沈鹏水滴互助 从美团10号员工到水滴互助CEO 沈鹏在用互助社区下一盘大棋? | 公司调研

A:水滴互助其实属于2C电商,2C电商获客的关键要素有三个,第一是供给,平台能够提供给用户的产品丰富度、性价比、购买门槛等。水滴的互助计划,不是保险,而是会员之间的互助基金,加入门槛低,对普通用户有较好的吸引力。

第二是履约,用户付完钱后只是购买了一个契约,但是平台要兑现这个契约。外卖从点完餐到送到中间发生了什么,体验怎么样;用户购买保险,在得了重大疾病时理赔体验怎么样的,这些都能体现一个平台的履约能力。同时,互助平台的运行机制要求对每一例赔付捐赠事件进行公示,确保公开透明,更加容易产生用户信任。

第三个是连接,平台如何与用户建立连接,包括怎么把东西卖给用户,怎么维护和用户的关系,怎么吸引用户复购。

我觉得这三个要素按照重要性在2C电商获客里排前三名,其他更多的要素都不重要,做好这三个就足以立足。

Q:现有的保险电商在获客上有什么不足?

A:对标这三个要素来看现有的2C保险电商,会发现现有的保险并不适合在网上卖,网上有上百款的保险产品,能卖得动的也就十来款。

首先从供给角度看,现有的保险商城存在购买门槛高的问题。保险是预付费业务,很多人对客单价比较高的产品不敢痛痛快快地下单;另外条款描述复杂,在网上没有导购的情况下,用户对免赔期、免赔额等条款很难看懂。所以从供给看传统商业保险值得改进,需要更多从业者共同改进。

再从履约角度看。比如健康险的报销制以及赔付的延迟性,对用户而言其实很不方便,一个人得病都是先有钱再治病,等用户东拼西凑治完病再去报销,用户体验不好。

最后从链接角度看,常规保险用户是被动买的。通过各种场景被业务员推荐购买,买完之后就断绝联系了,或者这回通过这个业务员,下回在另一个业务员那里购买,保险平台很难与用户建立链接关系。

Q:水滴互助与保险相比有何优势?

A:因为水滴互助不是保险,所以不需要按保险的条款来,可以更迎合用户去打造供给、履约和链接三个环节。

我们履约是直接定额赔付用户,当用户得病报到我们这里后,我们在两个星期内验证完,只要符合规则就快速赔付。

除了履约,在链接上我们要求用户必须在我们公众号下单,然后我们每周会发一些健康常识、理财保障的文章,让用户感觉更有价值,把低频的保险做得更高频。另外,在赔付时我们公众号会公示相关人的信息,让用户参与调查,并且知道款项的去向,加强用户对我们信任。

这样用户加入的时间越久,对我们就越认可,足以把水滴互助的品牌知名度做起来。品牌知名度高了之后,再给用户提供商业保险或者健康服务,就容易销售。

Q:在社群的传播效率上有什么技巧?

A:我们团队互联网基因比较重,大部分都是做互联网产品和运营的。在产品设计、运营上,我们很在乎用户体验,产品的文案上和很多产品细节都能够迎合用户。

举个最简单的例子,我们发现中老年和青少年的保障计划从提单到成交转化率并不高,通过电话回访我们发现中青年在给父母、子女投健康保障时,可能填到一半发现不知道身份证号,就中断了。

为此,我们优化了产品,用户下单后可以暂时不填写身份证号,把其他信息填写完了就可以提交订单,身份证号在一周内补上就可以。

通过这些细节提升用户体验,能够提高整体的转化率和传播效率。

Q:目标用户是怎样的?

A:获客主要还是瞄准有健康及保障需求的中青年群体,中老年抗癌计划和少儿健康互助计划也多是中青年买的,因为少儿无法自己购买,中老年自己能上网购买的还是少数。我们平台现在可以标记是否是本人购买,通过标记发现中老年和少儿主要还是由中青年代为购买。

Q:未来是否会增加互助计划种类?

A:短期内没有扩充的计划。互助计划的履约成本非常高,新开互助计划池会增加公司压力,因为需要把计划池良性运营起来。当计划池用户规模越来越大时,发病数量就会越来越高,履约成本也会越来越高。

所以水滴目前只做普通人最大的需求——癌症互助计划和意外互助计划。做癌症互助计划是因为几乎所有人对癌症都有恐惧感;意外互助计划我们只做意外死亡和意外伤残互助,如果小磕小碰都做保障计划的话,一般的团队根本无法支撑。

Q:网络互助平台未来的发展方向是怎样的?

A:网络互助在用户的认知中只是众多保障中的一种。用户医疗资金的选择很多,可以是商业保险,也可以是筹款、借款等,网络互助计划更像是商业保险和社保的补充品。

相比较其他的保障方式可以发现,单纯的网络互助平台其商业模式有内在脆弱性,其公益社群属性决定运营的平台很难赚钱,所以网络互助没法形成一个独立的业务。所以水滴互助更多的是聚集一群对健康、对重大疾病有危机感的人,未来会为其提供保险和其他增值服务。