曾颖银监局 北京银监局质疑消协银行业满意度测评结果
晨报讯(记者 徐晶晶)昨天,记者从北京市银监局获悉,他们已接到北京市消协送达的“2008年北京市银行业消费者满意度测评结果”。北京市银监局办公室主任曾颖称,他们会认真考虑这份测评所反映出的问题,但同时她也表示对于市消协此次测评抽样范围提出质疑。
前天,北京市消协、北京质量协会联合发布了“2008年北京市银行业消费者满意度测评结果”。该测评显示,“排队等候时间长”是北京市民对银行服务最不满意的地方。超过八成的市民希望“银行能够为消费者设立洗手间”。北京银行业消费者满意指数低于全国平均水平。北京市消协表示,会将此结果送达北京市银监局和银行业协会。
昨天,北京市银监局办公室主任曾颖告诉记者,银监局方面已收到市消协送达的测评结果,她对于市消协此次测评抽样范围提出质疑。“抽样范围是不是过窄呢?”曾颖称,提出质疑并非针对市消协,相反,他们还会认真对此测评进行讨论研究。
对于七成消费者提出的排队时间过长,希望增加窗口的问题,曾颖说,银监局在奥运之前就曾对北京多家银行网点进行检查、整改,很多银行都已尽可能增加了窗口,但有些网点限于硬件条件所限,办公面积小,虽然缩小了员工的办公区,但仍无法满足消费者需要的,已经在采取客户分类办理的方式加快业务处理速度。
对于希望增设洗手间这一问题,曾颖表示,银行内设洗手间并非国际惯例,银监局也没有权力硬性要求,但对于有条件设立洗手间的银行及网点,他们会给予肯定。
消协回应
调查置信程度高达95%
昨天,记者就市银监局的质疑采访了负责此次测评的北京质协用户评价中心的主任王伟。王伟说,此次测评包括中行、工行、建行、招行等15家银行,共随机抽取了1350多名消费者,样本数量远大于最低标准。“我们是通过1350多名消费者,用PLS满意度指数计算方法进行分析,在置信程度95%、绝对误差不超过0.
03的水平下得出的结论,是科学可信的。”同时,王伟表示,测评只是真实反映消费者的感受,仅供银行业参考,并没有强行要求银行业照此改进的意思。
