周伟强移动客户服务运营价值化的道路——广东移动客服中心总经理周伟强

2017-09-16

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文章简介：客户服务运营价值化的道路——广东移动客服中心总经理周伟强,这篇企业案例在10月12日晚上8点12分已给到各位读者们啦,请大家细细品味哦. 广

客户服务运营价值化的道路——广东移动客服中心总经理周伟强,这篇企业案例在10月12日晚上8点12分已给到各位读者们啦,请大家细细品味哦。广东移动客服中心总经理周伟强先生参加CC-CMM论坛,并且与各位学者和业内专家进行分享,广东移动的服务转型,从原来单纯的语音服务逐步走向包括电话、即时通迅、互联网服务在内的多媒体渠道整合,以及从服务向营销的转型,这些发展部分印证了大家刚才讨论的观点。

通过不断探索,我们发现,客户服务的价值化之路前景光明!

一、问题与挑战

·1、客户接触点越来越少

移动互联技术的发展使得客户接触渠道日益多元化,表面上看客户接触点越来越多,但实际上有效的接触点却越来越少,越来越珍贵了,所以怎么样去抓住这些接触点是我们需要考虑的问题。

近期发布的报告显示,全国一年有3千亿条垃圾短信,其中广告性质的短信达到了约八九成,说明说明问题:商家的广告需求非常大,没有其它渠道,只能通过发短信的方法实现。这实际上,对于商业客服中心的从业者来讲,要思考如何把握这些接触机会,给予客户良好的接触体验,同时还能提供一些增值的服务,让广大商家通过我们的触点去产生广告效益。

所以我跟我的同事说,你们做的不是Call Center,不是投诉处理,不是一个简单的服务过程,你们做的是非常有前景的工作,未来有很大的发展空间。

·2、连接客户时间越来越短

客服中心很大的一个问题是招人难,现在的年青人很多不愿意做客服,其中一个原因是客服代表的社会地位以及薪酬水平偏低,而客服工作强度又偏大。此外,现在的年青人习惯使用QQ、微信的社交媒体的交流方式,而忽略或者减少了人与人的直接语言表达沟通的机会,面对面的沟通能力也许有一天会成为年轻人的稀有能力,可以预期到,需要强大的语言沟通能力的工作岗位在很长一段时间内,都会存在招人难的问题,尤其是客服人员、店面销售等。

另一方面,客户也越来越缺乏耐心了,当客户的问题在企业的服务渠道、官方渠道、互联网上得不到解决以后,会急于到社交媒体上表达,宣告不满,尤其是某些大V在网上吐槽,有很大的影响力。这样留给企业的反应时间会非常短,对企业官方服务渠道的运营提出了很大挑战。

·3、连接界面分散

我们现在运营中最大的困难是后台的整合。客服中心原来都是基于语音的服务,电话服务体系非常完备,但是在建设了多媒体以及互联网的新渠道以后,各个渠道的知识体系成为孤岛、彼此分隔。服务被割裂到了不同的渠道,整个服务流程可能一部分是在电话上,一部分是在网站上,一部分由APP产生,但是客户在寻求服务帮助时是一点接入的,在任何一点得不到满足,都会引发很大的矛盾。

举一个我自己的案例,前一段从上海飞北京,通过手机购买某航的机票,登机前被通知航班取消了。因为已在APP完成值机而不能改签或退票,但是在手机APP上屡次尝试取消值机不成功,而APP只是反馈无法完成操作,没有具体原因,没办法我只好打电话,客服代表第一句话就说你在什么地方订的票就在什么地方退,然后说不好意思,他看不到我的信息不能退票,我一下子火了。