文花枝导游 我是导游 先救游客 —记湘潭新天地旅行社导游员文花枝的优秀事迹

“我是导游,先救游客”。把生的希望留给游客,把死亡的威胁留给自己。这是一名平凡导游员文花枝在生死关头表现出来的崇高境界。

这一幕发生在2005年8月28日下午2点35分,在陕西省延安市洛川县境内210国道上,一辆牌照为豫A51659的大货车由于天雨路滑,超速超车,突然改道,占用对面车道,与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的牌照为陕A34256的旅游车迎面相撞。在这次交通事故中,湘潭新天地旅行社的导游文花枝临危不惧,镇定自若,树立了当代导游的光辉形象。

车祸发生后2分钟后,洛川县警方与当地群众就赶到现场施救。当时,坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社的地接导游已经罹难。营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来,当时她的左腿受创严重,左腿胫骨断裂,骨头外露。

腰以下部位被卡在座位里动弹不得,但是文花枝却平静地说:“我是导游,后面都是我的游客,请你们先救游客”。由于两车碰撞得十分严重,每次救援一个游客都需要很长的时间,在等待救援的时候,文花枝多次昏迷,但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气,给救援人员加油,她对游客说,我们一定要坚持,我们一定要活着回去。

直到下午4点多,当最后一名游客被送上救护车,她才接受救援。车祸发生时,她陷入了昏迷,她苏醒后,第一件事,就是拿起电话用微弱的声音向湘潭新天地旅行社负责人报告了这场事故。

去洛川县人民医院的路上,直到她上医院的手术台做伤口清创,她不时陷入昏迷,但她一直紧紧地将装有3万多元团款的挎包抱在胸前。别人要替她保管,她说,这是我们团队的团款,我要保管好它。

直到医院的院长亲自给她做保证,她才将挎包交给了院长。由于腿上的伤势严重,左腿9处骨折,右腿大腿骨折,髋骨3处骨折,右胸第4、5、6、7根肋骨骨折,伤口已经严重感染。

她随时有生命危险,所以院方决定29日凌晨3点让她转到医疗条件更好的解放军第四军医大学附属西京医院。29日下午,为了避免伤势的进一步恶化,西京医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术,一个23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。她的主治医生解放军第四军医大学附属西京医院李教授惋惜地说,如果她能及早得到救治的话,就有可能避免截肢。

她的举动深深打动了周围的人。洛川县交警大队的王刘安是最后将文花枝救出旅游车的,他深有感触地说,做为交警我不得不对小文的这种勇气和举动感到由衷的敬佩。同行的湘潭游客,尽管遭遇不幸,但是他们却一致对文花枝赞口不绝。至今仍在湘潭中医院治疗的朱女士和邓先生说,新天地导游小文的这种先人后己的崇高品质、极强的敬业精神、超人的坚强毅力,令我们深受感动。他们相约出院以后一起去看望文花枝。

一个人在危难时候的英雄举动不是一时的冲动之举。文花枝在平时是个深受游客喜爱的好导游,在她带团的过程中处处为游客着想,时时把游客奉为上帝,得到游客的好评。今年6月18日由文花枝接待的来韶山参观的湖北省咸宁市广播电视局的游客秦垂世在给文花枝的游客意见表上写到,“真的,她是我遇到的最有素质的导游,她的热情周到的服务,文明的言谈举止,丰富的文化知识和较高的文学修养,给我留下了终生难忘的印象,我们笑在脸上,她笑在花丛中”。

在得知她遭遇不幸,她以前服务过的游客纷纷打电话或登门表示关心、慰问。在公司同事的眼中文花枝是个乐于助人的好大姐。公司来了一位叫谭成科的新导游,一次她将带团去一个不熟悉的景区,心里有点着急,晚上九点多,小谭打电话给老导游文花枝请教,文花枝已经连续2周带团没有休息了,刚送完外地的团才回到家非常疲惫,一接到小谭打的电话,二话没说把小谭接到自己宿舍,耐心细致地给她画图,不厌其烦地教她,直到晚上12点半小谭对线路了如指掌才结束。

第二天早上6点,文花枝自己又要带团出去,她在带团空隙,还打电话给小谭询问团队的情况。

一个服务人员高尚的品格、优秀的职业操守养成与长时间的培养是分不开的。湘潭旅游行政管理部门,一直以来就注重对导游的管理和培训,锤炼出了一支综合素质高、业务技能精,职业道德好的导游队伍。他们除了开展日常对导游的业务培训和抽样检查,以及导游员每年的年检工作外,还在有针对性地举办了“湘潭十大金牌导游”评选活动。

评选的内容不仅包括导游实务、政策法规、现场导游、个人才艺,还将导游职业道德与游客的反馈意见作为导游参选的前提条件。

评选出的十佳导游做为湘潭的形象大使出色的完成了四川广安市、阿坝自治州、山东烟台市、益阳市、株洲市等党政代表团的接待任务,得到了市委、市政府领导的高度赞誉。对于提高导游员的荣誉感和行业归宿感起到了很好的促进作用。

一个23岁的姑娘本该是和自己的恋人花前月下,享受美好人生的时候,但是文花枝却只能躺在病床上,与疼痛做斗争,未来的路是曲折的,但是每一个见到她的人却会被她真诚的笑容所征服。当别人问起,她说“我是导游,先救游客”的时候,她在想什么,她谦虚地一笑,说:“那时候她觉得她是一名导游,客人的安危是第一位的,别的什么也没有去想。”她对她当天的举动并不后悔。