李素丽是假象 李素丽退休 交接棒上写的是“阳光心态”
“乘客来电话就是对企业的信任”、“积极的人像太阳,走到哪里哪里亮;消极的人像月亮,初一十五不一样”……昨天下午,全国劳模李素丽给自己带起来的96166客服姑娘、小伙子们上了最后一次课。课后李素丽有些不舍,因为再过一周,她就要告别工作了36年的公交集团,光荣退休了。
4月1日,李素丽就要离开工作岗位、正式退休了。这最后一次课是党课,题目叫“用阳光心态做好客服工作”。之所以选这个题目,李素丽有自己的理由,“干客服工作久了容易积累一些负面情绪,需要有一个好的心态来疏解。他们都跟我的孩子一般大,要离开了,选择讲课的形式来告别,就是希望他们心情好,都能快快乐乐地工作”。
“其实特别不想这一天(到来),马上结束36年的职业生涯,现在还有很多乘客朋友给我打电话……”1981年,年仅19岁的李素丽来到北京公交集团工作,先是在运营一线从事了18年的售票员工作,然后到客服热线组,一干又是18年,她对公交集团、对乘客感情深厚。
三十多年过去,李素丽收获了各种荣誉和奖励,但她告诉记者,相比于这些奖励,自己最看重的是工作和乘客,就想着怎么能为乘客出行服务好。十八年前离开车厢是一种不舍得,今天即将退休离开热线更不舍得。在讲课结束后,李素丽与客服姐妹们告别,回顾了自己在公交这些年的工作,谈到动情处几度哽咽。
热线96166最初的名字叫“公交李素丽热线”。那是在1999年开通的,2015年热线正式定名为“北京公交集团客户服务中心”。1999年热线刚刚成立时,客服中心只有15个人,5个工作台,一张圆桌,查线路靠脑袋记。
现如今,客服中心有65名接线员、4名管理人员,电脑里的线路清晰明了。从成立那年算起,客服中心共计接听来电7500多万个,在北京奥运会等特殊时期一天就接4万多电话。让李素丽开心的是,乘客开始意识到96166不仅是一条热线,还是一条“知心线”,以前打电话来问线路的多,现在提建议、咨询的乘客也多了。
除了负责回复市民的来电咨询,这个客服中心还承担着12345市长热线分中心,以及12328交通服务热线的派单工作。
现在,李素丽即将退休了,这些新一代的客服人依然把当年那些好的服务理念、服务方法传承了下来。此前,在李素丽的带动下,大家都有在业余时间走线的习惯,把所有的公交线路都实地走一遍。以后,他们还会一直走下去。
