金正昆礼仪培训 金正昆服务礼仪培训[精选]

第一讲服务礼仪服务礼仪概述现代社会离不开服务,服务是相互的。礼仪:实质是尊重他人的一种表现形式。服务礼仪:服务人员对服务对像进行服务时,对其尊重的一种表现形式。(同进维护自身形象)服务礼仪:1、了解别人;2、服务规范。

服务礼仪的基本要求:1、尊重服务对象;2、尊重服务人员自身。服务规范:物质需求,精神需求。服务礼仪的重点:1、尊重;2、沟通;3、规范;4、互动;5、心态。第二讲职业道德道德是指社会对人的基本要求。

(宏观)礼仪是为人处理的道德规范化操作。(微观)道德:1、家庭道德;2、社会道德;3、职业道德。服务行业职业道德:思想品质:热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德;服务态度:尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像;经营风格:货真价实、诚实无欺;职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作;第三讲服务意识服务意识是职业道德的具体操作,是对服务人员工作场合的岗位要求。

服务意识:(1)、有没有服务意识;(2)、有没有正确的服务意识。正确的服务意识:(1)、要有自知之明;(2)、善解人意;(3)、无微不至;(4)、不厌其烦;尊重别人,顾客永远是正确的。第六讲仪表修饰仪表修饰的要求:(1)、庄重;(2)、简洁;(3)、大方;仪表修饰的重点:(1)、面部:无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰;(2)、头发:无异味、地异物、不染彩发、长短适度;(3)、手部:要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖;化妆作用:体现服务行业整齐划一,对自身和服务对象的尊重;化妆注意:(1)、自然;(2)、美化;(3)、协调;(4)、不在外人面前化妆;第七讲着装规范统一着装的六大好处:(1)、树立企业形象;(2)、易于辨识;(3)、整齐划一;(4)、有集体荣誉感;(5)、构成自我约束;(6)、有级别并异。

制作要求:(1)、统一制作;(2)、款式化一;(3)、便于服务;(4)、式样雅致;(5)、做工精细;(6)、面料精选;(7)、色彩要少;(8)、式寸合适。

穿着制服禁忌:(1)、过份杂乱;(2)、制便混穿;(3)、制服残破;(4)、制服不整;(5)、制服不配套。饰物配载规范:(1)、符合身份;(2)、以少为宜。

饰物配载禁忌:(1)、有碍工作不载;(2)、炫耀财富不戴;(3)、展示性别魅力不戴;(4)、耳环、脚饰不载;第十二讲文明服务文明服务具体要求:1、规范服务:待客三声,四个不讲待客三声:(1)、来有迎声;(2)、问有答声(有问必答);(3)、去有送声;四个不讲:(1)、不尊重对方的语言不讲(2)、不友好的语言不讲;(3)、不客气的语言不讲;(4)、不耐烦的语言不讲;2、科学服务要求:(1)、经练好基本功;(2)、洞悉顾客的心理;(3)、掌握正确方法;3、优质服务要求:(1)、尽心尽力;(2)、尽力而为;(3)、力求完美;(4)、争取满意;第十三讲礼貌服务1、礼貌:对人尊重的基本要求。

2、礼貌是要求,礼仪是形式。3、要求:使用尊称(尊重和友善的称呼),需注意以下三点:(1)、生疏有别;(2)、内外有别;(3)、中外有别;4、严禁使用以下称呼:(1)、关系不当的称呼;(2)、替代性称呼;(3)、庸俗的称呼;5、敬语:内容谦恭的语言;(1)、规范化;(2)、使用适量;6、使用常规必要的礼貌用语:(1)、经常使用;(2)、规范使用;7、常用敬语:(1)、问候语:“您好!

”(2)、请求语:“请”;(3)、感谢语:“谢谢!”(4)、抱歉语:“对不起!”(5)、道别语:“再见!”第十四讲热情服务1、热情服务要求:(1)、真心实意;(2)、诚心诚意;(3)、充满善意;2、热情四到:(1)、眼到:目中有人、眼中有神;(2)、口到:使用标准普通话,因人而议,全心全意;(3)、身到:及时迅速、姿正、脚勤、手快;(4)、意到:心口到一致,表情神态要互动、大方;第十五讲商品展示1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。

2、展示环节:(1)、有备而来:提前做好准备,一懂四会十知道;一懂即懂商品的各个经营环节;四会即会使用、会调试、会组装、会维修;十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务;(2)、动作标准:A、稳拓安置;B、递交商品;C、手眼准确;(3)、双方协调:A、吸引力;B、允许顾客接触;C、交流;D、过优不及;第十六讲商品介绍商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。

规则:1、3T规则;2、AIDMA规则;3T规则:(1)、时机:把握消费者的心理变化;(2)、机智:介绍商品重点,分清顾客主次;(3)、容忍:容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理;AIDMA规则:A:引起注意;I:引起兴趣;D:产生愿望;M:记住;A:行动;第十七讲导购导购的定义:指服务人员在服务过程中