南航乘务员庄晶晶 南航新乘务员的培训日志(组图)
42天前,他们是46名稚气未脱的大学生;42天后,他们是拥有一身服务、安全本领,在蓝天白云深处伸展隐形的翅膀,振翅欲飞的南航乘务员。200课时的培训、14门的考核,42天的南航初始乘务员培训,使他们华丽转身,眼前的他们端庄、高雅、得体、唇边挂着浅浅地微笑,他们就象一只只飞舞的精灵,用自己的青春谱写着培训日志,明媚的他们带着春一般的气息,在培训生活中演绎和诠释着自己的美丽人生。
培训日志之初生牛犊也怕
“能在蓝天飞翔是我从小就有的梦想,记得当我通过目测环节的亲和大比拼,笔试环节的能力大考察,体检、复试环节的综合素质大PK等,成为南航准空姐时,我几乎是一路小跑回家,对父母亲大喊“我要当空姐了。”殊不知,等待我的还有专业并繁琐的南航初始乘务员上岗证培训。
说真的,培训教员严厉起来还真叫人害怕。培训第一天,班主任就告诉我们,在后面的42天培训中我们要进行全封闭式的准军事化管理,我们的任务就是学习、学习、再学习;由于我的头发不符合要求,班主任要求我立即把头发重新梳理好,并告诉我们,空中服务工作要细致到“头发不能有乱发";班里的一位男生因为学员制服是天蓝色,不符合要求,班主任竟然把自己先生的一套纯黑色的西服拿来,让他换好,并告诉他,制服代表的是一个公司的脸面;上客舱服务技能课程时,教员因为我一个简单的端茶送水姿势太随意,让我对着镜子练习直到全班同学满意为止;上B737机型安全应急处置课时,由于我安全口令没有喊正确,影响到整个乘务组对旅客的安全服务检查时,教员让我练习的晚上睡觉时,就时不时大喊一声安全口令.
.....不过,也正是这样,我才从内心中真正理解和感受到乘务员工作的辛苦和重要性,也真正形成了“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务机会"的理念。"一名来自重庆的南航新乘务员至今仍清楚地记得培训时的情景。
培训日志之真诚服务竟然这样充满力量
一名来自河南的南航新乘务员想起了自己在客舱服务技能培训中的点点滴滴。“服务很难,因为每一次都是创作;服务也很简单,因为只要真心付出,总会得到旅客的理解和称赞。”这句话教员经常对我们说。教员还告诉我们,对旅客服务时微笑有多么重要;换位思考有多么重要;充满爱心有多么重要,但这些我却总是无法理解。当我深刻理解教员在课堂上每一句话的重要性时,却源于我在模拟舱中和同学们互换乘务员和旅客角色,才深刻感受到。”
“那天在模拟舱练习中,我像往常一样,为扮演旅客的同学进行服务,突然遇到气流颠簸,我不小心把茶水洒到一名“旅客”身上,“旅客”大喊起来:“我说乘务员,你想烫死我怎么回事?你到底在想什么呢?”我赶紧拿出干净的小毛巾为“旅客”擦拭裤子,同时对“旅客”进行赔礼道歉:“先生,实在不好意思,刚才飞机遇到气流突然颠簸,我没有站稳,请您谅解。
您身边是否有换洗的干净裤子,我带您到卫生间把这条裤子换下来好吗?”“旅客”从我的眼神中看到了真诚,他原谅了我,我的提议得到他的认可,由此同时我也从“旅客”的目光中看到了赞许。
培训日志之我们一定要守护好“安全之门”
“教员告诉我们,在飞机上所有的机舱门以及应急出口上,都贴着指示该门如何打开的操作方法,这是为了在紧急情况下,当机组无法立即到达该门口时,方便旅客自行开门逃生的,但是当我们在进行安全检查时,必须告知旅客应急出口的重要性,不可随意开启。”一位来自桂林的南航新乘务员说。
“记得有一次教员带领着我们,在模拟舱里进行客舱中的安全应急处置.刚开始,我为扮演旅客的同学们进行客舱安全演示时还非常认真、细致、到位,可后来为坐在应急出口的旅客进行安全出口介绍和注意事项时,我有些敷衍了事。
过了不到十分钟,突然一名“旅客”强行打开应急出口, 要下飞机,说是他的行李落到候机楼了,他要回去取。事后我很自责,自责自己工作中的麻痹大意,虽然这只是一次机上真实场景的模拟演练,但是一旦在真实飞机中发生这种事情,后果绝对非常严重,同样我也深刻明白客舱安全演示和应急出口的介绍其实对旅客是一种前置式、预防性的管理,当安全成为每一个人的自觉行为时,南航的安全飞行才能得到有效持久的保证.
迷人的天空,多变的云彩,银色带有木棉花的飞机,一刻都没有离开这46名南航新乘务员的心,此时此刻已获取南航乘务员上岗合格证的他们,再也抑制不住内心的呼喊,即将起航。
