娇娇机器人 “娇娇”这把火 烧得整个机器人圈脸疼

“娇娇”火了已经有好几个月,那是机器人在国内从未达到的热度,当机器人在交行大厅向顾客说出那句“因为钱太多了,土豪。”,这段视频很快烧遍互联网。

在体会了“娇娇”的卖萌功力之后,很多人在平静后开始提出疑问。这个真的是机器人在“说话”吗?是不是背后有一个人?

这个问题,身处机器人圈的人,大多都表现出不屑一顾的态度。在他们看来,答案显而易见,当然有人。不过对于普通大众而言,这个答案很难清晰,尤其是,在电视节目中被主持人多次提到,这就是真的。

近日,成为网红之后的“娇娇”登上了央视的一档节目,“娇娇”再次展示了其幽默个性,一开口就逗得几位嘉宾以及全场观众喜笑颜开,当然,还包括观看了该节目的所有观众。“娇娇”在长达几分钟的表演过程中,“娇娇”不仅流畅地与每个人对话,还能在没人提醒的情况下立刻认出对方以及特征并以此调侃。总之就是,完美地就像一个活生生的人,而节目本身对于“娇娇”有人工参与一事并未提及。

在“娇娇”走红的同时,铺天盖地的报道中,其研发商是来自南京的南大电子,以及负责提供语音系统的捷通华声。在这背后,“娇娇”最初的本体原型是科沃斯两年前开始研发的一款导购机器人,原名“旺宝”。

2014年3月的家博会上,“旺宝”首次公开亮相。科沃斯方面向雷锋网(公众号:雷锋网)编辑表示,最初公司做“旺宝”是想节约人力成本,科沃斯在全国有600多家店面,如果可以让机器人代替人类导购员,可以节约不少成本。

在科沃斯的官网可以很明显地看到,“旺宝”是一款人机协作机器人(AI telepresence),导购员通过后台来控制前台,每个导购员可同时控制9台“旺宝”。

旺宝后台系统操控平台

之后在当年的12月,科沃斯正式发布了“旺宝”。“旺宝”也照计划进入了科沃斯店面,成为导购员,之后还陆续进入商场、红酒店、火锅店等店面任职。

科沃斯方面向记者表示,他们出售的机器人会根据顾客需求命名。

目前来看,在“娇娇”这个项目中,牵扯了科沃斯,南大电子,捷通华声以及交通银行四方。根据科沃斯的说法,与交通银行的合作是其一手推动的。而南大电子的说法则是,在“娇娇”这一项目上,是交通银行首先找到了南大电子,南大电子随后选择了科沃斯的“旺宝”作为其硬件本体原型的。

之后记者联系了南大电子“娇娇”的项目负责人,对方表示,该项目确实由南大电子牵头,属于集成项目。今年年初,交行那边向南大电子提出机器人需求,南大电子之后负责将科沃斯与捷通华声集成在一起,科沃斯提供实体机器人,捷通华声提供语音系统,南大电子则负责将这些系统集合在一起。

那么,“娇娇”和“旺宝”有什么不同呢?

据悉,“娇娇”所使用的“旺宝”1.0版本,在销售给南大电子之前是没有语音系统的。科沃斯还向记者表示,“旺宝”与其他行业机器人并没有什么不同,大家都是水平相当。

“旺宝”与“娇娇”的不同,更多体现在“软件”上。即作为系统集成商的南大电子,根据交通银行的业务需求为其设计和整合的一整套解决方案,其中就包括对行业知识库和捷通华声语音系统的集成。如果说“旺宝”1.0版本必须完全依赖背后的人工干涉,到了“娇娇”则是可以通过语音交互解答用户大部分业务问题。

从业务应用层面来说,通过语音系统来解答客户问题并不是新鲜事,在美国已经有多家公司采用电话语音交互系统来替代客服为客户服务。但这种方式往往会存在识别率的问题,对于客户过于个性化的问题也难以回答。在人力成本较高的美国,这种还不完美的语音交互技术被作为一种替代方案采用,而在中国则是更多采用人工客服。

那么“娇娇”背后是否有人工后台操控功能呢?当记者向南大电子求证时,对方很直接地表示确实是有人工在后台操控。按照对方的说法,”娇娇“在工作时会有两种模式,自动语音模式(需要行业知识库)以及输入语音模式。理论上,在实际银行业务层面上顾客所有问题都可以通过语音系统来回答,在实际操作中当顾客问的问题超出了知识库的范围,或者因为口音等问题造成机器人无法识别,语音系统将交由人工来监控,工作人员在回复时会使用网络上的一些流行用语,增加用户体验。

对于网络上流传的视频,对方表示因为大部分慕名而来的顾客其实跟机器人的对话只是为了逗乐,所以问的问题超出了知识库的范围,也就需要人工来回复。

在南大电子看来,“娇娇”的核心技术在于所集成的语音识别、自然语言理解等人工智能技术上,采用科沃斯的“旺宝”作为本体主要是因为时间上的考虑,而且这个本体也可以根据需要进行替换。

至于为什么交通银行没有对“娇娇”的人工回复操作进行明确表态也可以理解。交通银行作为“娇娇”的应用方,没有必要对“娇娇”所涉及的技术进行说明,而且保持适度神秘感,更有利于“娇娇”的传播。

对于娇娇的走红,各方也有着不同的看法。

科沃斯:希望大家更多关注到本体“旺宝”

旺宝在美剧《传世》中与小主人公在一起,剧中它的角色是”理查德“

“我都快被问疯了,天天被人问这问题。”一个做餐厅机器人的同行向记者急切地表露心声,“我们对交行这样做很气愤,很多客人直接跑我们厂,指名道姓要求娇娇这样的产品,可我们做不出。被人家说,技术不行,做什么机器人。来踢馆的,每天都有不少。我们向客人解释娇娇是怎样实现的,并做实验变声,可没人信,他们直接认识娇娇是自己对话的。我们的对话也有,只是与Siri一样。”

其实,不仅仅是他一家,其他做行业机器人的企业都会面临这个问题。行业机器人通常像“娇娇”一样,因为涉及到的不同行业客户会有不同需求,所以通常会由多方合作推出,也就是集成现象。在机器人的产业链环节中,离用户最近的系统集成商往往决定了最终用户对机器人的认识。

问题在哪里?

就在记者决定报道这件事之前,有人说,我最关心的是,什么样的读者会这件事感兴趣。

从这句话中,我们可以看到不同群体对这件事的态度。对于业内人来说,这件事没有什么秘密,所以也就没人去发问。而对于普通大众来说,很多人都是第一次见识现实生活中的机器人,对于机器人了解的缺乏,导致他们对于这样一款能跟人很自然交流的机器人并无丝毫地不适应。

实际上,在很多人的眼中,机器人就该是这样的。这是科技发展水平与大众认知水平的脱节,“娇娇”给整个机器人圈狠狠地打了一巴掌,只有让更多类似“娇娇”的机器人出现在日常生活中,普通大众才能更好意识到机器人能够帮助我们做什么,也能更好促进机器人行业的发展。

据前不久的研究表明,人工智能有希望在2099年之前达到人类智力,就目前而言,人工智能还只处在人类3、4岁的智力水平。因此,如今的机器人往往被称为智能玩具,而离”娇娇“之间的距离,机器人还有很远的路要走。