范敏太太 范敏:携程的竞争对手太弱小

新浪财经讯 “2012(第十一届)中国企业领袖年会”于2012年12月7日-9日在北京举行。上图为携程旅行网首席执行官范敏。

以下为演讲实录:

范敏:各位好,老星星和我们新星星一起交流学会,我感到是一个很好的机会。

给大家分享一下,我们公司的服务在座的各位几乎都用过,从我们整个市场说是非常大。我们是在旅游市场,我们每一家公司定位都不尽相同,但是有一些市场的数字一定要知道,26.4亿,一年在全中国出游或者商务旅行的总人数26.4亿,这也使我们感觉到,我们做旅游很幸福,我们真靠人多,20几亿人是我们非常大的目标市场,这会产生多少营收呢,按照国家的统计是2000亿,我想不只2000亿。

这些人怎么形成的呢?在旅游消费这边有15%的人在网上做预定,这样一个市场背景下来说,对做旅游服务来说,他需要对背景有一个比较清晰的判断,中国的旅游市场在线预定比例还不是百分之百,像美国差不多90%以上,但是中国这几年的数据已经差不多做到50%-60%。所以从这个走势来说,将来走到7、80%,甚至90%,都是看得见的未来。

消费者对在线预定有什么需求,对信息的搜集,对资讯的筛选,如何有效地交流,如何提供一个精确的预定信息,友好的预定界面,从我们自己做网站来说,如何去做一个最有效的推荐引擎和搜索引擎是非常重要的一个法宝。同时你要在线引擎来说,它会对你品牌的保证非常看中,对诚信的购物环境也非常看中。

我们要做这样一个品牌,从我们携程的实践当中,我们内部在反复说我们如何提升服务品质,作为携程这样的公司,我们可能和大家还有不同,我们不少星星都是拿干货出来的,我们就是搞资讯的,真的是看不见摸不着的服务,这个服务要真正做到位,它的黏着力是非常强的。如果你有好的服务,你真正建立了,这个人很难用另外一种服务取代你。

如果说你平常去一个理发店,这个理发师一直给你服务很好,你很难再去换一个人。所以我们如何能够把服务打造成我们认为你这个服务非常能够对症下药。

以往在中国我做旅游服务非常长时间,我们为什么携程这么快起来?不是因为我们太强大,而是因为我们的同行,或者我们的对手太弱小,他们对服务的理念,对服务的追求,是在一个比较低的水平,如果谁能做到这个水平,就很容易吃饭。

我们内部如何形成好的客户需求的挖掘机制,这是很重要的。在今天有很多可以挖掘的可行性,在大数据时代是非常强烈的可能性,本身你的原材料足够大,挖掘的工具足够强大,如果你挖掘机制,针对你的客户群体做不同的挖掘,这里面的金子很多。

我们有一些做法可以做一些分享,你做生意,你能够有的放矢,你能够做好,甚至前瞻性地知道他能要什么,你如何去在几个领域做一些分析研究,挖掘,可能对大家来说依然是非常重要的。我们如何在终端营销上,在和异业合作,一个俱乐部的形式,是未来相互之间利益合作的一个缩影,怎么去找到好的合作方式,包括你互相之间的数据库的交叉影响,彼此共鸣。

我们在四五年招了一个做商业智能的人,我们觉得平时很智能了,但是如何把整个公司做成商业智能,你做到产品线商业智能,你已经是非常高的境界了。

如何有效整合营销体系,我们所有的接触点当中,还不是完全覆盖的,但是每一个点都有很多做整合营销的可能性,你都可以做很多的分析。

还有一个就是如何优化你的数字营销,不管是我们线上企业,很多传统企业也非常深入地做这个研究。有一个例子,苏宁这一两年来,非常快地把他的营销体系往线上走,他用非常大的数据库的存量去做运作。我们在数字营销也做一些尝试,不光用自己本身的官网,本身的存量,如何借用到整个商业生态环境当中,你能够去运作的这些合作伙伴也好,甚至竞争对手也好,这里面我们也有竞争对手,如果把这些数据营销,分销平台,不光是我们的官网,包括我们3G网站,搜索引擎,有很多是可以去挖掘的。

我们做数据挖掘这边,因为做了十几年,也积累了很多的数据库,对消费者的消费习惯,活跃程度,我们也做了很多风险管理,做了一些分析,究竟如何来针对他们的需求,包括如何去做有的放矢的分析,也有一些管理的工具。

我们如何把新媒体,新平台做有效的分析研究,这里面确实是有很多花样可以做。所以我想从我们携程这几年的运作来说,我们传统和互联网相结合的一个有机的组合,逐步逐步走到一站式服务的提供商,到今天如何能够成为一站式服务的平台。

可能我们自己能够提供给客户所有的产品,只能覆盖这些客户需求70%,80%,你可能有10%,15%,你需要用你合作伙伴的产品来为我所用,提供更好的覆盖,从这个角度来说,你真正意义上在大数据,全部都是消费者的生态环境当中,你能够真正做到一个都不能少,你想抓到的客户群都能够在你的平台上,不光是你带领的模式中找到他需求的东西。所以我就简要地和大家做一个分享。谢谢。