王卫国中国政法大学 图文:中国政法大学民商经济法学院院长王卫国

新浪科技讯 值“3.15”中国消费者权益保护日之际,为推动电信服务与消费者权益保护,信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。图为中国政法大学民商经济法学院院长、教授王卫国发言。骆磊摄

以下是中国政法大学民商经济学学院院长王卫国教授发言实录。

主题:电信消费者维权:以和谐社会为目标

主讲人:王卫国(中国政法大学民商经济学学院院长、教授)

一年一度3.15,今又31.5,岁岁3.15,年年3.15,年年有不同的感慨,这些年来每年3.15要参加一个会,要发表一个演讲,可是到今天的时候,我突然感到有一点沧桑的感觉。刚才有一位代表说到消费者说的一句话,希望365天天天都是3.

15,可是我们现在面临的现实是,每年有3.15,3.15是消费者的出气日,剩下的364天是消费者的受气日。对经营者来说,一年365天来说364是侵权日,到315是安慰日。

今天看到很多电信运营商用很精彩的演讲和他们的宣言对我们的消费者干为,但是我们也有一个担心,过了今天以后,从明天开始到明年的3月14号这364天当中,我们是不是还在那儿受气,还在那儿维权?我的题目是维权,因为有侵权,所以有维权。

所以我就有一个感慨,为什么会有这样一个情况?今天3.15还有一个特点,举国上下大家在谈论一个概念就是和谐社会。我们可不可以把维权的问题和和谐社会联系起来?碰巧刚才我看到会议材料里边有一个信息产业部电信用户申诉受理中心提供的一个材料,里面有一组数字我觉得很有意思,这个数字是说,2004年,中心一共受理的申诉是8345件,调查处理了1551件,其中属于企业责任的是164件。

这里边有两个百分比,我粗略算了一下,调查处理占了19%,剩下的81%说是通过各种方式化解,怎么化解的我不清楚。

第二个数字百分比,在调查处理的1551件当中属于企业责任的只有164件,大约占10%多一点,剩下90%属于什么情况呢?难道说是属于消费者无理取闹?无理投诉?或者是误会误解?材料上没有反映出来,我倒有兴趣下来以后组织一个课题组,把剩下的90%的不属于企业责任的案件拿来研究研究,我就担心这里边会不会有这样一个问题?就是认定责任的标准是什么呢?

会不会在设置这个标准当中存在一个消费者权益的“防火墙”?我们现在搞电脑的人都有很强的病毒意识,是不是我们的电信经营者也把我们消费者的维权行动当成病毒来对待。我们可以反过来看一看我们已有的部门规章,我们的格式条款等等,这里边是不是存在着对消费者权益的一种防火墙?存在这种防火墙的根本原因是不是我们的企业经营者乃至我们的管理者,对消费者权利存在着一种防火墙意识?这是需要我们进一步研究,进一步思考的问题。

退一步说,即使剩下的90%的案件当中有一部分是属于消费者误解,或者说情绪化造成的问题,那是不是这些问题在一定程度上也要归结于我们的服务,你为什么给人家造成误解,你为什么让人家气不打一处来?你的服务当中是不是还有一些需要改进的地方呢?我们讲和谐社会,之所以强调和谐社会,那是因为我们的社会不和谐,之所以不和谐,那是因为存在的矛盾和冲突还不仅仅如此,任何社会都有矛盾冲突,和谐社会也要面对矛盾冲突,关键的问题是,我们缺乏化解矛盾、解决冲突的正确理念和有效机制。

所以建设和谐社会归根结蒂就要解决理念问题,我们要端正理念。

第二, 我们要完善机制。我原来准备的演讲稿,我提供了一个提纲,幸好我提供了提纲,否则20分钟写一个稿子我的劳动就白费了。按照这个提纲我想主要解决一个理念问题,我谈的是一个理念问题。第一个问题,对电信消费者维权的概念我们需要重新解读。

首先我们要看看消费者的电信事业是什么样的关系?我有这么三句话,第一电信消费是电信业的构成要素,没有消费怎么会有电信业,这是常识问题,我们要说的。在这个地方只需要提醒大家注意,记住一个事实,从八十年代到九十年代的前半期,我们电话安装户交的初装费,有的高达5000元,至少是2、3000,这个钱据有关部门告诉我,最后都是反过来投入电信基本建设的,这应不应该说,是我们消费者为我们电信事业的基础做出了重大的贡献。

第二,消费者需求是电信事业的内在动力。也需要提到一个事实,目前国际上最主要的电信运营商比如说,摩托罗拉、诺基亚这些,他们竞相把他们最新的产品最新技术在第一时间投入中国市场,为什么?因为中国有世界上最大的电信消费群,中国没有这些消费者就没有中国的电信市场。所以电信市场的技术水平是靠我们的消费者支撑起来的。

第三句话,消费者贡献是电信事业的重要资源。没有消费者给你交钱,你这些企业就只能喝西北风。

第二个,解读消费者权益与电信服务的关系,有两句话消费者利益是电信服务的根本目的。第二句话消费者权力是电信服务的基本标准。我希望我们的电信经营者都把消费者利益作为自己的目的,而不是自己过好日子,作为根本目的。

第二,要把我们的电信监管机构管理机关要把消费者权力作为有关规章的基本的准绳。

概念解读的第三个关系就是消费者维权与电信市场的关系,也有三句话。第一,消费者维权有利于巩固电信市场的有效需求。因为只有通过维权,不断地检验消费者在这个市场中有可靠的利益保障,这个市场能不能满足人们的需求,不仅仅通过你的硬件服务来体现的,而且是通过你对消费者权力的尊重和保护程度来体现的。

这个直接制约了人民的消费需求,前面有专家讲到,中国电信业的效益不高,我们李院长讲到了,买了电话不打,里边是不是也有涉及到由于权力不明确,害怕上当而不敢轻易打电话的呢?第二句话消费者维权有利于规范电信市场的竞争秩序。

因为消费者维权实际上是一个市场选择的过程,它有助于市场业态。它通过维权可以找出那些坑蒙拐骗,假冒伪劣的经营者和产品,也有助于使那些质量高、信誉好的企业在市场竞争当中获取胜利。第三句话,消费者维权有利于优化电信市场的资源配置。

因为跟刚才的话接上来,因为他的选择可以使那些优质的电信企业和优质的电信产品有更多的用户有效在这方面进行配置,消费者维权权力也是市场配置资源配置的有效机制。这是我想讲第一个方面。

第二个方面讲一讲电信消费者维权的制度构建这里边涉及到三个问题,第一个问题消费者维权保护什么?我们通常认为消费者维权就是保护消费者自己,消费者维权不仅保护消费者的利益,而且保护经营者的利益。第二,消费者维权不仅维护的是个人利益,而且维护的是社会利益。

第二个问题针对什么?第一消费者维权针对的是危害消费者利益的侵权行为,第二个针对的是危害社会管理秩序的违法行为,第三针对的是危害市场交易秩序的不正当竞争行为。所以我可以说,如果你拒绝消费者维权,那就是鼓励侵权,袒护违法,放纵不正当竞争。

第三个问题,消费者维权如何实现?第一,法律是消费者权益坚强保证,加强法制。第二消费者协会是消费者维权的主力军。第三政府是消费者维权的支持,第四司法机关是消费者维权的坚强后盾。电信消费的维权有一个文化塑造的问题,首先第一要有一个利益于共的观念,要创造利益于共的文化,一种共赢的文化,共创共赢共存共荣,所以维护消费者的利益,也就是维护企业的利益,爱护企业的利益也是爱护消费者的利益。

在3.15的时候,同时要呼吁我们的消费者们,要理解企业,爱护企业。

第二诚实信誉,诚实经营使企业获得市场竞争的优势,诚信维权可以为消费者创造健康的市场环境。第三个文化塑造开创未来,电信事业发展是全社会共同利益之所在。电信法制的建设是电信事业持续发展的保障。消费者维权是电信法制建设的永恒主题。所以,下一步我们需要从制度层面完善制度的方面再做进一步的探讨。由于时间的关系,我的发言只能到此为止,谢谢大家!

主持人:

王院长从电信用户消费者维权以和谐社会为木进行了阐述,说明了对电信用户权益的尊重和维护的重要性。