刘兴亮东航 刘兴亮|航班取消后的第13天 东航约我面谈了
在航班取消后的第13天,我和东航的有关人员人员终于坐在了一起。来了3个人,带队的是东航负责客户服务中心的副总经理李先生。
李先生就此事进行道歉,并且解释了航班取消的原因。他说是由于前两天的天气原因,导致飞行员超时间飞行,而民航对于飞行员的飞行总时间是有限制的,所以必须让飞行员休息。所以我预定的那趟航班虽然当天天气没问题,但为了让飞行员休息,所以取消了。他还否认了东航会因为乘客少而取消航班,并说几乎没有这种情况。
在我维权的整个过程中,其实我就愤怒了两次。第一次是因为东航客服的态度,第二次是因为微博遭受东航水军的攻击。顺便说一下,针对东航水军问题,我曾经在微博里发过证据。那两次之后,我个人早就不再愤怒了。之所以选择较真,是为弱势群体普通乘客讨个说法,我的诉求也很简单:想讨一个公开解释和一个公开道歉。
在这个私下场合,他们解释了航班取消的原因,也道歉了。同时,他们也认为,面对整体乘客,让东航官方公布原因和公开道歉,是不太现实的。他们表示仍在研究中,他们也愿意有更透明的方式来跟公众沟通。
我愿意把这个道歉分享给同次航班所有乘客,这是大家应得没有得到的。但愿不是真的如我们揣测的就我们几个乘客。
李先生以及东航两个部门的三个代表,展现出来的职业素养和诚意态度,必须点赞。但是,不再愤怒的我,其实已经不是个人诉求了,我希望东航乃至其他航空公司能够做的更好:专业能力和服务水平!
关于专业能力和服务水平恰恰是我们需要进一步讨论的——不仅仅是针对东航。
如果仅仅只是东航当时所说的人力问题,那恰恰是能力不够,由于自身能力不足而单方面毁约——请问高铁会因为司机生病了而取消正常班次吗?没有应急和备份人力?没有替代方案?
我这里说的服务水平是指,出现问题后,如何向乘客提供更好的沟通和关怀?不仅仅是向我,而是所有普通乘客。还是简单粗暴不予解释不予解决?!
我依旧盼望事情有更好的发展。我的两个诉求,其实并未得到解决。
