陈倩倩苏州 江苏射阳电信电子渠道中心陈倩倩: 我是90后班组长
她,在组里入职时间最短,工作业绩最好。
她,在组里年龄最小,干的事情最多。
她,在父母眼里是个“娇娇女”,工作时是个“女汉子”。
她就是射阳县电信分公司电子渠道中心维系组组长陈倩倩。前不久,笔者无意中听了好多有关她的故事,便到电子渠道中心一探究竟。
领导眼里的“好员工”
当电子渠道中心主任沈霞向我介绍陈倩倩时,我感到十分惊讶。怎么也想不到,眼前这位看上去满脸稚气,额头上长着几个“痘痘”,说话中带有几分腼腆的女孩就是陈倩倩。
对于客户维系,陈倩倩有一番独到的见解。她觉得,维系好客户比发展新客户更重要。当一个客户流失后,再去把客户争取回来,要比发展一个新客户难得多,而且,当客户流失后会影响到客户周围的一批人。做好客户维系,没有什么捷径可走,只有不停地与客户沟通交流,了解客户对电信产品与服务的建议、意见,及时改进,才能提高客户对电信产品及服务的忠诚度。
2014年国庆“黄金周”期间,分公司开展了“4G手机节暨百店联炒”活动。维系组对县城区域的目标客户进行细分后,集中外呼,平均每人近600个目标客户,作为维系组组长的她主动请缨多分了160个。按照公司要求,必须在国庆前一天结束外呼。
那几天晚上下班后,总见陈倩倩加班对目标客户进行逐一外呼。外呼中,她不仅宣传手机节活动的优惠政策、推荐机型、主打套餐,还了解客户的建议、意见。为确保外呼后业务办理的成功率,她对每一个中高端和有离网倾向的客户信息进行详细登记,对语音、流量“双下降”的客户进行标注,次日对“双下降”客户进行跟踪再回访,及时进行挽留,打消了客户的离网想法。
客户张小姐是县城南苑招商场的业主,陈倩倩在外呼时发现张小姐的单机和139套餐内的其他成员话费、流量同时呈“双下降”趋势,客户离网风险很大。
当陈倩倩外呼到张小姐时,张小姐告诉她,最近自己的手机时常会自动关机,可经检测后又无质量问题,想换部新手机,可到电信营业前台查询时得知离协议期还差一个多月的时间,这让张小姐一直不舒心,正准备停用。
了解到张小姐的情况后,陈倩倩主动地为她推荐了“终端直降充600,送600”的套餐,张小姐经过几番对比后,觉得非常划算,当天就联系了陈倩倩,办理了该业务。
在“4G手机节暨百店联炒”活动中,陈倩倩将所分的目标客户全部呼完,并对一些“双下降”和有意向客户进行跟踪回访,取得了较好的效果。结果,陈倩倩外呼的目标客户办理了14部天翼手机,其中新入网9部,成为外呼后办理成功率最高的维系经理。
据沈霞介绍,工作中的陈倩倩就是靠这样的一种“钉子”精神,经常与客户沟通交流,赢得了客户的理解与支持。她维系的中高端客户保有率一直在分公司排名第一,月均流失率仅0.5%左右。
客户心中的“小顾问”
作为中高端维系经理,陈倩倩常说:“细节服务就是维系,一个小提醒,就能挽留一个高端客户。”工作中,陈倩倩十分珍惜与客户每一次接触的机会,了解客户对通信需求的变化,分析原因,有针对性地开展营销挽留工作,用自己的贴心服务,赢得客户的信任。
一天,在日常流失预警的回访中,陈倩倩发现客户李先生前两个月的话费突然偏高,每月近400元,而当月一直处于休眠状态。陈倩倩随即便拨打了李先生的手机,一直打不通,她通过新开号码时登记的其他联系方式找到了李先生。
李先生说,自己之前一直都用的电信手机,感觉还不错,信号稳定、绿色环保,每月费用100多元。可从8月开始,每月就高达400元左右,为什么话费突然那么高?说完就气愤地挂断了电话,没有给她任何解释的机会。
经查询,陈倩倩发现李先生手机每月的上网流量超了200多元,而且李先生两个月前才换的智能手机。找到原因后,她第一时间拨打了李先生的电话,但是打了几次不是忙就是不接。无奈,陈倩倩给李先生发了条短信,告诉他手机费用偏高是因为手机的流量超了太多,提醒他以后注意流量的使用,或变更套餐增加流量就可以了。
没想到,这条短短的温馨提示,一下子拉近了她与李先生的距离。李先生当即回了一句,谢谢提醒。更让李先生没想到的是,当天晚上下班后,陈倩倩几经周折找到了李先生的家,为李先生分析了最近费用偏高是因为刚换了大屏智能机,虽然上网便捷,可李先生家的119套餐流量不够用。
听了她的解释后,李先生明白了最近这两个月话费偏高的原因。
陈倩倩见此,立即向李先生推荐了209明星智慧版套餐,建议李先生再办一张副卡给家里老人用,并办理流量翻倍业务。李先生听了她的建议后,似乎被她的真诚所感动,连忙说:“小陈,你一个小女孩跑这么远,也挺不容易,你让我看到了电信的贴心和诚心,今晚我再考虑一下,要办明天就找你。
”第二天上班后,李先生果然打来电话,说就在楼下电信营业厅。陈倩倩主动当起了李先生的参谋,根据李先生的要求和爱好,帮助李先生选择了一款大屏智能手机和一部老人机,新办理了一张副卡,既解决了李先生的上网流量的问题,保住了这一高端客户,又增加了新量。
同事嘴里的“倩妹妹”
在维系组的7名员工中,陈倩倩是唯一的“90后”。虽然,2012年12月才进入分公司,但她进入角色最快,业绩最好。2014年6月,因为业绩突出,她成为维系组组长。这个年龄最小、入职时间最短的“小鬼”当家后,把这个“小家”打理得井井有条,不但维系工作稳中有升,而且,组里氛围特别和谐,同事们都叫她“倩妹妹”。
在维系组,陈倩倩的业务最精。其他同事遇到什么问题、困难总是先找她,她也不厌其烦地讲解、指导,直到对方理解。在班组的管理上,陈倩倩尽可能地做到人性化。2014年7月,因另一名同事调出,在重新分段时,她没加重其他人的负担,而是自己主动多承担了1600多个中高端客户的维系任务。
8月9日,公司举行了“夏季天翼夜场团购会”,要求维系组必须在8日前将8000多个目标客户全部外呼一遍,此时,本该当班外呼的王惠因远在山东的公婆突然家里有事,急需去看望。
陈倩倩了解情况后,主动帮她值班外呼,直至呼完了所有的目标客户。戴广清的孩子才两岁,丈夫在政府招商部门上班,工作比较繁忙,每次派单外呼时,她总是先了解一下戴广清的情况,尽可能地照顾到戴广清,让戴广清倍感温暖。
戴广清每次遇到工作上的难题,生活中的烦恼,也都会想到陈倩倩,时间一长,戴广清都有点不好意思了。戴广清说:“经常麻烦陈倩倩,就好像她是姐姐,我是妹妹一样,心里实在过意不去。”
在维系组,每个人都能讲出一些陈倩倩热心帮助大家的故事。而每当听到大家夸奖自己时,陈倩倩总是腼腆地一笑说:“没什么,你们不是经常叫我‘倩妹’吗?既然是姐妹,那又何必分彼此呢!”说话间,她又投入到维系工作中。
