辽宁省12316金农热线 架金桥 惠农家
按照国家农业部的总体部署,为加快农业信息化进程,提高信息化服务三农能力,促进农村经济社会全面发展,近年来,辽宁省启动了12316综合信息服务工作。2012年3月13日在辽宁省农村经济委员会信息中心,牟恩东主任详细介绍了辽宁省12316热线工作取得的进展和成效。
2006年,在国家农业部的统一规划、指导和支持下,金农热线扩建为三农服务热线,特服号码升级为12316。历经近7年的发展,12316热线服务工作已逐步趋于成熟,成为党和政府在农村的连心线、农业部门服务农民的致富线。
辽宁12316金农热线启动初期只有6个接听席位,如今已发展为32个接听席位,已初步形成了一套自己的运行体系:
一是制定服务制度。热线开通至今,始终坚持实行12小时人工话务值守、24小时自动语音应答、365日无休的全时段服务制度。为降低农民群众获取信息服务的门槛,省内各地拨打热线号码均按当地市话标准计费。
二是组建服务团队。通过开展上岗培训、实习磨合和阶段轮训,建立起20余人的话务队伍,即时受理农民的在线咨询;积极引入专家智慧支持,组织省内各地200余名农业专家通过坐席值班及远程联线等形式提供权威解答。
三是丰富服务内容。热线的服务内容涵盖种养技术、农事提醒、价格走势、供求动态、政策咨询、产品推介、医疗卫生、交流互动等10余个门类,有效满足农民群众日趋多元化的信息需求。
四是拓展服务模式。在依托通信网络(包括固话和手机)开展在线咨询服务同时,面对不同信息受众,12316热线还相继开展了涉农短信推送、科技信息下乡、农产品市场监测、农户电话调查、电子商务、基层动态信息上报、联合新闻媒体宣传等多样化的信息服务。2010年,热线开始尝试可视化应用,专家与农民不仅可以通话,还能够面对面提供视频在线咨询。
五是构筑服务平台。逐步完善热线后台软硬件建设,综合运用计算机电信集成(CTI)、互动式语音应答(IVR)、呼叫接入自动分配(ACD)等声讯技术,目前省级平台实现对12316热线、电信118114和移动12582涉农专家咨询热线呼叫和短信服务的全面、兼容支撑。
平台具备呼叫处理、语音信息发布、数据存储处理、短信收发、Web信息推送、客户端信息推送、用户管理、统计分析、内部交流等多种应用功能,可承载32席共90路并发呼叫和短信服务,日均处理呼叫和短信服务的理论上限可达6500例。
12316金农热钱的开通是架在农民和政府之间的桥梁、架在农民和市场之间的桥梁、架在农民和专家之间的桥梁。拨打12316,农民不仅可以得到政策、市场和技术方面的指导,更可得到医疗卫生等其他多元化的信息,牟恩东主任笑称:“12316,一按啥都有”。
据牟恩东主任介绍,目前12316热线在农村的知名度和影响力逐步提高,被农民群众誉为农事、农情、农村政策“百事通”,三农信息服务成果日益显现。2011年,12316热线受理咨询总量突破200万例,截止到目前12316热线受理咨询已达到240万例以上。
开通当年,热线建设即被辽宁省直机关工委评为最佳实事;作为12316热线的具体建设和运维部门,辽宁省农委信息中心先后被省政府授予先进集体和青年文明号等荣誉称号。
