韩国刘小英 刘小英:海南打造国际旅游岛遭遇成长的烦恼

【搜狐产业新区专栏】虎年春节是海南获批国际旅游岛、实施离岛免税政策的第一个春节黄金周,海南省假日办统计数据显示,春节期间海南实现旅游收入42.63亿元,同比增长61.32%。其中,三亚接待游客49万,相当于本地人口的4/5。但就在海南赚的盆满钵满的同时,天价宰客的负面新闻爆红网络,三亚成了众矢之的,而三亚市新闻办一条“零投诉”的微博更是激起了无数网友的质疑。【本文特别供稿:独立智库安邦】

海南旅游宰客早就不是新鲜事,只不过在今年,国际旅游岛的光坏使得这一问题变为尤为刺眼。1月28日,有网友在微博上发布消息称,朋友春节假期在三亚吃海鲜,三个普通的菜被宰近4000元,想要说理的时候,被几条大汉环视,只好认宰。该帖很快激起热议,转发量超过四万条,网友纷纷跟帖讲述自己在海南三亚旅行时被狠宰的经历。网友戏称海南国际旅游岛为国际宰客岛,更有网友呼吁“用脚投票”,抵制三亚旅游。

针对持续发酵的宰客事件,三亚市政府新闻办官方微博连发3条作为回应。其积极态度值得肯定,但其前后矛盾的表述却暴露出海南在应对公关危机时的不专业和管理水平的低下。官方曾在1月29号下午2点45分和2点47分连发两条微博,表示市委市政府非常重视,已找到当事人,并勒令该店停业整顿。

但9分钟后,三亚市政府新闻办又发了一个微博:今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

这种前后不一的表达使得三亚在网络上成为嘲笑的对象,对海南旅游的质疑之声越来越激烈。更难以理解的是,在1月31日的三亚新闻通气会上,官方又声称经调查没发现当事餐馆宰客的证据,“恳求”当事人出面配合调查,同时放言说“恶意攻击”三亚的人会被追究责任。海南在此次事件上的反复表现显示,三亚显然还缺乏应对井喷的游客和突发事件的能力。

正如《河南商报》评论员王攀所言,“尽快讲、准确讲、持续讲”这是应对突发事件的三要求。三亚回应还算快,但不准确,零投诉更是荒诞。现在三亚道歉,说是某领域零投诉。试想,假如没有所谓的零投诉,这一事件会发酵得这么快吗?可见,缺乏坦诚,危机公关,只会适得其反。

除了大排档宰客事件,海口美兰机场旅客冲突也从另一个侧面反映出海南服务管理的低下。由于大雾大量航班取消或延误,导致大量游客滞留机场,很多登机口被堵死,无数乘客找不到自己航班的登机口。航班因自然因素无法出港本不应激化矛盾,最终之所以演化为游客侵占飞行器跑道,与机场应急机制的滞后和服务意识的落后不无关系。

美兰机场方面承认,机场目前使用的航显系统设计信息量上限为300架次,27日和28日的大雾天气导致的加班、补班、正班重叠,航班量远超航显系统信息量上限,出现了程序假死、故障率高、系统程序无法正常运行现象。

而机场管理混乱,游客投诉无门,工作人员态度敷衍更加剧了这一矛盾。作为国际旅游岛,进出通畅是必备的条件,不仅要有必备的应急机制,还应该提供人性化服务尽量将冲突降至。而此次美兰机场在自身服务不到位的情况下,采取动用警力的方式,显然是不可取的。

更有意思的是,面对国际旅游岛获批后的第一个春节黄金周,海南从上到下似乎都还没做好充分的准备。据华美酒店顾问机构高管赵焕焱称,春节期间,当地政府很多部门正在休假,正是管理薄弱的时期。而三亚市政府新闻办也是“节后上班第一天”才发现罗迪的上述微博。

导致很多问题是在节后上班时才发现,比如那条转了4万次的微博。海南既已决定旅游立岛,那么,整个城市的运作管理机制和服务管理配套,就应当根据旅游周期进行调配管理,并事先做好预案,而不是事后匆忙应付。

无论是大排档宰客,还是出租车漫天要价、酒店价格畸高、旅游地产孤岛化发展、本地人边缘化等,背后都反映出海南在国际旅游岛建设中的失衡化发展导致的种种问题。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎就指出海南旅游有六大疾病:一是度假区与当地社区脱离呈现严重孤岛化;二是央企垄断资源——一线海景,硬件豪华,软件太软;三是季节性太强造成瞬时供给不足、服务质量下降;四是房地产主导突出,度假地产空置率超九成;五是投资者只图短期回报,无人潜心旅游社区经营;六是三亚一地过度开发,其他地区偏冷。

相比国际上的巴厘岛、马尔代夫等度假圣地,海南旅游的管理水平、整体配套服务和社会人文环境建设都远远跟不上游客人数的增长、产业的爆炸式发展和旅游房地产的开发脚步。

2010年国务院正式颁布《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》,

提出到2020年,海南旅游服务设施、经营管理和服务水平将与国际通行的旅游服务标准全面接轨,初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。但国际旅游岛显然不是“批”出来的。尽管自海南获批建设国际旅游岛至今已有两年多的时间,海南在建设上花了很大心力,免税店、游艇游轮、会展、主题文化节轮番登场,但基本走的还是一条硬建设的路子,支撑旅游发展的软环境建设一直滞后,此次春季黄金周集中暴露出来的种种问题是一个警示。

毫无疑问,海南建设国际旅游岛是一个前瞻性的战略,也符合海南的资源禀赋,是一条有前景的发展路径,但国际旅游岛的建设同时也对城市的管理水平提出了更高的要求,如果海南在服务、管理和市场秩序方面再不补课,没有管理水平巨大的大幅提升,国际旅游岛就是没有实质意义的,不过是一个宣传上的概念而已,“国际房地产岛”、“国际宰客岛”的发展路径会葬送海南美好的未来。