张秉贵精神 张秉贵:“一团火”精神照神州

  北京市百货大楼是中华人民共和国成立后北京建造的第一座大型国有百货零售商店,被誉为“新中国第一店”。半个多世纪过去了,北京市百货大楼的所有制和经营方式均已发生变化,而已故特级售货员张秉贵的塑像却仍然矗立在大楼前,并已成为王府井的标志性建筑之一。

  “新中国第一店”的一员

  张秉贵1918年出生于北京市东铁匠营,父亲是一个售货员,在金山汽水公司工作,全家8口人,弟兄姐妹6个,全靠父亲每月6块钱的微薄收入养活。由于家境贫困,张秉贵只在一所贫民学校上过半年学,稍大一点就到商店当学徒。在旧社会,学徒是没有什么地位的,除了每天站十三四个小时的柜台外,晚上还要给掌柜的捶腿,给老板娘看孩子。

  1955年,即将开业的北京市百货大楼招聘营业员,37岁的张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。张秉贵先在糕点柜台当售货员,不久调到糖果组站柜台。他这一站就是23年,接待了近200万顾客。

  站在百货大楼的柜台前,张秉贵没有了昔日被雇佣时的凄苦,他笑得真诚,发自内心。他只有一个念头:多做生意,多为社会主义建设作贡献。

  在工作过程中,他经常琢磨:排队买糖的顾客中,有没有急于赶火车的?怎样发现他并主动给予优先照顾?老弱病残和抱小孩的顾客,怎样对他们接待更为精心、细心?怎样为顾客节省时间,提高工作效率?

  对那些带着孩子来买糖果的女顾客,张秉贵总是细心照顾。如果发现孩子哭,他总是先拿块糖给孩子吃,称完糖后再算账。有时在为顾客包糖果时,他还要先包出一个小包放在孩子的衣兜里,并叮嘱路上带着吃,然后把剩下的包成大包,递到大人手里。顾客们夸他比妈妈想得还周到。

  “一口准”与“一口清”

  张秉贵在工作中精益求精,刻苦钻研售货技术。他经常耐心听取顾客的意见和建议。听到女顾客悄悄评价他“服务态度还行,就是动作太慢”。于是,他下决心苦练售货技术和心算法。

  下班后他在宿舍里练习包装技术。包了拆,拆了包,反反复复,练了两天。终于,捆扎技术提高了。每天接待的顾客达到原来的两倍。

  那时候柜台里的糖果都在售货员身后,共有40来种,每种的价格各不相同。张秉贵调到糖果组后,创造了“接一问二联系三”的“快速售货法”。所谓“接一”,就是接待第一位顾客;“问二”,就是在接待第一位顾客时,询问第二位顾客要买什么和多少;“联系三”,就是在为第一位顾客称包时,向第三位顾客打招呼,让他看准柜台内的糖果,确定他要买什么和买多少。

这样可以让顾客早拿定主意,节约时间。他常说:“我们只有珍惜顾客时间的义务,绝没有浪费顾客时间的权利!”

  为了再快些,张秉贵又下决心练习“一抓准”的本领。每天早上班晚下班,抓了称,称了抓,反复练习,终于练成了过硬的功夫。有时一抓就准,有时添减一两块糖就行了。人们称他是“眼是天平手是秤”的人。

  为了算得快,晚上,张秉贵一回到宿舍,就拿着一张抄满几百行数字的表格,列出各种糖果每斤每两的价格,苦练心算的本领,终于甩掉了算盘。即使顾客分斤掰两地买几种甚至一二十种糖果,他也能一边称糖一边用心算计数,在递出糖果的同时报出应收的钱款。

  “一团火”精神

  1977年,张秉贵写过一篇《为革命站柜台》的经验介绍文章,第一次把他的服务经验总结归纳为“一团火”精神。

  他常说:“售货员要用全心全意为人民服务的一团火来温暖顾客,使他们不仅在商店里感到热乎乎的,回家后热乎乎的,走上工作岗位还是热乎乎的,激发出更大的干劲儿,投入社会主义建设,这才算我们对革命事业有一点贡献。”

  张秉贵经过多年的柜台实践,也总结出了柜台服务中的“五个劲”和“四个一样”:站柜台的精神劲,服务态度的热情劲,售货中的迅速劲,始终如一的持久劲,坚持不懈的虚心学习劲;买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,本市外埠一个样。

  为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程;下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖的顾客了解各种人吃糖的习惯和各种糖果的味道。几年来,他自己花钱买了230多种糖果品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为顾客服务也有了更多的主动权。

  张秉贵为顾客想得那么多,却顾不了自己的家。

  他家离商店并不很远,他却和妻子相约:常年住在单身宿舍,每星期休息时才回家一次。他还嘱咐妻子,没有急事不要向柜台打电话。妻子崔秀萍忠于丈夫的嘱托,身挑工作和家务两副重担,抚育了四个孩子,10年中未因私事打电话到柜台。就连她临产时,也不敢惊动忙于春节供应的丈夫,自己艰难地走到医院。直到除夕那天,张秉贵送走了最后一批顾客,深夜回家吃团圆饺子,才知道炕上多了一个胖儿子。

  1987年9月26日,69岁的张秉贵患贲门癌不幸辞世。也就是这一年,“一团火”精神被正式确定为王府井百货大楼的企业精神。张秉贵去世后,他的儿子张朝和继承父亲的事业,继续站在糖果柜台,将“一团火”精神发扬下去。

  2000年的时候,王府井百货大楼推出了一种“张秉贵糖”,被放在了糖果柜台最抢眼的位置。糖纸上,印着张秉贵的头像。这种糖果在正式上柜的第一天,曾创下卖出了40多公斤的记录。