国航李德全 国航重庆营业部全面推进“客户营销”工作记事

最近几年的重庆航空市场可谓硝烟弥漫,各公司纷纷增投运力,拼抢客源,市场竞争异常激烈。风卷云涌之下,国航重庆营业部以变求进,强化营销转型,大力推进客户营销,闯出了一条成功之路 连续三年全面完成了国航下达的各项KPI指标,特别是在2011年,实现的贡献收入首次超过运输收入,达到14.

2亿元,同比增长20%;大客户收入同比增长21%;两舱收入同比提高43%。 下面,就让我们一同走近国航重庆营业部,分享他们的“客户营销”之路 资源聚合:做活营销一盘棋 “我们是基地营业部!

开展客户营销拥有得天独厚的优势。”营业部总经理李德全毫不讳言自己的目标:“我们营业部必须做到区域第一,成为高效的运营者和强势的竞争者。

” 为客户带来价值是营销的第一要义。如何满足客户的需求并为客户增值呢?营业部销售人员并不局限于满足客户的购票需求,而是从旅客服务的全流程入手,通过资源聚合,实现完美的顾客体验。客户需求总是千差万别的,有的对机上座位有偏好,有的希望提前办理登机牌,有的对客舱餐食有特殊嗜好等等,正是有了分公司的全流程服务支撑,满足这些需求就变得轻而易举。

在重庆分公司召集的区域例会和服务工作会上,营业部都会从客户需求的角度提出资源聚合的具体建议,使国航在重庆区域的一条龙服务优势得以充分显现。

营业部还充分发挥分公司的资源优势,联合在《重庆晚报》开设了营销专栏,每周刊登两期,除了发布营销产品信息外,还经常刊载展现国航风采的好人好事,丰富了国航品牌推广的载体和内涵,起到了非常好的宣传效果。

主动出击:行动跟着客户走 挖掘客户需求并全力满足,是重庆营业部客户营销的又一特点。 1月中旬,营业部得知重庆市要派出一支400多人的队伍于2月5日赴香港演出。

由于正值春运,国航的生产计划已经排定,要完成400多人的承运任务难度非常大。营业部立即研究预案,并与国航网络收益部和分公司进行了反复沟通,确定了香港往返的加班保障计划。

方案确定后,营业部领导亲自登门与主办方进行沟通,积极推介国航的资源协调能力和服务保障能力,使他们在分析比较的基础上认可了国航的保障方案。任务确认之后,营业部立即向总部提出特事特办的需求,终于赶在春节前拿到了加班的航权时刻批复。

但之后,主办方来函称他们在香港演出之后还要到深圳演出,要求取消香港回渝的两个加班。营业部不得不调整原来的方案,并立即锁定了深圳回重庆的航班座位,全力满足演出团队的需求。在多方协调努力下,该团队全部顺利返回重庆,为今年的春运销售写下浓墨重彩的“点睛”之笔。

主办单位领导对此赞不绝口,称赞国航不愧是中央企业,具有很强的社会责任感,为地方发展做出了贡献。 点睛之笔并非偶得。营业部成立市场推广小组,每月一次在候机楼进行产品推介,定期开展“走进高校”和大客户专题推广活动,合作开设“大渝网-国航专题”网页,渝洽会、园博会、旅游展销会等机会市场无一错过,哪里有实现销售的可能,哪里就会有市场推广人员勤奋的身影!

精抠细算:专挠客户痒痒肉 服务资源是有限的,好钢要用在刀刃上。营业部副总经理朱学艺说:好的产品应该触动客户最为敏感的神经,也就是专挠客户“痒痒肉”。对此,市场项目经理陈春艳举了一个例子:在九寨的旅游淡季,客源较少,我们就尝试推出“机票 酒店”的套餐产品,旅客可以较低的价格享受当地最好的酒店和服务。

产品一经推出就大受欢迎,很多旅客慕名前来购买,使淡季的九寨航班也取得了不错的收益。

这同样是大客户销售主管刘依健挖掘高价值客户的经验。他说,有的大客户单位由于级别的限制,领导出行不能购买头等舱,他们对于“免费升舱”的回馈就很在意;而有的大客户员工出差频繁,对时间要求更高,因此对“提前打印登机牌”非常感兴趣。

我们会把国航的服务产品列出一个清单提供给大客户,当该客户的销售量和销售品质达到某一档次后,就可以按需进行相应的“勾选”,使其获得最为需要的个性化服务。 营业部从各项目抽调人员,组成兼职的“产品开发小组”,围绕客户需求和服务资源进行全面梳理和精确匹配,制定了重庆营业部服务产品体系,明确了特色服务项目的呈现标准,完善了内部保障工作流程,为满足客户需求提供了制度保证。

员工关爱:凝心聚力作支撑 营业部售票处有一块宣传栏,上面一项内容吸引了笔者的注意。这首名为《人生十大点》的打油诗这样写道:微笑露一点/说话轻一点/嘴巴甜一点/态度好一点/做事多一点/理由少一点/脑筋活一点/效率高一点/行动快一点/肚量大一点。

像这样的展牌在营业部随处可见。这些展牌把为民服务承诺、员工光荣榜、营销案例、人生格言一一展示出来,处处提醒员工们以客为尊,也处处展现领导对员工的关爱。

对此,营业部党总支书记张毅说:“顾客满意度来自员工满意度,客户营销开展得好不好,员工内部服务的优劣至关重要。”基于这样的共识,营业部领导班子大力开展员工关爱活动设立更衣室,为每位员工配置一个独立的柜子;为工作太忙无法就餐的员工准备方便面和牛奶,为春节期间值班的人员专门联系餐厅送餐;针对部分员工长期伏案工作的实际,推出工间操,让员工集中进行身体锻炼;开展员工生日关爱活动,在员工生日当天送上一张精美的贺卡,贺卡上有每一位部领导亲自题写的生日祝福;为丰富员工业余文体生活,腾出专门房间摆上乒乓球台和健身器材,开设图书阅览室,供员工休息时使用…… 员工关爱,带来的变化是凝心聚力,产生的结果是客户满意。

春运期间的旅客流量大增,各级干部亲自上柜台为旅客服务,员工们主动缩短休息时间,加班加点也毫无怨言。由于轻轨在候机楼的入口正对营业部机场售票柜台,很多初次乘机的旅客不约而同来到该柜台进行问讯,这虽然不是售票人员的本职工作,但他们仍然耐心回答乘机旅客的问询。

为了不影响旅客正常购票,他们在高峰时期还增派人手,专门安排员工在柜台外面身着国航制服为旅客导乘,不管旅客乘坐哪家公司的航班,他们都给予热情的引导,展示了国航良好的服务形象。

资源聚合、主动出击、精抠细算、员工关爱,这些实实在在的措施已经落地生根。在采访过程中,笔者深深感到,国航重庆营业部员工富有朝气,充满活力,开拓进取,吃苦耐劳,具有深厚的文化积淀,是一支作风朴实、敢打硬仗的高素质队伍,这也正是他们愈战愈勇,敢于迎接新挑战,不断创造新业绩的最大保证。 作者:王传亮 张凌