石台蓬莱阁宾馆 蓬莱阁景区:打好“标准化”牌 提升服务软实力
大众网烟台10月26日讯 近年来,蓬莱阁景区以争创全国一流旅游目的地为目标,加大基础设施建设力度、优化旅游品牌产品体系、完善公共服务要素、提升旅游环境质量,使蓬莱阁从一个区域性景区发展成为国内知名、游客向往的旅游胜地,创造了业内瞩目的“导游”品牌和“仙境蓬莱阁”服务名牌。
仅在标准化建设方面,蓬莱阁就取得了的三个“国字号”殊荣,成为山东省标准化建设先进典型。在各5A级景区游客满意度暗访测评中,蓬莱阁游客满意度持续保持名列前茅。
构建标准化管理体系
蓬莱阁景区的标准化工作起步较早,早在2001年、2003年,景区就在山东省旅游行业中率先通过了ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系双认证。2008年2月,景区编制的《蓬莱阁景区服务质量要求》、《蓬莱阁景区解说词基本要求》、《蓬莱阁戚继光故里景点解说词基本要求》三个地方性旅游服务标准公布实施。
景区在对管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上,以《旅游企业标准体系指南》、《旅游企业标准实施评价指南》为指导,建立了以指导层文件为统领、以基础标准体系为基础、以管理和岗位工作标准体系为支撑、以服务标准体系为核心的标准体系框架。
其中,基础标准29项、管理标准142项、服务标准20项、岗位标准31项,真正做到了事事有标准、处处有规范。
2017年景区在英标协专家指导下,将标准和ISO9001/14001管理体系有机融合,增强质量管理和精细化管理能力。景区每年还划拨专项资金30余万元,用于建立健全标准体系、组织标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。
2018年,景区在标准化建设的基础上发布实施内部控制体系,成为全省首家引入内控体系的旅游景区,对提升综合标准化管理水平具有重要意义。
狠抓全员服务质量的提升
景区从员工的仪容仪表、文明用语、工作标准、服务规范等具体事项入手,将标准化融入实际工作,使每位员工言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有方向,真正做到了“岗岗有标准规范,人人按标准履职”,使管理和服务的每个环节,始终处于受控状态下。
在导游队伍建设上,结合旅游行业特点和蓬莱阁岗位要求,探索总结出导游队伍在引入、培训、服务、管理、输出等方面的质量管理方法和模式。在不断实践的过程中,景区创新实施了360度绩效管理和导游员星级评定,并率先提出了“高水平、有特色、超游客需求”的服务目标。同时建立了一套全面的标准化管理体系,成功实现导游队伍建设从有到优,从优到精的蜕变。
为保证标准化工作落到实处,景区成立了标准化监督检查小组,通过监控检查、社会监督员暗访、日常巡查等方式,对照各个岗位的服务标准、管理标准、岗位标准及标准化知识进行监督与检查,并与部门绩效考核相挂钩,狠抓整改落实,有力的推进了标准体系的实施。
此外,还通过在员工中评选“服务标兵”、“服务标准化示范岗”、“优秀服务案例”和举办优秀服务案例模拟表演大赛、感动仙阁人物事迹报告会的形式,加强宣传推广,以点带面、以点促面,促进服务质量的整体提升。
完善服务质量保障措施
强化智慧景区建设。景区投资1000万元对整体的数字化系统进行改造,形成了安全、管理和服务全方位的数字化管理体系。另外,景区还引进了电子门禁、自助售票、旅行社数据库统计、电子巡更、停车场车辆识别系统等智慧管理平台,实现了WiFi信号全覆盖,为游客提供了更加方便快捷的服务。
完善配套设施建设。景区修建了数量充足的石桌、石凳、防腐木椅等休息设施,并按照国家和行业标准,对景区内的标识牌进行更新。
畅通旅游投诉渠道。建立24小时投诉处理机制,规范投诉处理程序,更好、更全面地维护了消费者的合法权益。景区旅游投诉处结率、投诉人满意率均达100%。
延伸旅游产业链条。景区搭建具有蓬莱阁特色的文创产品供给、消费对接平台和展示平台,为游客带来新颖、生动的旅游文化体验。景区先后推出了八仙真人秀、锣鼓表演、戏楼歌舞民乐表演等演艺活动。同时,引入了《海市蜃楼》、《八仙幻游记》环幕电影及台风地震体验馆,开辟了休闲旅游新亮点,实现了旅游由传统观光型向现代复合型转变,将蓬莱阁旅游资源优势、品牌优势转化为产业优势、经济优势。
自建立标准体系以来,景区的管理和服务工作受到了社会各界的充分好评和肯定,取得了经济效益、社会效益双丰收。游客接待量从2014年的130万人次增长至2017年的近179万人次,旅游综合收入由1.5亿元增长到1.783亿元,主要经济指标屡创历史新高。
