刘晓婷的书写 建行天津市分行汉沽支行刘晓婷:绽放灿烂的青春
“您好,请问您需要办理什么业务?”伴随着每位客户走近建行天津市分行汉沽支行营业部对公柜台办理业务的脚步,一位年轻的女孩都会及时送上温暖的目迎,灿烂的笑容和真诚的问候,让人感觉如沐春风。如果发现客户不太了解对公业务办理流程,或许不知道该选择什么样的对公产品更适合管理单位的财务,她会立刻用平和的语调、流利的语速耐心地介绍。
她,就是汉沽支行营业部对公柜面人员刘晓婷。2010年入行的晓婷,在对公条线已经工作了三年。作为一名柜面工作人员,自我形象和服务质量关系到整个银行的形象。工作中,她经常换位思考,从客户的角度去观察,去体验,细分客户不同服务需求,以真诚力争把工作做到最优最好。
她刚入行不久时就遇到了一个巨大的挑战----按照总行要求各种对公票据在规定时间内全部更换为新版。年轻的晓婷没有胆怯,以充足的准备来迎接这个挑战。她在柜台前宣传栏内挂上更换票据的通知,客户办理业务时,她再一遍遍耐心地为客户解释,并教大家如何提前盖好背书章。同时她还肩负着更换支票的工作,一天下来,作废旧票更换新票会重复几十次,她并没有怨言。面对客户的疑问,她会更加耐心细心地为客户讲解。
2012年cos-t业务全面切换上线,对所有外行支票进账单填写格式进行了大调整。晓婷从填写审核票据开始,把好第一道关。为了保证扫描票据的质量,晓婷耐心地对每一位需要存支票的客户讲解填写新版进账单的规范。经过坚持不懈地努力,确保了cos-t切换上线后扫描票据零差错!客户的满意度增加了,信任感也油然而生。而这种信任感为以后营销对公产品也铺平了道路。
在电子结算卡刚刚推出的时候,营业部每位员工都有开立电子结算卡任务指标。晓婷认真研究了“禹道”卡的宣传资料,心中的兴奋劲儿溢于言表,“这款产品功能太强大啦!客户一定会喜欢它的!”晓婷在分行网站收集了很多资料,总结它的优点和与其他产品的不同点,具体业务收取标准以及卡管理等具体内容。经过仔细分析,她认为这类型结算卡比较适合商贸往来频繁的小企业,便通过账户汇总筛选出最适合办理结算卡的单位。
万事俱备,只欠东风!等产品调入部门之后,晓婷立马开始行动。一位客户来柜面进行小额取钱,晓婷立刻确认该单位就是筛选出来的目标客户之一,并且通过“1192”代码查询到该客户一个月内取钱相当频繁。在有针对性地介绍电子结算卡时,客户并不接受,觉得费用对于他们这么小的商贸公司来说较高。
晓婷灵机一动,“您看,您这一年内就购买过3本现金支票,2本转账支票,如果您拥有了这张卡,购买支票的钱就省了很多,而且也节省了您填支票的时间。目前这张卡正在搞优惠活动,可以给您打3折优惠,这样算下来,您觉得是不是价格很合适呢?”客户心动了,想了又想,心里默默做了一下对比,欣然接受了晓婷的建议。
截至目前支行的结算卡营销记录仍然是由晓婷保持的,每周保持营销3张左右,共营销成功45张。年轻的晓婷,就像一朵明媚的小花,在平凡的岗位上尽情绽放灿烂的青春!
