何卫东老师 老板电器何亚东:洞察客户需求不一定要靠数据

大家应该知道老板电器将近40年的企业,并且是非常传统的一种产品,当然我们做的比较高端,通俗的来讲,我们产品都比较贵,也是应该整个传统国产的品牌当中,我们是在做一个蓝海市场,大概是这么一个情况。当然在这个市场当中,我们想国产品牌能够做好,来满足中国老百姓,特别是一些年轻消费者的需求,这是非常不容易的。客户洞察是非常重要的一关,我想我们有很多企业在这一个方面还有需要很多改进的地方,或者很多进步的空间。

过去我们没有互联网,抓取不到数据,我们就凭着我们的基本业务经验,特别是我们一线销售导购获取的一些信息。现在有了数据,另外一个可能会存在的问题就是《哈佛商业评论》谈到的,可能数据论。我们在做客户洞察过程当中可能会受竞争的趋势,并不是为客户,而是为竞争论,根据竞争对手的变化做出来一些,可能不是客户所需要的,而是竞争需要的,在中国很容易出现。

我们客户洞察这一块,经常会发生到年底了,做明年计划就搞一下,平常就不关注。

我认为这四点是中国的企业当中中等企业所通犯的几个毛病,对于我们来讲有没有变革,这不是我的认识也不是今天的认识,是公司内部聊天谈话谈战略的时候认识到的,也是因为这个改变,不是今天改变的,过去几年当中也在改变,这个改变才会造就厨房电器。

随着中国经济的发展老百姓越来越从工作当中转入生活,厨房生活的时间会比经济不发达的时候生活越来越多,所以厨房是家的中心,这也是一个判断。洞察不一定非要通过这些基础数据,有可能靠你领导人或者是说通过某一些,比方说乔布斯不是通过数据,他洞察出了一些动向。

那这两个方面,我们认为我们是宏观上的消费升级不停的在变化,你要提高好的产品,要创造新的价值,并且厨房生活跟我家的东西,精神需要也涵盖了,所以我们经常提出回家吃饭,创造幸福和谐的家,这是对于厨房电器企业来讲,要提倡的,这也是一种洞察。

我们每年都有机制,我们市场口的人跟研发口的人员,要和用户在一起,这个用户不一定是我们的用户,我们同行的用户也包括。假设选出50个样本,我们派出一批人要跟着这个人,今天何总选上我们的样本,我就今天一天跟着你,我们谈好的情况下,晚上吃饭也和家人在一起,然后看着你做饭,然后一起吃,我可能也会加入你们的晚餐。

那这样我们每年都会有一到两次,并且样本量不小,那么我们叫入户访谈,通过入户访谈,你在旁边观察,并不是他提出来的一些需求,而是你观察得到了一些结果,比方说我们家里面很多做过饭的,现在中国的油烟比较大,会有一个油杯,从上面拿下来,因为担心撒在身上,那个油很难洗干净,洗完了以后手要洗很长时间才能够把手上的油洗干净,这个不入户很难发现,这个对于使用者来讲是一个很大的痛点。

我们发明一个东西,就是一个油杯垫,油满了拿出来油杯就干净了,这是通过入户得到一些东西。

刚才我还谈到,如果大数据,就会把油烟机的风量做的越来越大,但是如果你入户了以后就会发现,他们在高楼层的油烟排放的很好,低楼层排放的不好。最后找原因,开发出来适应公共烟道的,能够自动增强油烟机压力的油烟机。所以我举的例子就是我们有理想的洞察,也有大数据的洞察,也有跟客户进行交流入户这一类的洞察。总之,首先满足客户需求,然后尽最大的努力创造一些客户需求。

以上发言摘自何亚东在《哈佛商业评论》中文版2016年年会上演讲。