沈东人保人保财险沈阳分公司

2017-08-17

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文章简介：人保财险沈阳分公司理赔中心成立于2002年,作为公司服务客户的一线机构,中心现共有员工267名,在全市各区县均设有理赔分支机构,2013年共处理各类赔案20余万件,支付各类赔款13亿元.沈阳理赔中心自成立以来,按照"厚德至善,救人于水火;扶危济困,保障高品质生活"的服务理念和提升服务.注重效率的管理理念,在培育公司忠诚客户.促进业务健康发展的同时,坚持"以人为本"的工作方针,努力打造一支"拼搏.上进.和谐.团结"的理赔团队,践行"爱国.

人保财险沈阳分公司理赔中心成立于2002年,作为公司服务客户的一线机构,中心现共有员工267名,在全市各区县均设有理赔分支机构,2013年共处理各类赔案20余万件,支付各类赔款13亿元。

沈阳理赔中心自成立以来,按照"厚德至善,救人于水火;扶危济困,保障高品质生活"的服务理念和提升服务、注重效率的管理理念,在培育公司忠诚客户、促进业务健康发展的同时,坚持"以人为本"的工作方针,努力打造一支"拼搏、上进、和谐、团结"的理赔团队,践行"爱国、敬业、诚信、友善"的社会主义核心价值观,取得了较好成绩,现对在这方面的工作归纳如下:

一、管理方面

一是建章建制,有规可依。近3年,理赔中心从管理、效益、服务、效率四方面共制定各类规章制度20余条,对各项服务进行了规范,并制定了相应的考核制度,做到任何岗位员工"有规可行、有法可考",如制定了《员工综合绩效考核办法》、《标准化服务指标体系和处罚办法》、《投诉处理流程和处罚办法》、《车险时效考核和未决清理考核办法》和《分部经理考核办法》等;

二是通过考核数据到人、提供延时服务等手段加快车险理赔速度和总体案件处理率,提高服务水平。2012年和2013年,理赔效率在公司全国省会以上城市中分别排名第二和第一,在沈阳地区的效率也名列前茅。三是开展了"微笑式服务"、"主动式服务"、"专业式服务"和"诚信式服务"等服务模式,使客户对理赔服务感到亲切温暖。

沈阳公司在2013年"3.15国际消费者权益日"沈阳市行业协会举办的《沈阳地区车险理赔服务质量万份问卷调查》中的理赔服务质量评价结果中得分66.

54分,在全市二十三家参评公司中排名第一。四是团结一致,敢打硬仗。2009年以来,先后处理了"2009年旱灾"、 "万鑫火灾"、"7.30风灾"、"8.

21雹灾"和"2014年农险旱灾"等大灾的理赔工作,为维护社会稳定、减轻政府负担起到了缓冲器作用。尤其在农险方面,从2009年开始承保以来,共支付赔款4亿多元,特别是在2009年和今年的旱灾理赔中,人保公司第一时间启动应急预案,抽调人员参与现场理赔,克服"人员少、面积大、时间紧"的困难,第一时间将赔款交付到农户手中,充分体现了"人民保险、服务人民"的责任与担当。

二、队伍建设方面

理赔中心员工服务在一线,面对各类客户的诉求,解决的矛盾多、面临的工作压力大,员工对公司的认同感和归属感将直接影响到理赔服务的优劣和客户感受的好坏。

为此,理赔中心首先开展了丰富多彩的文娱活动,先后组织、开展了"满意在人保"、"三个怎样"、"假如我是客户"、"员工关爱工程""服务·增效"为主题的讨论、征文、演讲活动和旅游、联欢会等活动,在让所有员工有了展现自己的平台的同时,也加深了对自己工作的认同感。

如开展"员工关爱工程"大讨论活动,所有员工填写了《员工关爱调查问卷》,在广泛征询员工意见的基础上,按照公司对员工关爱工作提出的要求,结合沈阳理赔工作的实际情况,从适当提高一线员工(查勘、医疗跟踪、资料收集等一线接触客户且流失率较高的员工)待遇,办理员工意外伤害、雇主责任保险,为外勤人员配备蓝牙耳机等设备,安排适当的文娱活动(安排时间做眼保健操和广播体操,一年争取组织一次旅游或文体活动)等方面入手,缓解员工工作压力,解除员工后顾之忧,创造良好工作软环境;其次连续3年举办理赔中心评优大会,实施优秀人才储备计划。