瑞丰银行吴光伟 瑞丰转型:“区域首选零售银行”路线图
2008年后逐步加深的金融危机,客观上促成了瑞丰银行与以中小企业主为代表的中高端客户血浓于水的紧密联接。“输血”县域经济过程中,瑞丰银行前瞻性地完成了打造零售银行最基础的系列工作,如农村诚信体系建设。至2010年末,该行实现农户电子建档4.9万户,评定信用户9.6万户,评定信用村274个。
长期深耕“三农”市场,100多个联结城乡的物理网点是瑞丰银行积淀下来的核心资产。依托覆盖面最广的服务网络、最广泛的客户群体,该行客观上已是绍兴区域最大的中小企业银行和零售银行。特别是近年来实现的一系列体制突破,其所能提供的零售业务技术含量和质量,今非昔比。
大背景中,利率市场化和汇率持续改革,储蓄市场竞争日趋白热化,对公业务风险权重的攀升,都给中国银行业带来了持久的挑战和风险。数据显示,当前发达国家和地区的商业银行中,零售银行业务的比重通常都在50%以上,零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。
而从瑞丰银行内部来看,从早前的打造“社区首选银行”,到“区域首选零售银行”战略演进,既是基于金融脱媒化大背景下的适应,也有自身寻求变革的迫切需求,“恰如当年中国加入世贸组织助推改革开放进程,我们也试图通过转型零售银行,构筑更可持续的业务结构,优化风险结构、负债管理,助推品牌建设。”俞俊海坦言。
“以业务处理为中心”向“以客户为中心”的转型,提供有温度的服务
长期稳固化的业务、制度、人员结构,如何在短期内实现突破?瑞丰银行实施全方位的导向策略:网点硬件、人员架构、考核制度、管理模式、产品开发转型同步推进。依托既有优势,短期内凸显“瑞丰模式”的实效性。
始于2010年5月的网点转型,是瑞丰发展史上影响深远的一次变革,“起码从硬件上作了颠覆。”以全功能型精品网点为例,共分成客户引导区、客户等候区、自助交易区、现金业务区、非现业务区、综合业务区、贵宾理财区、财富管理中心、辅助功能区等九大区域。事实上,此次改革核心最终指向是经营模式转型,即“以业务处理为中心”向“以客户为中心”转变。
钱清支行首批完成“硬转”,同步跟进服务分层、产品分类、客户分级等“软转”。以人员架构为例,新成立2支公司团队,零售团队增至4支,客户经理从15人增至19人(含一名理财经理),可为20万元以上中高端客户提供细分服务,100万元以上客户首次统一纳入理财中心管理,一户一档。
先行试点的越州、钱清、杨汛桥、柯桥等支行,此前公司业务比重居高不下。营销者对零售业务有着抵触情绪,但实践证明这是一个误区。以钱清支行为例:今年前5月个人贷款户数和金额同比增长34%和16%,中小企业贷款户数和金额同比增长44%和43%,客户忠诚度和粘合度明显提升,转型效应凸显。
“转型不是对过往的丢弃,相反是既有优势的发挥。”杨汛桥支行的一次尝试让俞俊海感到欣喜。该行今年尝试零售团队联系机构、团队与机构捆绑考核的模式,支行的两个零售团队各联系一个机构,机构将优质客户推荐给客户经理,客户经理充分尊重客户意愿,根据他们的喜好、办理业务的方便程度可仍在原机构开户,打破了传统的“在哪贷款就在哪开户”的老规矩,机构也因此得到了一定的实惠,原来的阻力现在成了瑞丰零售业务的便捷“桥梁”。
副行长章伟东分析,发展零售银行业务一般要经历客户积累、客户经营、客户增值三个阶段,而瑞丰银行长期深耕县域经济尤其是中小企业、专业市场,相比其他银行累积下了更多的客户资源和客户经营经验。只要做好客户增值,转型效果即可浮现。
总行架构改革中新成立的零售银行部,在瑞丰银行此次转型实验中扮演了重要角色,作为客户增值的关键环节,“随贷宝”、“商户通”及“至亲一家”、“致富理财”、“翼起成长”、“易路通达”等产品品牌,帮助瑞丰完成了较为完整的零售产品品牌架构。
俞俊海认为,中资银行的业务创新能力普遍欠缺,对长期扎根农村和中小企业市场的农村商业银行而言,必须加大业务创新能力,在传统业务范围内,不断推出新的产品。在新兴业务范围内,要充分运用现代网络科技带来的优势,研发出更多更好的金融产品。
目前,瑞丰银行贵宾卡开发准备工作已基本就绪,并尝试引进即期理财产品、信托类理财产品、票据融资业务、代理贵金属、代理银保产品等。该行新成立的零售银行部,提出打造区域首选零售银行的三级财富管理体系,逐步推进差异化管理。“如将建立全行统一的中高端客户身份识别标志,同时将建立全行统一的客户关系管理系统(CRM系统)。”
“情感与社会责任感,仍是瑞丰打造区域零售银行的重要渠道。”俞俊海认为,“银行的产品创新、流程再造、品牌重塑、网点转型,检验的标尺是社会的感知和客户的体验,我们必须时刻提供有温度的服务。”
但在6月28日举行的瑞丰银行转型推进会上,人们听到更多的仍是自省与清醒。“当从富国银行走出,我深刻地感受到我们在认知与实践上的差距。”瑞丰银行董秘吴光伟描述美国零售银行观感,“我向花旗银行多看了一眼,就走上来一个理财的客户经理,给了我一张小小的卡片,背后有十个小问题,我尝试留了一个电话,第二天我的手机就响起了,他们约请我去听讲座。”
