李大维北京热力 北京热力供热管理面积占全市总供热面积三成以上

成立于2010年9月的北京热力客户服务中心,为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务,七年间共承办用户诉求百万余件。图为北京热力四惠平台供热生产部客户服务中心

千龙网北京4月1日讯(记者 詹婷婷 刘洪昌)“截止2017年初,北京热力集团供热管理面积达2.75亿平方米,占到北京市总供热面积的三成以上。而随着供热质量的明显改善,尤其是近3年来,供热服务热线96069呼入量下降了45.4%。”这是千龙网记者3月31日在北京热力四惠平台供热生产部客户服务中心实地走访时了解到的最新情况。

据北京热力党委书记、董事长李大维介绍,截止2017年初,北京热力供热管理面积已占全市总供热面积的30.28%,供热覆盖朝阳、海淀等12个城区,承担着5507个公共建筑用户以及150余万户的供热保障工作。

北京热力作为一家北京市属国有企业,服务是其国企属性、首善标准的重要体现。据记者了解,北京热力在服务方面的工作开展中,以24小时客户服务热线96069为龙头,以服务质量标准化为抓手,建设四级服务响应机制,打造专业化服务团队,构建起了“用户至上”为理念的客户服务体系。

成立于2010年9月的北京热力客户服务中心,为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务,七年间共承办用户诉求百万余件。仅2016年,96069热线接到反映关于管线漏水、地面冒蒸汽、井盖丢失等各类安全隐患问题的来电240个,其中确定为一次管线漏水的有36个,均得到及时妥善处置。

成立于2010年9月的北京热力客户服务中心,为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务,七年间共承办用户诉求百万余件。图为北京热力四惠平台供热生产部客户服务中心

此外,北京热力还积极建立与政府、市民三位一体的协同服务保障机制,通过政企信息资源共享等方式,建立为民服务的绿色快捷通道。2016年10月,96069热线由12345(北京市非紧急救助服务中心)的分中心正式升级为北京市城市供热服务管理平台。截止目前共受理12345转办供热工单112356个,其中非北京热力工单99152个,占转办量的88%。

为了在服务更好的“连接最后一公尺”,北京热力设置了8家区域分子公司、40个服务中心、95个服务站点、311个维修网点,用户的报修工单第一时间通过手机短信形式发送到维修网点,加快了信息反应速度,提高了故障处置效率。各级单位通过网络电子工单随时跟踪工单,监督工单处理情况,内部衔接更顺畅、用户感受更高效。

下一步,该如何从“服务北京”向“北京服务”迈进?北京热力有着自己的“小目标”,加快研发掌上热力APP企业端,实现客服工单处理、入户测温、入户巡检等功能,加强供热服务“最后一公尺”的管控;完善舆情监测平台,实现对供热行业信息的24小时全网监测;以“京津冀协同发展”为依托,向北京周边地区发展。

当然,这些耀眼的成绩和美好的未来,都离不开96069热线客服人员的不懈努力。工号为8624的客服人员告诉千龙网记者,北京热力的服务人员上岗前需要进行规范化服务培训取证,她也是经过7年提升,才最终成为一名首席员工。

成立于2010年9月的北京热力客户服务中心,为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务,七年间共承办用户诉求百万余件。图为北京热力四惠平台供热生产部客户服务中心

据了解,96069服务热线团队是一支平均年龄只有25岁的年轻队伍。每一名客服人员都有着踏实的基本功,必须在10秒钟内接听用户电话,然后在通话结束后的一分钟内派发工单,并且待处理结果出来后对受理工单进行100%回访。如果有多次报修、回访未完成的工单,还须及时做升级处理。

但是,相比于心理上的压力和情绪,工作中的忙碌与繁琐其实就算不上什么了。“在工作过程中,有时候会出现因为客户态度不好,甚至把客服人员骂哭的情况,回来后经过一番安抚,第二天还是正常去上班。”北京热力集团供热生产部客户服务中心副主任何迎纳说。

北京市国资委副巡视员荀永利向记者表示,供热服务与老百姓的生活息息相关。而北京热力开通的96069热线,不仅服务于企业内部用户,还为非北京热力用户提供供热信息咨询与服务,充分履行了国企责任,得到了北京市民的高度认可。