交通银行总务部吕翔 交通银行总行机关信访工作制度(暂行)
根据《国务院 信访条例 》和总行有关规定,现制定本制度。
一、信访处理原则
信访是指信访人通过书信、来电、走访等形式向我行反映情况,表达意愿,并由有关承办单位负责处理的活动。处理信访事项应遵循下列原则:
(一)实事求是,重事实,重证据,重调查研究。对信访人要求解决的问题,必须认真答复或作说明,不得刁难和歧视,不得置之不理,敷衍了事,推诿拖延。
(二)按照法律、法规、规章和政策办事。
(三)分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,及时、就地依法解决问题与协商解决相结合。
(四)遵守保密制度,不得对外透露工作秘密,不得扩散信访人要求保密的内容,禁止将举报等材料传送到被举报人手中。
(五)严以自律,秉公办事,不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。
二、信访范围
客户以私人名义或企事业单位名义,通过来信、来访形式向我行提出批准、建议、要求,或提出申诉、举报的信访事项。
三、信访工作机构
总行办公室秘书处为总行机关信访日常工作机构,负责处理信访的日常工作,接受信访件,并根据信访具体所涉内容经办或转交总行有关部门、分支行处理。举报信访归口监察室负责;有关业务方面的客户投诉归口相关的业务部门负责。总行各部门、分支行均应明确一名负责人分管信访工作,并配备一名与工作任务相适应的兼职信访工作人员,具体处理信访事项,协调解决涉及本部门的信访工作,对重要信访情况及时报告并提出解决问题的建议。
四、信访工作主要职责
(一)接受来信、接待来访,为信访人提供服务;
(二)接受有关单位、上级单位转办、交办的信访事项,向有关部门或有关分支行转办、交办信访事项,并督促、检查,直至妥善处理;
(三)参与协调、处理有关信访事项;
(四)调查研究和分析信访情况。
五、信访工作程序及要求
(一)来信事项工作程序
1.受理并登记。办公室秘书处在收到(包括领导批转)人民来信后,须履行登记手续。登记内容为:信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话,信访日期及主要内容,登记人的姓名。
2.办公室信访工作人员应在收到人民来信或信访工作负责人及其他领导批办意见之日起的3个工作日内填写来信转办单(见附表1),将信访件转交有关承办归口部门签收、处理。信访内容涉及几个部门的,由牵头部门签收,同时复印送交有关部门。来信的信封、邮票必须保持完好无损。
3.承办单位(部门)收到信访件后,对一般问题的信访应在10个工作日内处理完毕。情况较复杂的可适当延期,但一般不超过两个月。
4.通常情况下,信访人留有姓名、联系地址的,承办单位均应以书面形式答复。留有联系电话的,可先以电话形式答复。对来信所提要求、问题或查询,应按政策规定做好解释;对批评、投诉类信访事项,应及时查实、处理,并做好善后处理工作;对有较大参考价值的意见、建议,应提请有关部门负责人及时研究处理。
5.承办单位(部门)对转办、交办不当的信访事项应在收到信访转办、交办件2个工作日内退回,并说明理由。
6.经办公室批转的各类信访件(除举报信件外)办结后,信访处理意见和结果均须承办单位(部门)负责人签名后与“信访转办单”、信访原件一并退回办公室秘书处,若有复信,应将复信的复印件一并退回。
7.信访工作人员对承办单位信访事项的处理意见和结果,认为处理正确的应及时予以办结;如果认为事实不清或处理不当的可退回重新处理。必要时,可参与调查。
8.办结后的信访件应按编号及时整理归档,并注意信件的完整。举报信件的归档由监察室办理。
(二)来访事项工作程序
1.接待。大堂值班人员和保卫人员发现有人上访的情况后,应首先让上访人在接待室休息,及时与办公室信访工作人员及上级领导联系,汇报情况,维持好大堂秩序。
如果上访人员以上访为名,出现拉横幅、挂牌、喊口号以及下跪、静坐、请愿、拦截公务车辆和冲击办公楼等扰乱总行机关和交银金融大厦正常办公秩序的情况,保卫部要协同大厦安保中心出面予以制止和劝说;如果上访人员仍然不听劝告,保卫部门在征得部门主管同意后与警方联系,请求公安部门协助出面维持秩序。
2.受理。办公室信访工作人员应及时到位,认真听取上访人反映的情况,并做好记录。记录的内容为:信访人姓名、性别、单位、地址、联系电话,来访人反映的问题、意见和要求,登记人的姓名及日期。同时还须填写“来访转办单”。
3.约见。信访工作人员按办公室信访负责人在“来访转办单”的批(转)办意见,召集有关承办部门联合接待上访人员代表。对于来访者所提要求,若不属于我行业务、职责范围的,应向对方做好解释;若在政策范围内难以解决的,应做好解释说服工作;若所提问题在政策上尚不明确,或需会同有关部门共同研究办理的,应向对方讲明,并当面约定答复日期、方式。
对于因机构撤并、减员下岗等情况而来总行上访的,要及时通知所在行的分管行领导来总行共同做好来访的接待和处理工作。对于外地来沪的上访人员,由总务部门协助解决他们的住宿、饮食等生活问题。
4.答复。承办部门要按照约定的答复日期、方式,向上访人作出具有针对性的答复。凡不能在约定时期内答复上访人的,也要提前说明原因。
如果上访人员在正常接待结束或机关下班后,仍滞留接待室或办公大楼内,保卫部门应出面予以劝说和制止;如果上访人员仍然不听劝说,保卫部门在征得部门主管领导同意后与警方联系,由公安机关出面清场。
5.办结。上访事项(除举报事项外)办结后,处理意见和结果均须承办部门负责人签名后与“上访转办单”等信访原件一并退回办公室秘书处。处理正确的应及时予以办结;事实不清或处理不当的可退回重新处理。必要时,有关人员可参与调查。
6.归档。办结后的完整上访材料应按编号及时整理归档,交办公室文档处保管,并注意材料的完整。举报类上访材料的归档由监察室办理。
