易会满服务 首个整体服务文化发布易会满:从五方面深入推进服务创新
工商银行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”服务文化核心理念在京发布。
人民网北京1月16日电 (李海霞)16日下午,一场热热闹闹的发布会,在复兴门内大街55号的工商银行总行大厦举行。在发布会上,该行正式发布“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的16字服务文化核心理念。据悉,这是国内银行业首次发布的全行性整体服务文化,是该行面向46万员工继廉洁文化和合规文化发布之后,开展企业文化建设的又一重要成果。
据介绍,2016年以来,工商银行将服务文化建设进一步提上重要议事日程。工商银行董事长易会满表示,16字服务文化核心理念中,“客户为尊”是服务文化的核心,按照“以客户为中心”的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程,构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络;服务的关注点始终围绕客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品质建设,打造“客户首选银行”。
易会满表示,下一步工商银行将从五方面着手,深入推进服务创新实践。
具体来看,一是优化渠道流程,加快网点转型,构建以网点为核心的O2O生态系统。同时,做好线上线下资源整合改造,实现各渠道信息共享、流程对接、服务融合,做到“一点接入,全程响应、体验一致。
二是拓展产品供给,做精做优大零售、大资管、大投行、保险、基金等综合化业务,为客户提供适合的产品和服务。
三是坚持培育“金融工匠”,打造专业人才优势。通过优化选人用人、调整人员结构、稳定激励人才,进一步把人才的优势汇聚到服务转型升级上来。
四是坚持全面风险防控,不断提升与经济新常态相适应的风险管理能力,筑牢风险“防护网”和“安全闸”。
五是坚持金融科技创新,积极推动金融科技创新发展,着手创建“七大创新实验室”,构建线上线下一体化的服务新模式,全面打造智慧银行服务体系,让客户体验到全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。
