夏根娣营销课堂 营销课堂:如何做好保险

在我们的人生中,有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。比如说婚姻。世界上最成功的推销就是结婚。要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人,比销售证券难多了。婚姻涵盖了所有的专业化流程。

先是计划:我要找一个什么样的人,我要做一些什么样的准备。

主顾开拓:去哪里找。恋爱的对象就是客户。在市场营销里,讲“陌生市场的开发”。其实人刚生下来,一个人都不认识,从推销的角度讲,所有的人都是陌生的。当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做?当你想要找一个人的时候,你怎么都可以认识她,可以制造认识的机会。

接触前的准备:你要了解对方喜欢什么,喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。有时候女孩子会说:这个男孩子怎么这么了解我。其实他不是了解你,是做好了接触前的准备,他早就把你调查清楚了,这样做什么事他都能摸透你的心。

接触:谈恋爱的时候没有人一见面就说:“我很优秀,你做我的老婆吧。”这样谈是不会有结果的。但今天做销售的,却都是这样做的,恨不得别人马上就买。所以在接触的时候,一定会有一个非常自然的过程。

说明:谈恋爱时有没有这样说话的:“我觉得我这个人真的很优秀,我豪气,我懂文学,我体格健壮,又有钱……你嫁给我吧。”没有这样去说明自己的。

所有谈恋爱的人,谈的都是和恋爱无关的事,比如文学、音乐、时事、笑话,全是闲聊。而我们做销售,谈的全是和销售有关的话题。销售很难而恋爱很轻松,是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。

促成:人与人之间促不促成,是非常自然的。促成是不用去问的。结婚是怎么结的?在恋爱的过程中,总有天黑的时候,你要送她回家;总有刮风、下雨的时候,你要为她遮风挡雨,也就是说,总有打动她的时候,这就足够了。销售也是一样的。你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他,就OK了。从这个角度讲,销售一点都不难。

恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上,会去全身心地了解对方的需求,这就叫客户需求分析。而很多的销售是站在自己的角度,虽然嘴上讲要为客户怎么样,要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务,但实际上还是站在自己的角度,很少有站在客户的角度。所以今天的销售会做得比较难。

中国的恋爱过程就缺少一个:售后服务。如果没有售后服务,家庭就会出现问题。当你认为,他已经是你先生了,她已经是你老婆了,没有什么再需要去做的了,你不去做售后服务,别人就会去服务。

所以,自己的客户一定要自己服务。如果别人服务得好,最后有可能你的太太变成别人的太太。一个客户今天把钱交给你这个FC,如果你的售后服务不好,明天不一定还把钱交给你。

目标不同导致方法不同

你所制订的销售目标不一样的时候,所产生的方法也是不一样的。比如说,现在叫你去推销打火机,每个打火机能赚一块钱,三个月的时间,你想赚多少钱?如果你的目标是10万,你的方法可能是到街上一个一个去卖;如果你的目标是一个亿,你的方法可能是和卷烟厂达成协议,每卖一包烟就送一个打火机。

目标的不同导致方法的不同,不是有方法之后再有目标的。目标一定要明确,你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法,然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。

怎样去制订你们FC团队的销售目标?这个目标有多高都不怕,怕的是你在这个目标下没有方法。

想什么样的客户,就做什么样的人?

成为FC之后,最大的问题就是:你的客户在哪儿?

寻找客户的方法不外乎以下几种:缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、DM信函开拓法、目标市场法等等。在证券行业,我认为目标市场法是比较适用的。

我们做保险的,是缴尽脑汁要去认识人。深圳有个业务员,她开了一辆车,她的车经常一天洗几遍,她只要看到哪个洗车场停着好车,像奔驰、宝马之类的,她一定把她的车也开到那儿去洗。边洗车边聊天。这样就认识了很多人。

作为FC要想认识人,一定有办法。做FC肯定是要和有钱的人打交道。要研究目标市场在哪里,哪些人是有钱人,这些人怎么可以接近。

他们去打高尔夫球我们也去打,他们坐头等舱我们也去坐头等舱,他们住的小区是富人区,我们就到那里去租房住。还有进出高档会所、参加各种培训班,如总裁班。这些方法可以供大家参考。你们的客户肯定是高层面的客户,你们就去想,这群人在做什么,喜欢什么。

做FC人家凭什么要给你单,凭什么认可你,就是你一定要有价值。人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。如果你是一个没有任何价值的人,别人会不会喜欢你。

你要能给别人带来一种快乐或者享受,要有交往的价值,能帮到对方。让客户帮你实现你的目标。但客户为什么要帮你?你要和他们合作,让他们知道你的价值。

总的原则是跟着客户走,用和它们相同的生活方式和休闲方式,与他们做同一个层面的人,与他交流。想找什么样的客户就做什么样的人。首先要提升自己的层面。

要全面了解客户,掌握最全的客户资料,为客户建立档案。在美国做保险的,他们对于一个准客户,可以了解到这种程度:他抽什么牌子的烟,喝什么牌子的酒,平常喜欢到什么样的餐厅吃饭,习惯坐什么样的位子,点菜的时候是怎么点的,喜欢喝哪一年的红酒,住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层,等等。

他们的客户资料准备得非常充分,所以他们和客户在一起,客户会有一种很自然、舒服的感觉。要吃饭、要抽烟、要怎么玩,都是客户所想的。这样在和他的接触中,要打动他就很容易。

带着助手去谈业务

现在证券业的从业人员可能在心态上有点问题。在原来的体制下,大家是被公司抱着长大的。今天突然市场要求大家做FC,感觉好像被人抛弃了一样。如果你被客户拒绝,你有没有一种耻辱、掉价、掉面子的感觉?我觉得一点都没有。我从来不觉得自己欠别人什么,欠的只是别人的认可而已。

客户为什么不找别人找你,是因为信任你的人格和专业。如果连自己都不相信,总觉得自己低人一等,就大可不必了。客户能相信吗?

十足的自信可以感染客户。但是自信是需要培养的,不是说做就能做到的。除了培养,还有一些方法。FC不能单打独斗,那样不可能和客户平起平坐。但我今天就不一样,我走到哪里,都有助手和顾问。

当你带着他们出现在客户面前的时候,你的心态就会不一样,会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业,会为他解决很多问题。这样也刻意营造一种氛围,和他平等地交流。有一次我们和一家银行谈合作,一共去了7个人,有各方面的顾问。在这种情况下,他就不会小瞧你。

我们谈的是合作。如果你一个FC去和太太药业的老总谈合作,他能相信你吗?他知道你是在拉业务。FC不要做成个体户式的,要搭档,要合作。带助手,一可以衬托自己的层面,二可以烘托销售的氛围,一举多得,而且是多赢的。

寒暄:聊客户喜欢的话题

与客户的接触都是从寒暄开始的,然后再慢慢地寻找购买点,切入主题。

寒暄是销售里比较重要的一个问题。寒暄就是与客户拉家常,说些轻松的话,说些相互赞美的话,问一些关心的问题。拉家常也是要看对象的。跟不同的人要聊不同的话题,否则就会很尴尬。与企业家聊经济、与政府公务员聊“三讲”、“三 个 代 表”、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。

要什么样的事都要关心,才能与什么样的人都能在一起聊。所以每天最少要有一两个小时去学习,上知天文,下知地理,要研究,客户会的你都得会。

寒暄的要领是问、听、说,但是不要不懂装懂,否则遇到专家人家就会瞧不起你。但是真不懂的时候怎么办呢?就要虚心请教。我跟人聊天一般都带一个笔记本。聊着聊着,我说:“等一下,你刚才的那句话很有哲理,让我记一下。”这样表现你勤学好问,而且你也的确能学到不少东西,还让客户觉得很有成就感。

现在客户有时候跟我聊天,会突然停下来,说:“我刚才说的那几句话很重要哟,你怎么不记呢?”所以,寒暄也是有学问的。寒暄时不要话太多,要掌控时间。15分钟内客户的精力是最集中的,超过半个小时客户就会烦了。

有人说“保险就是用口水倒现金”,我是不认同的。如果夸夸其谈,就难免言多必失。你讲得越多,客户的反对意见越多。

客户的拒绝是销售的开始

客户拒绝的原因有几种:不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。拒绝的本质其实是习惯性的反射动作。事实上,通过拒绝可以了解客户的真正想法,对拒绝的处理就是导入促成的最好时机,客户在不了解情况下的拒绝就是开始。

但是不要把客户的每一个反对都去“处理”一下,那样就走入了一个误区。客户说一个拒绝的理由,你就来一个“拒绝的处理”,客户说的每一句话都被堵死,会让人觉得很烦。有时可以巧妙地引开客户的话题和注意力。

处理的方法有很多种。间接否定法:“是的——,但是——”。首先认同客户讲得有道理,然后再跟他讲你的理由。询问法,刺探客户的真正理由,“你是不是对我们这套方案有什么其他的意见?”

举例法,以实例打动客户,除去他的疑惑。转移法,转移其注意力,不要在一个问题上跟客户纠缠。直接否定法,针对客户的反对,说“那可能是报刊媒体的误导吧,真实的情况可能不是这样的”。

举个例子。很多客户跟我说:“这个保险我要考虑一下。”

我说:“你考虑是对的,买保险是要慎重。我还要告诉你,保险不是什么时候都该买的,有的时候是不能买保险的。”客户听了很高兴,也很感兴趣,就问我为什么。

我说:“一年有12个月,你的生日是10月,11月、12月不能买,因为过了生日多一岁要多交几百块,20年下来差不多要多交一两万,还不算利息损失;十一、五一长假,要出去旅游的,需要现金,不适合买保险;7、8月小孩放暑假,要参加夏令营,也要准备现金;3月、9月小孩上学要交学费;元月份要给压岁钱、利是钱,都不适合买保险。”

客户听了很高兴,他就问:“那你觉得什么时候买好?”

我说:“就现在。”我知道那个时候客户的现金比较充裕。

他就说:“你做保险真的很专业。不像那些业务员,恨不得我马上就买。”

我说:“我也是让你现在买呀。”

他说:“那不一样呀。我知道了什么时候不该买保险。”

还有一个例子。我跟客户讲:“现在买保险是可以不花钱的。假如你在银行有10万块钱,活期存款。你把它转为定期,保费就出来了,二者的差价可以买到最高档次的住院费用全免的医疗保险。你不用掏钱,只需要在银行改变你的储蓄的方式就可以了。”

客户问:“如果我要用钱怎么办?”

我教他:“你把你的10万块钱,分成四张存单,分别是1万、2万、3万、4万,你要用多少取多少,其他的不变。”

这些都说明销售时的专业很重要,客户对你的认同程度会高一点。所以我们还是要在专业上下功夫,要了解客户的需求,真正地帮到他们。

有创新的服务才叫服务

服务好一个客户,所产生的价值是非常大的。FC怎么去做服务?一定要做创新的服务。什么是服务,共性化的服务不产生价值,只有超出客户预期值的服务才会创造价值,帮客户解决问题才叫服务。

我们现在的售后服务很共性化,都是中秋送月饼,生日送蛋糕。到中秋,客户的月饼吃不完,我去帮客户吃月饼,这才叫服务。一方面解决了他的负担,另一方面他还觉得做了一个人情。

所谓的服务就是解决客户的困难和负担。我们有的业务员做服务做得很没水准,老是请客吃饭。结果吃完之后还被骂“那家伙请我们吃得是什么东西!害得我拉肚子。”

不要刻意地去请客送礼。送人家贵重的礼品,人家就会想:这家伙赚的钱不少噢!送他一条项链,他一定认为你赚了他一个钻戒。

做售后服务不可以拿钱去做的。重要的是要怎样表现我们的一份心和情怀。我设立了一个“客户终身服务基金”,还以我的客户的名义建了一所小学——思源希望小学。让客户知道,不光为自己赚钱,懂得为客户,他们就会比较认可。

真正的服务是实质性的,让客户能认可的,而不是单纯地去请客送礼,或者是做些劳务、家政,应该做些专业的事,让客户在购买我们的产品的时候,能够得到他们所认可的带有附加值的服务。

感恩的心

客户签了单,帮了你,你要领这个情。可以用各种方式来对他表示感谢,比如说与客户合影,让他在专门的留言本上写下他对你的期望,把签单的笔、签单的副本保存下来,等等。让客户觉得他对你来说是重要的,觉得你是领情的。让他知道你有今天是他帮你,他会很开心的。

我拿了奖,就跟客户说:“这个奖是你给我的。如果没有你,我就得不到这个奖。”要把这种成就感给客户。促成的时候我会强调他所签的这一单有多么重要,他可能会改变我的很多东西,意义有多么重大!