电话销售与员工心态管理培训

课程导入——如何成为最出色的电话销售员?分享:非典时的电话销售分享:向电话的发明者贝尔致敬
案例:戴尔如何提高电话销售的价值?
分享:3G手机的诞生给电话销售带来的革命!

第二部分:电话销售的基础工作与准备工作

一、电话销售的基本功1、成功电话销售的三大心态
2、成功电话销售的五大方程式
3、成功电话销售的十三大思考
4、成功电话销售的十三项标准法则
案例:一家房地产售楼部电话销售的案例

二、电话销售的四项基本原则1、电话联系找对人
2、沟通过程透析人
3、介绍业务讲对话
4、成交之前报好价
分享:电话销售——七种方法让不可能成为可能

三、电话销售的六个关键成功因素1、准确地定义你的目标客户
2、准确的电话销售数据库
3、良好的电话销售系统支持
4、各种媒体的支持
5、明确的多方参与的电话销售流程
6、高效专业的电话销售队伍

四、电话销售的目标1、制定电话销售目标的六步骤
2、电话销售目标制定的SMART C原则
3、电话销售目标的跟踪与检查

五、电话销售人员的沟通礼仪1、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
2、重要的第一声
3、积极心态、喜悦的心情
4、清晰流利、激情活力的声音
5、说到对方心理舒适区
6、了解对方的核心需求、认真清楚的记录
7、重要事宜的汇总确认
8、礼貌地结束电话

六、电话销售的六类业务知识准备及训练1、产品知识
2、公司知识
3、同行竞品知识
4、行业动态
5、客户信息
6、对自己产品/公司进行SWOT分析

七、电话销售的客户资料收集与完善1、利用公司资料
2、互联网资源利用
3、公司老销售人员资源利用
4、巧用提问获取信息

八、电话销售的客户档案填写与完善1、个人详细版资料
2、个人简单版资料

九、电话销售前的其他准备工作1、分析客户、准备资料
2、写电话脚本
3、心理准备:建立自信心
4、明确目的
5、设想客户可能会提到的问题并做好准备
6、设想电话中可能出现的事情并做好准备
7、所需资料的准备

第三部分:电话销售的流程与话术

一、电话销售的需求确认1、五种巧妙的产品推介技巧
(1)三段论法
(2)FFAB销售利益法
(3)触发对方的情感推介法
(4)不怕货比货推介法
(5)描绘语言影像推介法
2、倾听
3、战胜异议
分享:小白兔的故事
分享:电话销售中五种绝密技巧让你了解客户需求

二、电话销售人员如何找到KeyMan?1、收集资料的十种有效方法
2、电话销售前的准备工作安排
3、如何与前台打交道,找到相关负责人?
4、选择合适的打电话的时间
5、与前台打交道的三十个技巧
6、了解客户的购买流程
7、众里寻他—寻找决策人
案例:乔•吉拉德是如何约访顾客的?

三、电话销售人员如何与相关负责人打交道?1、如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?
2、如何让客户专心地听你讲?
3、如何有效处理客户的各种拒绝?
4、如果客户在电话中不表态,如何处理?
5、如何才能提高电话销售的效率?
6、如何在电话中了解客户的需求?
7、电话销售人员如何引导客户的需求?
8、如果客户还没有意识到自己的需求时如何办?
9、电话销售人员如何将异议变成机会?
10、多套异议处理实战话术讲解
11、客户拒绝因素探讨及预防方法
12、如何在尽可能短的时间内与客户促成?
13、如何打消客户最后的顾虑,并完成订单?
分享:什么是“诺曼-拉文”式开场白话术?

四、电话销售的标准流程和系统话术1、选对池塘钓到大鱼(有效开发客户)
2、过关斩将获取信息的本领(有效突破秘书关)
3、找到关键按钮及解除心理戒备(有效对话决策人)
4、需求就是客户购买的理由(创造客户的购买需求)
5、介绍客户需要的服务而不是你的产品(让你的服务符合需求)
6、解除客户的任何抗拒及异议的技巧(满意度就是付钱的理由)
7、客户成交的策略与技巧(一切的准备都为成交做准备)
8、如何有效的让客户为你转介绍客户?(一句话倍增业绩的策略)

五、顾问式电话销售1、SPIN模型与电话销售运用
2、SPIN与传统销售模式解析
3、销售对话中隐含商机的挖掘
4、如何把握销售过程中的购买循环?
5、电话销售各阶段的话术设计分析
6、成功电话销售的12条黄金定律
案例:卖衣服的售货员
案例:200IP电话为您节约成本
案例:手机报价值提炼法的运用
案例:品牌迁移价值提炼法的运用

第四部分:电话销售的技巧与训练

一、电话销售的销售技巧1、电话销售的初访要素
(1)三个目的
了解需求
介绍产品
做好约定
(2)四种方法
漂亮开场
有吸引力的过程
明确收尾
及时邀约
(3)六大要点
语气语调
措辞精炼
语言节奏
结合环境
音质
留下好印象
2、电话销售的回访要素
(1)主次目的:签单或其他的目标(一主一次)
(2)三种方法
寻求共识
找到差距
提出解决办法(身边有上次的电话通话记录)
(3)四大要点
跟关键人谈
及时跟进
掌握主动权
建立良好的人际关系
3、电话销售的邀约要素
(1)两个目的
邀他来
同意我去
(2)四大主题
我是谁
找他什么事
对他有什么好处
下一步做什么?
4、电话销售人员如何接听业务咨询电话?
(1)接听准备:状态(会笑)、开场白、笔记本、产品(FABE)
(2)会听:不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听
(3)会问:同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问
(4)会说:情绪管理(先处理心情,后处理事情)、成交技巧八法
(5)总结:来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理
5、电销人员现场训练

二、电话销售沟通技巧训练1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
(1)沟通地点
(2)沟通时间
(3)双方情绪
(4)灿烂笑容
(5)赞美肯定
(6)情绪调整
3、电话销售人员的沟通六件宝
(1)微笑
(2)赞美
(3)聆听
(4)提问
(5)关心
(6)“三明治”
4、深入对方情境
(1)深入对方情境三步曲
(2)对方最关心的是什么
(3)进入对方心理舒适区
5、教你四句认同语
(1)“那没关系”
(2)“那很好”
(3)“你说的很有道理”
(4)“您这个问题提得很好”

三、电话销售中12大异议的处理话术方案1、我不感兴趣
2、我们不需要
3、我没有时间
4、我考虑考虑
5、价格太贵了
6、我需要商量
7、以后再联系
8、我有合作商
9、已没有预算
10、我已经买过
11、我没有钱
12、我不太信任
分享:什么是“甘道夫电话约访”神奇电话话术?
分享:保险泰斗班•费德文是如何处理顾客拒绝的?

四、电话销售的成交技巧1、假设成交法
2、视觉销售法
3、心像成交法
4、总结缔结法
5、对比缔结法
6、请求成交法
案例:乔吉拉德的电话销售话术

五、电话销售的收款技巧1、收款方式分析
2、收款技巧
3、签约、收款的常见陷阱及规避技巧

六、电话销售人员如何建立长期的客户关系?1、电话销售人员与客户建立信任关系的方法?
2、电话销售人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你?
3、电话销售人员如何做到以客户为中心?
4、电话销售人员如何在电话中体现你的专业能力?
5、电话销售人员如何超越客户的期望值?

七、客户五种类型及跟踪策略1、针对主动寻找者
2、针对讨价还价者
3、针对需要提醒者
4、针对需要帮助者
5、针对顽固者

八、电话销售心态管理1、电话沟通中积极心态的几个问题
2、如何调整心态
3、电话销售时间管理
4、电话销售中的PDCA循环
5、电话沟通技巧的几个层次
6、商品推销的平衡法则
7、如何与不同层面的客户沟通