徐汇区方世忠讲话 徐汇区区长方世忠接听"12345" 处理投诉群租

“家隔壁出租房住着老外,最近又来了几个新面孔老外住一起,疑似群租……”11月30日上午9时,徐汇行政服务中心内“12345”市民服务热线后台收到一条市民投诉的派单,反映斜土街道某居民楼疑似存在“老外群租”的现象。不过,这位投诉市民大概没想到,电脑那一头接收到这条派单,并将案件转派给斜土街道的,正是徐汇区区长方世忠。

记者了解到,除了探索建立区级领导派单制度,推动各职能部门深入一线关注民情民声,徐汇区还在全市各区中率先采用大数据工具分析,对所有“12345”工单派单的流向、处理进度、办理结果进行全过程跟踪。下一步,徐汇将运用“12345”热线后台采集的数据和分析结果,对部门的权责清单进行精细化梳理分析,建立起一套可衡量、可检验、可评价的量化体系,为政府向服务型转变,实践城市精细化管理提供来自一线最“原生态”的实践。

大数据显示,“政府管不管”百姓最关心

徐汇城市网格化管理中心大厅。 舒抒 摄

路上窨井盖、小区施工扰民、隔壁疑似群租夜晚还开派对扰民……11月30日上午,短短一个小时内,方世忠处理了10余件“12345”市民热线,内容涉及群租、毁绿、无证经营、施工扰民、油烟扰民等问题,受理单位涉及街道、区市场监管局、城管、绿化市容局等相关部门。

徐汇城市网格化综合管理中心主任陈勇告诉记者,目前徐汇已经建立“徐汇区行政权力及效能监督管理系统”即权责清单系统,集权责梳理、信息查询、数据分析、效能监督、职责优化为一体,并将根据热线办理中的数据来动态调整、优化部门的权责清单,使其更精细、更“接地气”。

其中,运用大数据分析技术优化“12345”市民热线办理工作是徐汇网格化管理工作一大亮点。记者了解到,按照“定量 定性分析”的模式,徐汇网格中心运用大数据分析工具进行建模、分析和决策。以中心自2014年9月成立以来的3万余个热线工单样本为例,进行回归分析后,可发现承办部门的“处置效率”是影响市民满意度的最重要因素,占比达51.

18%,而处置结果仅占28.35%,与惯常意义上“结果最重要”的认知并不相同。

“有时候,老百姓最关心的不是能不能办成,而是政府究竟想不想管。”事实证明,政府的办事态度能直接影响到办事结果。记者在“徐汇全区热线办理工作贡献度分析表”中发现,虹梅街道在“12345”热线投诉的先行联系率方面加大力度,基本稳定在100%。该街道老百姓对处置结果的总体满意度达81.3%,在全区13个街镇中名列前茅。其中,一个工作日内先行联系和主动、持续沟通等因素的贡献度占70%以上。

杜绝“管而不办”,“急难愁”想方设法要解决

衡复历史风貌区鸟瞰。 徐汇区政府供图

为何政府要如此讲求第一时间的反应态度?以衡复历史风貌区为例,老外群租和老洋房违章搭建一直是两大投诉焦点。陕西南路548弄里,曾有一户花园洋房住户,为了将自家房屋改建成复式插层,擅自将地面下挖1.7米,房屋结构遭到破坏,严重危及周围居民的安全。

房屋所属的天平街道接到“12345”投诉派单后,立即与区房管办、城管中队到现场实地勘察,联合执法大队当场开具整改通知,并连夜对该处建筑进行保护性抢修。第二天一早,当看到违章施工已被叫停,抢修人员全部就位,拨打投诉电话的居民看到后直呼“没想到”,“打了个电话反映情况,想不到一天就解决了,太赞了。”

数据分析结果还显示,虽然湖南、天平两街道的问题解决率均仅为70%左右,但居民总体满意度近期都提升了20%。原因在于,两街道均地处衡复历史风貌区,许多居民投诉都是历史遗留下来的“老大难”,短期内较难根治。但由于街道反应及时,老百姓对此类难题处置结果的理解与认可呈逐步上升趋势。

当然,大数据也绝不会让人抱有“只要态度好”就能“管而不办”的侥幸心理。以城乡建设投诉为例,根据数据分析结果,投诉派单费时大于3天且处置费时大于9天的案件,市民对处理效率毫无疑问为“100%不满意”。

据悉,下一步,徐汇区城市网格化综合管理中心将根据区内不同街道的特征,通过数据分析为各街道提供个性化工作指导。大数据分析形成规范的工作指南后,未来即便是新上岗的办事员,也能根据以往案例的归纳结果,第一时间进行有效处置,从根本上提高政府办事效率。

从“徐汇标准”到“三个当天”

作为城市精细化管理的重要手段,“12345”市民服务热线办理和网格化管理是政府服务老百姓的重要窗口。

徐汇城市网格化管理中心大厅,电子显示屏实时更新“12345”热线投诉案件。 舒抒 摄

记者在徐汇网格化管理中心的办公现场看到,电子显示屏上全天实时滚动着全区“12345”热线投诉案件。其中,催办案件按照紧迫程度分别亮起了“橙灯”和“黄灯”。

自2014年成立以来,徐汇城市网格化综合管理中心已将“12345”市民服务热线、联动联勤和应急处置等综合功能全部纳入城市网格化综合管理体系,实现了网格化管理的全覆盖,在全市率先建成“1 13 X”的三级网格综合管理体系,包括13个街镇分中心和312个居民区、园区、轨交站点的工作站。此外,徐汇还率先编制了居民区工作站工作手册、工作流程和培训制度,建立了基层网格管理的“徐汇标准”。

标准建立后,执行和监督考核才是“重头戏”。今年,徐汇区政府专门从区领导打分的权重中“挤”出5分归入网格中心,使热线办理数据的考核权重占部门绩效考核的15分。在所有细分的考核指标中,接到派单后各单位的“先行联系率”成为重中之重。方世忠表示,下一步,全区各单位的“先行联系率”目标是冲击100%,做到“三个当天”,即所有工单当天派遣、承办单位当天联系、简单一般工单当天办结,退单须经单位行政负责人签字。

与此同时,徐汇区探索建立区级领导派单制度,重在推动各职能部门深入一线,将“12345”热线的市民反馈作为调查研究的重要平台,打破“并非没能力,只是不重视”的“懒政”怪圈,真正解决老百姓最原生态的诉求。

“现在老百姓发现问题第一个想到打政府电话,未来政府要比老百姓更早发现问题,让发现与解决实现‘零时差’。”陈勇说。