台湾万芳医院温情融入浙二医疗联合体
浙江在线健康网05月05日讯是医院,却闻不到药水味;是医院,却有星级宾馆般的温馨服务。
在不久的将来,浙医二院与杭州市政府合作共建的滨江医院将成为这样的医院,实现病患舒心就医的美好愿望。
浙医二院和滨江医院学习的模式是台北医学大学万芳医院。根据与万芳医院签订的管理合作协议,浙医二院将逐步引进万芳管理体系,用于滨江医院在内的“浙二医疗联合体”。
医患关系紧张、就医过程疲惫……内地医院管理今天所遇到的问题,台湾医院也同样面临过。从管理观念到经营方式,从营造文化氛围到制定安全与质量管理策略……万芳摸索出了一套令人称道的管理方式来防范问题的发生,其中的要义是树立以病人为尊的人本意识。
不久前,浙医二院考察团在参加台北医学大学五十周年的校庆活动中,深刻体会到了万芳以病人为中心、医本仁术的必要性。
尊重人的细节
走进万芳医院,一股面包香扑鼻而来,耳边响起悠扬的钢琴曲。
站在医院一楼大厅环顾四周,眼前呈现的是钢琴区、面包房、小超市、图书角、艺术陈列、美术画展等明亮的色彩,完全不同于医院惯有的阴沉、昏暗、弥漫药水味的刻板印象。
“这是医学人文的融入。”台北医学大学管理发展中心执行长陈俊贤说,万芳医院常在挂号大厅举办音乐会、茶道表演等文化活动,借艺术之美陶冶心灵,缓解病痛的感受,降低病人候诊时的焦躁紧张情绪。
万芳医院还招募了许多来自社区的义工为病人或家属提供咨询、引导、生活护理、陪伴等服务。这些义工都是志愿者,医院提供教学培训,让他们具有相当的专业水准来为病患服务。
“大家都知道医护人员的贴心诊疗与真心关怀能使病人感受到视病犹亲的温暖,但难做的是让这种人文关怀成为一种习惯,而不只是短暂的瞬间。”万芳医院医务部主任白冠壬说,因为有管理制度的协助,万芳的医护人员已经在日常工作中渐渐养成了这样的习惯——任何医疗行为都要以病人为出发点。
不仅如此,在万芳,存放病患就诊资料的保存柜上都贴上厚厚的贴纸,以免有人透过玻璃看到病患的资料。“万芳医院有很强的保密原则,非常注重对病人病历和隐私的保护,看病叫号都不显示名字,只显示编号,”万芳医院副院长吕岚钦介绍说,万芳的化验柜台都设置了隔离挡板,甚至有一些涉及隐私的药物还设有单独的发放空间。
关怀人的设计
在万芳医院,通过预约看病系统和通道分流设计,患者无需经历漫长的等待就能在较短的时间里看上病,一般病人单科门诊的就医流程控制在40分钟以内,无论在挂号窗口,还是取药窗口,都看不到人挤人的现象;每一个就诊患者都可以在服务台领取一本当月的医讯手册,里面有详尽的门诊时刻、卫教活动等实用信息;为方便上班族看病,万芳每天都有夜门诊,就诊项目与日门诊一样齐备。
万芳医院的管理制度细致入微,每一项医疗护理均制定了标准作业流程,以供日常护理工作所遵循,同时配套有考核评鉴标准。
为了防止有可能的感染,万方医院连水槽下方都定了死规定必须“净空无污损”。所有的废弃物处理室都设置了门禁系统,甚至连食堂的刀具都用不同颜色区分了切肉、切菜的不同功能。
万芳还有预防病人跌倒系统、提升手术正确性的确认系统、药物交互作用提示系统等多套安全管理系统。如有危险数据出现,10分钟内必须有所回应。
