蚌埠市杨苗苗 “蚌埠李素丽”杨苗苗:爱心幼“苗”已成参天大树
"老人家,请慢慢抬脚上车","请坐稳,开车了。"作为蚌埠市公交107路的乘客,所有老年人坐车都会有这样幸福的经历,这就是当地"苗苗线路"的独特风采,而班组负责人杨苗苗也因此成为蚌埠公交行业的"微笑天使"。在蚌埠,乘客说她是"蚌埠李素丽",邻居说她是"公交李玉兰",老人称她"好心闺女",孩子叫她"雷锋阿姨"。
18年创造诸多"奇迹"
1994年,杨苗苗成为一名蚌埠公交公司的驾驶员。18年来,她创造了安全行车70余万公里无事故,服务乘客200余万人次无投诉,车厢服务合格率、车辆整洁合格率、行车准点率始终保持100%的"奇迹"。
温柔的外表,始终带着笑容,这就是今年36岁的杨苗苗。在她的公交车上,便民伞、针线包、包装袋、常用药、纸巾、报刊杂志等便民服务用品应有尽有。杨苗苗说,做服务很简单,只要把车厢里的乘客当成家人就行了,而家人上车,自然会有笑容。"每次上车时,看到驾驶员对我一笑,感觉一天工作的疲倦感顿时消失了。"家住蚌埠市珍珠小区的乘客武栓说。
自掏腰包为乘客买票
2008年的一天,杨苗苗上夜班,一位20多岁的男青年上了她的车。杨苗苗请其投币,男青年拿出一张百元大钞,让其找零。杨苗苗告知,无人售票车不找零,请他自己看看有无零钱。这位青年死磨硬缠地说:"不就一块钱吗?就让我免费坐趟车吧。
"此时正值午夜,杨苗苗跑的是最后一趟车,不可能再让其下车换零钱了,但又不能让票款流失。于是,她从自己的衣袋中拿了一元钱,递给男青年,笑着说:"我可不敢违反规定哦,今天算老姐请你坐车吧。"男青年半晌不愿接钱,随后不好意思地说:"真服了你,谢谢!"下车时,男青年将一枚硬币塞进苗苗工作服口袋,这时的苗苗笑得更灿烂了,因为她知道,一粒文明的种子已播进了他的心。
2011年蚌埠花鼓灯艺术节期间,一位外地乘客在中医院站上了杨苗苗的车,询问蚌埠有什么景点,怎么坐车。该乘客闽南口音很重,杨苗苗努力去猜测,观察他的表情,费了好大劲终于弄明白他的意图,并向他介绍了许多景点的地理位置和乘车路线。
事后,这位乘客特意给蚌埠公交热线打来电话说:"我是准备来蚌投资的厦门客商,去过很多城市,这是我遇到的最热心、服务最周到的公交驾驶员。从这位驾驶员身上我看到了蚌埠的投资环境,坚定了我来蚌埠投资发展的信心。"
苗苗服务提升满意度
蚌埠市交通运输局局长王传鹏告诉记者,蚌埠公交集团现有在职员工2076人,拥有公交线路32条,营运车辆645台,是全市目前最大的流动性服务窗口。
2009年7月,蚌埠公交集团开展了"推行苗苗服务规范,创建苗苗班(车)组、苗苗线路"活动,并将杨苗苗所在车组正式命名为"苗苗车组",作为员工学习的标杆。两年来,蚌埠公交集团社会满意率大幅提升,服务投诉率较活动前同期下降39.4% ,表扬率则上升439%。
上车时会有一声甜美的问候,老人乘车会有搀扶服务,你能想到,乘公交可享受这样航空式的服务吗?没错,蚌埠公交集团的107路"苗苗车组"就在这样默默地做着。
2011年1月8日,由杨苗苗领头的"苗苗车组"正式投入运行,20辆新车同时上路。为了给乘客创造舒适的乘车环境,杨苗苗和大家坚持车辆一趟一扫,稍有空闲,就擦玻璃,拖地板,抹顶棚……无论寒暑,始终保持车厢整洁。
每当有老弱病残孕和抱小孩的乘客候车时,杨苗苗总是尽量将车停在他们身边,动员其他乘客让座,耐心等待他们扶好坐稳后才起步行车。一个初春的早晨,在蚌埠涂山路医院站上完客起步时,杨苗苗从后视镜里发现三个步履蹒跚的人向车站赶来,她忙停车等待。
当三人快到车门边时,杨苗苗发现,他们都是残疾人,便急忙下车将三人一一搀扶到车上,给他们安排好座位,问清要去的方向,亲切地告诉他们:"请安心乘车,到站我会提醒你们的。"三人对此不住称谢。
在107路线的乘客留言本上,记者看到密密麻麻的"天天107,天天开心"、"耳目一新,名不虚传"等赞誉。对此,杨苗苗向记者表示,她就是想把服务做到像航班一样。
作为一名司机,把车开好是基本功,会开车的同时还会修车就有些难度了,尤其是对女性来说。而这一点,蚌埠公交集团的杨苗苗却做到了。
1995年7月27日,上班第一天的杨苗苗兴奋又紧张地驾驶着一辆公交车,开始了她的首趟之行,当车子行至郊区礼堂站时,启动机怎么也不工作了,满头大汗的她捣鼓了半天也发动不了车,直至后面一趟公交车过来,才帮她"解了围"。
此后,在父亲和同事的帮助下,收车完毕的杨苗苗总会来到修理厂,看维修师傅们工作,还不时上前搭把手,慢慢地,掌握了一些基本维修知识。
2000年4月的一天,驾驶公交行驶在路上的她,突然感觉车子出现了剧烈的抖动,凭经验判断,是油泵螺丝松动,进了空气所致,而打开发动机盖后,手指无法伸入。在跟车内乘客说了声"请大家稍等下"后,杨苗苗抽出车内的纸板,便钻到了车底下,拧紧了螺丝,引得车内乘客一片叫好。
作为一名公交车驾驶员,杨苗苗深知,驾驶技术是自己的基础,在将车开稳的同时,节油成为了她的心愿。一有空闲时间,杨苗苗就会找自己能找到的人去学习。在北京开会期间,她前往北京公交集团,向李素丽登门求教,她还前往武汉,向全国"十大节能王"——武汉公交驾驶员王静请教"节油法"。
结合自己的工作经验,杨苗苗向记者透露了她的节油法,那就是"勤保养、稳起步、轻加油、速换档、匀车速、巧滑行、缓进站、多观察、预避险、不争抢"的原则。18年来,她安全行车70余万公里,节约燃油6.8万余升、价值30多万元。在她的带动下,整个公司节油19.3万升,节气37.2万立方米,总价值260万元。(李勇)
