招商银行郑晓东 招商银行石家庄裕华支行:坚持“以客户为中心”的服务理念
招商银行石家庄裕华支行:坚持“以客户为中心”的服务理念
银行网点
【网点介绍】
招商银行股份有限公司石家庄裕华支行于2012年12月19日正式开业,是石家庄第三家综合性支行。裕华支行作为迎宾大道上的招行窗口,全体员工牢固树立“因您而变”的服务理念,内强素质,外树形象,立足本职,强化责任,积极做好优质文明服务工作,开业2年多的时间,得到社会广泛认可。
充满朝气的年轻团队
裕华支行:员工总人数 22 人,柜员 7 人,大堂经理 5人,理财师 3人,最小的22岁,平均年龄28岁,党员占20%,团员占80%,是一个综合素质高、充满青春活力,团结上奋进的年轻团队。
分区合理的硬件环境
裕华支行位于石家庄市裕华东路117号,在石家庄迎宾大道(裕华路)北临,营业面积1000平方米。门前车场为客户预留停车位15个,专设保安人员进行维护。营业大厅按总行统一标准要求装修,风格简洁、高雅温馨,极具亲和力,布局合理,紧贴客户需求。
适当配放绿植,由专业公司管理,无枯萎枝叶稀少等现象。雨天设置伞架,只要是招行的客户,可以登记免费用伞。进入大厅首先是大堂经理进行接待,根据客户需求引导至相应区域。大厅东面的自助服务区设有3台自助设备,方便客户自行办理业务。
从东至西分别是普卡客户区、金卡服务区、理财服务区、电子银行体验区,适合不同需求客户办理业务。客户等候区不但配有饮水机、糖果、宣传刊物、票据填写规范、电视广告、风险提示书等,还贴心的为客户配备了迷你便民箱、老花镜等小物品。
大厅南面是点金金融对公客户服务区,设置柜台窗口2个,在柜台东面落地窗玻璃设置有对公客户等候区,并配备有饮水机、糖果、宣传刊物等。
网点的中间是70平方米的金葵花理财中心,里面配有现金柜台、理财顾问室,为客户提供了更加私密的独立空间。同时这里也是休闲娱乐场所,高端客户在办理业务的同时,可以根据制作精美的饮品单选择自己喜欢的饮品,金葵花理财中心专门配备了咖啡、茶、奶、清凉饮料等各种饮品及零食,并提供一次性消毒毛巾、各类时尚刊物及招行内部刊物《财智生活》供客户赏阅。
规范统一的服务礼仪标准
仪容仪表仪态:所有员工着总行统一配备的规范行服,长发女员工需盘发,统一头饰,淡妆上岗;男员工发不过耳,不染特殊发色。来有欢迎声,走有欢送声,“您好、对不起,谢谢、请”八字不离口,规范指示手势不离身。高柜柜员迎接客户时要站立行举手礼,微笑服务贯穿始终。
独特的晨迎:早九点营业大厅准时开门,所有员工全部站立服务进行5分钟的晨迎,大堂经理1名站在接待台,其余站在两侧,客户进门齐声鞠躬欢迎,有很多客户为了享受晨迎,特意在9点钟赶来办理业务。
晨夕会:早八点半晨会,晚六点半夕会。晨会总结昨天,沟通今天,规划明天,讲解新业务新知识,鼓舞员工干劲。夕会着重归集当天业务状况、客户满意度、需改进服务措施等。
重大节日送温馨:积极开展形式多样的服务文化活动。每年的春节、妇女节、母亲节、父亲节、端午节、感恩节、圣诞节等体现温情亲情的节日按其特色布置大厅,并举行不同的活动主题为客户送温馨,书写感动。2013年妇女节就开展了“携手•感恩”服务文化活动,并为当天办理业务的女客户赠送感恩小礼品,得到了员工的积极响应和客户一致的好评。
打造精品一流服务
合理配置,减少客户等待。优质服务是留住老客户、争夺新客户最根本的手段,坚持“以客户为中心”的服务理念,对总行的服务管理制度和服务监测标准进行了逐条学习对照,结合我行营业厅运营实际,加强服务工作基础管理,落实首问负责制,让客户用最少的时间办理完业务,急客户所急,想客户所想。
编制了大堂经理日志和大堂服务排班表,大堂经理实行定位制,强化大堂经理在维护服务环境、分流客户维持服务秩序上的重要作用,设置科学的柜面劳务组合,两位负责人兼任储蓄授权,节约1名授权人员,使柜台资源得到充分利用,尽量多开窗口,大大提高客户接待能力。
细化流程,提升客户满意度。按照分行郑晓东行长提出的“二个准备、五个环节”的要求,裕华支行对整个客户接待流程进行逐步逐环节的细化落实,规范营业前准备、营业中接待、营业后整理的各项工作,完善营业厅服务流程。
每日营业前必须按照总行及分行的相关服务规范规定,完成个人准备和岗位准备工作,确保按时、有序、高效、热情的开始每日营业。营业中对每一个客户的服务流程包括车场迎宾、大堂接待、业务处理、跨区域衔接、送客五个环节。
每个环节实行人员定位、岗位定责管理,明确首问接待和补位规则,强化各个岗位之间的衔接和协作,强化客户接待的话语和动作的规范性,提升客户感受,提高客户满意度。全面推行金葵花、金卡客户服务规定动作,提升高端客户服务体验,在总行的客户满意度回访调查中我行名列前茅。
强化培训,提高工作效率。在几近白热化的市场竞争中,只有打造一支高素质的队伍,才是获胜的保证。高超的业务能力无疑是我们冲锋陷阵的最有力的武器。为此,我们始终如一的强化员工业务培训工作,利用晚上和节假日开展集中培训和岗位技能练兵,全年除积极参加总行、分行组织的各种培训以外,裕华支行不定期进行自身的常规性培训,内容包括业务知识、规章制度、操作流程、优质服务、营销技巧等多个方面。
每季进行一次员工岗位技能测试,包括应知应会与操作技能,测试结果与绩效工资挂钩,积极参加人行举办的技术比赛,并以此为契机,掀起了岗位练兵的高潮,促使柜员自觉进行业务练兵,努力做到业务技能熟练、业务知识全面,进而提高客户满意度。
狠抓内控,确保运营安全。裕华支行作为支行,尽最大努力加强风险防范,降低风险消除隐患,确保依法合规经营。为此我们将安全防范作为一项重要工作常抓不懈,加强对重点环节、重要部位的日常监督监控,对相关操作流程进行检查梳理,整改完善,按时进行自行查核,定期召开风险分析会,剖析问题发生的根源,研究整改措施,对发现的问题逐一细化操作流程,切实整改到位,避免同类问题再次发生。
日常注意密切关注员工思想动态,定期进行员工异常行为排查,发现苗头及时采取防控措施,杜绝案件隐患。
在案件防范方面,切实加强员工的安全防范意识,定期开展防抢劫、防尾随应急演练,提高营业人员处置突发事件的能力及心理素质。全面强化内部管理,出台了《营业部日常行为规范及处罚管理办法》,规范了劳动纪律、业务操作、服务行为,明确了处罚规定,从而加强了基础管理,规范了员工行为,建立起一套有序、高效、规范的内部运行机制,提高了团队的整体素质和战斗力。
【优秀事迹】
ATM捡金卡,细心保管得赞扬
8月18日裕华支行结束营业后,理财经理(高飞)巡查ATM自助设备时,发现一张卡片在ATM机的查卡器里,她眼疾手快的把即将要吞掉的卡片抽出。在仔细观察后,确定卡片为招商银行天津分行发行的一卡通金卡(银行储蓄卡)。
高飞意识到客户人生地不熟,丢了一卡通一定很着急。便立即联系了储蓄主管,希望可以查到失主的联系方式。下午17点50分,高飞终于与失主取得了联系,并告知失主,他的银行卡丢失在招商银行石家庄裕华支行,可以随时来取。失主听到银行卡找到了,兴奋地要赶来网点取卡。
不一会儿,门外传来一阵焦急的声音:“哎呀,都怪我粗心大意,差点就误了大事。”失主说道。经了解,这位先生着急赶火车,取钱后就忘了抽出银行卡。“幸好你们发现的及时,我刚刚准备打车走,就接到了你们的电话,这大大体现了你们的工作是认真、负责的,让我对石家庄招行的服务又有了不同的感受,真是好的典范,谢谢你们,谢谢石家庄招行,”客户激动地说道。
作为招行的员工应该以身作则,以客户的利益为中心,以客户的感受为依据,真正为客户做到“因您而变”。
防控风险 ——成功堵截假冒开户事件
3月12日,一名年轻男子来到裕华支行,面对柜员史凯宁很有礼貌地递交已填好的个人开户单及二代身份证,要求为其办理金卡及开通电子银行产品。史凯宁审核开户资料,启动身份证件阅读仪鉴别真伪,发现证件可以读出,但客户本人与身份证件照片不太一样,史凯宁询问客户属相,客户稍有停顿作了正确回答,忙解释身份证照片是初中时候照的,有变化很正常。
史凯宁拿不定主意叫来主管郝良丹,郝良丹在审核后也觉得客户本人和身份证照片有出入,要求提供带有照片的辅助证件,客户均无法提供。
不耐烦的说:“其他银行都给开了,为什么你们这边就不行呢?”为了不影响其他客户,郝良丹请来大堂助理帮助稳定客户情绪,最终客户自己离去。至此,裕华支行成功堵截了一起假冒个人开户事件。
假冒开户是犯罪嫌疑人利用柜员工作中的大意而伺机成功,作案手法并无高科技含量。重要的是增强工作心,提高责任心,保持警惕性,多方并举,多层设阻,常抓不懈,就能及时防范和化解风险,维护招行和客户的利益。
功堵截假身份证变更法人事件
时有发生,客户资金、尤其是对公客户风险不断增加,因此基层一线员工必须保持高前社会上电信诈骗,冒名开户诈骗与日增多,客户到银行求助现象度的责任感和风险防范意识,严防诈骗工作,堵住案件源头,做到内部联系和外部报警有机结合,扎实的做好风险防范工作。
2014年9月19日上午十一点左右,我行对公客户:河北国悦商贸有限公司 账号:311XXXXXXXX0802 因变更法人,来裕华支行申请变更法人业务,经办员在审核客户提供的证明资料中,发现原法人身份证 (张志民 132XXXXXXXXXXXXXX3)异常,柜员一方面安抚客户,与客户周旋,一方面主管立即上报分行主管。
当客户发现事情败露后,要求柜员退还所有资料,这一迹象更加坚定了该柜员的判断,于是立即报告主管,主管认定该身份证件系伪造,拒绝为客户办理法人变更业务,此人见事情败露,遂以打电话为由借机逃跑。
对公业务风险巨大,尤其涉及到银行预留印鉴的变更,因此经办柜员在审核资料的过程中,不仅要询问客户变更印鉴的原因,更要认真审核客户提供的资料是否真实、准确。在不确定的情况下,一定要及时上报主管以及各级领导,将可疑情况如实上报,尽量降低风险程度。
在整个事件过程中,我支行经办员认真核对客户信息,且主管现场认真配合与核实,成功阻止了一起利用假身份证变更法人事件。
成功堵截两起电信诈骗
2015年4月24日下午16时左右,招商银行石家庄裕华支行有一位60多岁的张先生在几位亲属的陪同下,急匆匆的进入大厅要求开卡,并把资金冻结。大堂经理辅助客户填单后将客户引领至高柜区办理业务。当柜员询问客户办理什么业务时,张先生回答要开一张卡,将随身携带的15万元存入卡中,并将账户的资金冻结。
柜员出于职业本能询问客户冻结资金的具体原因,并询问是否要开立存款证明。张先生神色急切,回答有一个人要和他合伙做生意,要求他开一张招商银行的卡,存上资金并冻结,以证明确实有这个实力与其进行生意合作。
经办柜员联想到现在电信诈骗案件频发,立即报告储蓄主管向客户提示风险。当储蓄主管来到柜台询问张先生办理银行卡留存手机是否为本人,并耐心讲述一位客户因留存非本人手机号被诈骗40万元的电信诈骗案例。
这时,张先生恍然大悟,犯罪分子可以不用取款密码,仅凭预留手机号发送验证码即可转账。得知真相的张先生及陪同前来的三位亲属立刻走向柜台,连连道谢。
当天下午,一位客户来到招商银行裕华支行柜台办理开卡业务,经办柜员询问客户留存手机号是否为本人。当客户回答“不是”时,经办柜员立刻报告储蓄主管。经储蓄主管询问,有人承诺为其办理大额信用卡,并要留存对方的手机号,以便银行核实信息给打电话他可以替客户回答问题。
储蓄主管意识到这是一起典型的电信诈骗,当即告知客户,提示风险。客户这才意识到问题的严重性,并将手机号改为了自己的手机号码,避免了后续可能会发生的财产损失。
通过这两起事件发现,不法分子把年龄较大、容易相信骗局的中老年群体作为诈骗对象。作为银行工作人员,要对客户进行必要的风险提示,就可以预防可能发生的风险案件,保护客户的资金安全。在此,也提醒广大客户在银行办理业务时,一定要留存本人手机号,以防不法分子趁机诈骗,造成不必要的损失。
【行长寄语】
招商银行石家庄裕华支行成立三年以来,各项业务稳步发展,在此要感谢广大客户朋友的大力支持,正是由于您的支持与帮助,裕华支行才能够走到今天,在此裕华支行全体员工向您表示最衷心的感谢!招商银行的经营理念就是因您而变,在银行竞争加剧的今天,我们一直强调要学会换位思考,想客户之所想,把最合适的产品推荐给客户,把最大的利益争取给客户,裕华支行希望能够给您提供最优质的服务和产品!
最后我们希望您能够对招商银行石家庄裕华支行的服务水平进行严格监督,一定要把我们的不足直接提出来,以便于我们持续改进服务。能够给您和您的朋友带来最优质的服务是我们永远不变的追求!
