

而该企业采取了积极的回应态度，而且还向客户保证，无偿更换新的显示器。此后的事实说明，所有购买该系列笔记本电脑的客户，凡是质量上出现问题的，都得到了这个服务。

其实对于竞争门槛越来越低的电脑行业来说，技术和质量已经不是唯一的竞争力，诚信和优质的售后才是赢得消费者信赖的重要环节。

不过，对于国产电脑厂商主动清除八天黑洞的行为，目前为止没有得到其他厂商的回应。这究竟是一场短暂的表演，还是永久的承诺，还需要看厂商后续的表现。

中国的电脑市场在迅速膨胀，惠普等国际知名品牌在中国的规模也在迅速膨胀。但是，越来越国际化的中国电脑市场，相应的售后服务保障并没有以相同的速度国际化。

“7天包退15天包换的售后服务，虽是长期以来所执行的标准，但随着时间的推移、电脑市场的逐渐成熟，制定更人性化、更能体现消费者利益的新标准十分迫切。”上述业内人士指出。