刘璐手风琴 全国金融青年岗位能手评选候选人:刘璐
——记农业银行晋城凤城支行客户经理刘璐的“五心”服务之路
刘璐今年31岁,一头短发,精干利落。别看她年纪轻,工作起来却十分敬业、尽责,是同事眼中的女“拼命三郎”。 在营销工作中,她悉心总结经验,坚持“真心、诚心、爱心、专心、用心”的服务理念,做到用专业的知识吸引客户,用精湛的技能服务客户,用诚挚的服务凝聚客户,取得了不俗业绩。
去年一年,她销售理财产品6.8亿元,黄金9620克、国债4650万、个人网银401户、贷记卡385张、三方存管285户、基金122万,取得了骄人业绩。并拓展了一大批高端客户,个人维护的贵宾客户由116户增至248户,存款余额达2.8亿元,不仅是营销一线的业务能手,更是客户认可的“金牌”员工。
更为可贵的是,在刘璐的感染和带动下,激励着周围更多的职工敬业奉献、创新成才,涌现出更多的岗位能手和业务精英,为农行的改革发展奉献着自己的聪明才智。
勤于学习勇于进取
2003年,21岁的刘璐进入农行工作,在山西省晋城市北留支行从事柜面工作。入行第一天,农行的前辈就告诉她,柜面工作看似简单枯燥,却是银行服务业的“窗口”,代表着银行的整体形象。年轻的刘璐默默下定决心,要用真诚的服务、精湛的技能,为客户提供“五星级”的优质服务,把这扇“窗口”擦亮。
为了快速提升业务技能,刘璐用心学习,坚持“干中学,学中干”, 将本职岗位作为学习和锻炼的阵地,向周围的同事认真请教——每一笔业务怎样处理、如何与客户进行良好沟通、怎样解决客户提出的问题等等。她认真观察,仔细琢磨,对工作中的每一个步骤、每一个细小的环节都不放过。
通过“八小时内”的柜台实践、“八小时外”的潜心苦练,刘璐在点钞、柜面业务以及营销技能得到了快速提升。短时间内,到网点办理业务的客户们对这个服务热情、业务熟练的年轻人刮目相看。
业务的提升来自来实践。为了提升实践技能,刘璐利用一切时间悉心钻研,勤学苦练。2010年9月,她在山西省分行“个人营销风采大赛”中表现出色,被选拔到省代表队,备战全国农行“个人营销风采大赛”,刘璐感到十分荣耀,同时也深感责任重大。
当时,刚满2岁的女儿患手足口病,满身水泡、满嘴口疮,高烧不退,三四天滴水未进,亲戚朋友劝她留下来照看女儿。孩子是母亲的心头肉,尽管对女儿有万分不舍,刘璐还是“狠心”将女儿留给丈夫照看,强忍泪水撇下病重的女儿。
参加全国个人营销大赛的队员都是农业银行的业务精英,集训中,她认真分析队员们的优点,对照自身找差距,认真总结及时改进,每天晚上都要学习到凌晨4点多。中秋佳节是家人团聚的日子,刘璐舍不得请假回家,在宿舍里加紧复习,当电话那头传来病床上的女儿“妈妈,我想你”的声音时,坚强的刘璐再也忍不住了,泪水夺眶而出,这泪水里,有对女儿无比的思念,还有对家人的那份亏欠。
就在考试的前一天,刘璐终于因过度劳累病倒了,既便这样,刘璐也不肯放弃,当天晚上又是只休息了3个小时就爬了起来,裹着被子坚持学习到天亮。
在比赛中,刘璐精心应战,和队友们配合默契,山西省分行代表队夺得全国第二的佳绩。和刘璐一起参加比赛的队员都是业务上的佼佼者,她们对这个脚踏实地、奋力拼搏的年轻人打心眼儿里佩服:“她的韧劲、拼劲、闯劲,值得我们学习。”
今年8月份,刘璐代表山西省分行参加山西省总工会组织的“银行业柜面职工技能大赛”的集训通知时,当时距离比赛只有短短12天的时间,她要和集训了一个多月的22家同业高手同台PK笔试、知识竞赛、反假点钞三个项目。
时间紧、任务重,刘璐又投入了紧张的训练中,白天训练结束后,集训的队员们休息了,她还要留下来继续训练,白天黑夜连轴转,超负荷的训练让她瘦弱的身体有些吃不消了,一连几天,她的鼻子常常流血不止,为了不耽误学习训练,刘璐拿纸一塞,争分夺钞苦练技能。
功夫不负有心人,凭着扎实的功底和多年参赛经验,刘璐和队友默契配合,通过三轮激烈比拼,她和所在团队分别获得“个人第四名”和“团体第二名”的优异成绩,她还被山西省劳动竞赛委员会荣记“个人二等功,并颁发“立功奖章”,被山西省总工会和人行太原中心支行授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”称号。
点钞是银行柜员的一项基本职能,但随着点钞机的广泛使用,点钞技能日渐受到冷落,加上练习点钞要吃苦,许多人不愿意学习。刘璐不这么认为,“练习点钞技能是为了更好地为客户服务。”她专心学习,刻苦钻研,注重每个细节,仔细琢磨怎样打扇面能开得快、开得匀,纸条怎么放拿着顺手,怎么捆把纸条不松、不紧、不断,在点钞中怎样快速发现假钞。
由于训练强度大,刘璐的手掌肿了起来,乌黑一片,练习点钞的纸条非常峰利,一不小心就会被划伤,她的手指上经常是新伤加旧伤,强忍着钻心的疼,咬牙坚持练习,“哪捆练抄纸是刘璐的,我们一眼就能认出来,肯定是捆数最多的,上面还沾着血迹。
”同事们对刘璐坚持不懈练习点钞赞赏有加。凭着坚韧的意志、不懈的努力和刻苦磨练,刘璐的点钞技术水平快速提高,很多客户都说,看她工作就像是变魔术,是一种享受。
刘璐也多次代表市行、省行外出参加各项比赛,次次揽奖而归。2012年,刘璐首次代表全省参加了全国农行技术比武,与来自全国各地的百余名点钞高手一比高低,她冷静沉着,表现出色,在比赛中获得“机器点钞”第17名的好成绩。
诸多荣誉见证着刘璐的努力和拼搏: 2011年8月,在农行山西省分行“电子银行营销风采大赛”中,她挑战极限,发挥出色,获得全省第一名、晋城代表队获得团体第一名的好成绩。并先后被山西省分行授予“春天营销之星”、“青年岗位能手”、“业务技术能手”称号;被山西省劳动技术委员会荣记“二等功”一次;被山西省金融工会授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”;被农行晋城市分行授予“十佳巾帼标兵”、“百日营销第一名”等荣誉。
专业服务贴心到位
近年来,银行的金融产品日益丰富,电子银行业务逐渐成为各银行竞争的焦点。“学习无止境”,为了提升专业理论知识,刘璐买来相关书籍,利用工作之余认真学习,如饥似渴地从书本汲取营养,系统学习了经济、财会等方面的知识,先后考取了AFP金融理财师、个人客户经理、大堂经理、对公客户经理、银行保险等岗位资格证书,由一个“门外汉”成长为熟知银行业务的行家里手。
由于工作业绩突出,2010年12月,刘璐调入业务量更大的凤城支行,从大客户室综合柜员干起,后来担任了客户经理。这个领域对她而言,意味着更多的挑战与未知。她能行吗?
2010年末,整个股市跌荡起伏,随着股市的下跌,许多客户的基金产品亏损较大,当时的理财市场也一片低迷。在这样的情形下,如何以高端的服务维护客户,是摆在刘璐面前的一道难题。那段时间,刘璐每天十分忙碌,她认真分析客户的理财资料,进行风险“诊断”,制订合理方案,帮他们弥补亏损,保证长期收益。
为了确保“诊断”的合理性、可行性,刘璐每天必做三件事:一是每天学习一小时,掌握理财知识;二定时收看中央电视台财经栏目;三是通过网络与知名理财师进行沟通交流。
这三件事雷打不动,刘璐一直坚持到现在,不仅增长了理财知识,更提升了理财能力。刘璐深知,仅有风险“诊断”远远不够,这个“诊断”需要客户的认可,需要客户配合进行产品的调整,风险“诊断”才能发挥最大作用。
她主动登门拜访客户,讲解风险“诊断”内容,建议客户调整理财产品,却经常遭到冷遇,有的客户推脱有事闭而不见,有的当面就说起了难听话。“换位思考一下,如果我是客户,理财产品亏损了心情也不好。咱们就得有耐心、热心、诚心,帮助他们重建信心,把亏损弥补回来,这也是我们的职责。”刘璐契而不舍,毫不气馁,逐渐得到了客户的理解和认可。
一次,刘璐拜访一位客户,几次登门对方都避而不见。刘璐没有放弃,当时天寒地冻,天空还飘着雪,她在这位客户公司的门外等了三个小时,对方深受感动,“像你这样的客户经理还真少见,现在基金市场低迷,别的客户经理都躲着不见,你倒好,跑上门来推销。
”刘璐拿出“诊断”方案,认真分析,细心讲解。这位客户购买基金产品300万元,大多为股票型,风险较高,亏损较大,刘璐建议他做“基金转换”,调换为债券型基金,降低风险。对方半信半疑,经过尝试一段时间后产生了效果,这位客户非常认可刘璐制订的“诊断”方案,毫不犹豫又投入1000万元购买了农行的其他理财产品,通过两年的培育,不仅亏损得到弥补,还获得了盈利。
这位客户给刘璐发来短信,“你不但专业,更敬业”。虽廖廖数语,却是对她的最大肯定。
刘璐以专业的知识和热情的服务打动着一个又一个客户,她个人维护的贵宾客户由当初的116户增至248户,产品营销也不断攀升。营销理财6.8亿、黄金9620克、国债4650万、个人网银401户、贷记卡385张、三方存管285户、基金122万,取得了骄人业绩。
心系客户真诚奉献
在工作中,刘璐有自己的一套“秘诀”——就是秉承“客户至上,始终如一“的服务理念,用“真心、诚心、爱心、专心、用心的”五心”服务,用发自内心的微笑、用热情专业的服务去对待每一位客户,不仅做客户认可的“金牌”员工,更要让客户享受到农行的“金牌”服务。
刘璐将“五心”服务落实到具体行动中——每天都要查询系统,看有没有资金到期的客户,及时联系客户做好到期资金的运用;每天筛选5名客户进行电话预约并进行跟进;每天要对10名客户进行日常回访,做好客户维护工作;关注熟悉客户的投资情况,并及时对他们做出提示;查询是否有客户过生日,并送上鲜花和真诚的祝福。
这项工作看似简单,但要坚持下来却不是一件易事。刘璐不但坚持了下来,并且在不断提升服务的质量和水平,得到了许多客户的高度赞扬。
一次,刘璐在接待一位新客户时发现他的转帐金额大、频次多,通过交流,得知这位客户是福建人,刚来晋城投资,对投资的项目有些拿不准。刘璐热心地向对方介绍晋城的发展情况,诚心地帮他分析面对的问题,指出了他投资中存在的一些风险,以真诚的服务打动了客户。
这位客户当即拍板,决定在农行开户,并一下子转入1亿元。之后,刘璐先后为其办理了转账电话、电话银行、网银、代发工资、POS机等业务,时刻关注其资金动向,及时调配理财产品,为客户节约了费用成本,使资产得到了增值。这名客户真诚地对刘璐说:“小刘,你让我感受到了晋城人的热情,也感受到了农行服务的专业、贴心,你这个朋友我交定了。”
多年来,刘璐用自己的真诚与热情打动着客户,客户与刘璐建立了朋友一样的关系,遇到支付出现问题或及朋友有理财需求的时候,总是第一个拨通刘璐的电话,而她总是为对方着想,奉献着自己的一片爱心。今年3月的一天深夜,一位姓刘的客户给刘璐打来电话,焦急万分:“小刘,我妈妈的心脏病犯了,急需钱,自动提款机提的钱不够用,这可怎么办呀?”“刘姐,别着急,我来想办法。
”深夜11点多,天气寒冷,刘璐披上衣服跑出家门,拦上出租车接上这位客户,在另一位家中有转账电话的客户家中成功转帐28万元。
钱的问题解决了,可是由于这位客户的丈夫恰巧出差在外,接下来的许多事情她都不知该如何解决。刘璐在医院里跑前跑后,陪着她一起守在手术室门外,直到病人手术完成转入病房,刘璐才悄然离去。
她的真诚感动了这位客户,也改变了以往对安装转账电话不信任的想法,不仅在家中安装了转账电话,还把账户开设在农行,存入7000万元存款,办理了6000多万元理财业务。在她的心里,刘璐不仅是农行“金牌”员工的优秀代表,也是一位值得交心的朋友。
对未来的发展,刘璐有着更长远的规划,“目前,晋城还没有推开全理财服务,不能为客户制订不同阶段的理财需求,我希望能够通过努力,在晋城农行以及整个银行业推开全理财师业务,为客户做好人生理财规划,满足他们不同阶段的理财需求。”这是刘璐的新追求,也是她和她的团队的努力方向。
