李彦宏魏则西 如何看待李彦宏对魏则西事件的回应?

百度创始人李彦宏针对“魏则西事件”向员工发布内部信,反思了“业绩主导”下的价值扭曲,表示要“勿忘初心,不负梦想”。比起一月份回应“贴吧事件”称“百度的价值观是好的、是高尚的”,李彦宏此次是有进步的,知道反思价值观了。但很遗憾,李彦宏把责任都推给了KPI与商业利益,丝毫没有反思百度管理是否有问题,更没有反思自我。

相比高调的马云,工程师出身的李彦宏一直颇为内敛,甚少在社会公众面前露面。这位硅谷技术大拿对百度向来很自信。在他看来,百度之所以战败Google,占据绝大部分中文搜索的市场份额,是因为向用户提供了健康的、有益的信息服务。

正如他在“贴吧事件”的信中所说的:“我们是亿万中国人最主要的信息来源,能做到这一点归根到底是我们提供了对大家有价值的信息,并且让人们很容易获得。”

明眼人都知道,事实并非如此。百度之所以完胜Google,其实是社会环境因素;而国内其他搜索引擎,或者起步太晚或者技术太差。这种环境造就了百度的一家独大。但假象蒙蔽了李彦宏的初心,让他以为公众对百度是依赖的,他可以利用这种信赖为所欲为。

为什么说李彦宏反思不彻底,除了整封信件的务虚避实,他在措施一部分最后一段依然在关注赚钱:“这些个措施,也许对公司的收入有负面影响,但我们有壮士断腕的决心。因为我相信,这是正确的做法!是长远的做法!是顺天应时的做法!”值得玩味的是,整封信件,只有这一句喊口号的话里有一个“我”,其他语句都是“我们”。

企业需要盈利,但盈利应该是为用户提供最好的产品与服务之后的结果,而非目的。李彦宏口口声声离不开收入,是在反思,还是在心疼? 也许李彦宏觉得自己很冤枉,自己没有销售假货,没有开发游戏误导青少年,为何招致如此大的民怨呢?莫非在他看来,用户在利用百度搜索信息时,自己应该具有信息识别的能力,应该能从一大推的推广信息中找出有用的信息?

企业发展过程中,难免会遇到危机。但危机公关不是百度这么做的。现代公共关系的开拓者爱德华·伯尼斯说,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

以这个标准来看的话,百度显然是不合格的。你可以让自己热血沸腾,可以让自己心痛,但用户不需要这些。用户要的是实用性,要的是更好的体验与服务。竞价排名Google也在用,为什么Google没有遭遇百度的危机?李彦宏是否想过呢?

如果我是李彦宏的话,此次事件起码应该按照这个思路处理:

首先,召开发布会,自我反思并为之负责。2011年,阿里巴巴“自曝家丑”,称交易平台上有2300多名供应商涉嫌欺诈,并有百余名阿里人牵涉其中。随后,阿里B2B公司CEO卫哲引咎辞职。他公开道歉称:“我们不能被业绩所绑架,放弃做正确的事!”马云也在接受记者采访时说:“我愿意对这件事负责,处理结果不是最好的,但是是最正确的。”

其次,推出具体而又有诚意的措施。2010年,iPhone4遭遇“天线门”,由于钢圈设计问题,会有1%的几率出现信号丢失问题。最开始,乔布斯认为这是谷歌和摩托罗拉在作怪。但自满而又傲慢的乔帮主第二天即态度大变,放弃度假寻找对策。随后,苹果宣布用户可以选择退货或者免费获得胶套。结果,iPhone4的退货率只有1.7%,还不到其他手机退货率的1/3。

再次,与民众坦诚交流,而非刻意高冷。同样是在2011年,有媒体揭露海底捞骨汤勾兑等问题。报道当天,海底捞连发两个公告承认问题,并“诚惶诚恐”感谢用户“多年厚爱”。第二天,海底捞掌门人张勇又亲自回应,坦诚“流程落实不到位”,“责任一定该我承担”。随后,海底捞邀请媒体全程记录骨汤勾兑过程,事件就此得以平息。

李彦宏不妨邀请媒体及公众参访百度,主动地将信息发布流程透明化,公众越了解,就会猜疑越少。

当然,这些措施也未必有用。但有一点需要指出,在危机公关中,解释等于狡辩,唯有放下身段主动承认错误,才能得到更多的谅解。古人说:“战战兢兢,如临深渊,如履薄冰。”企业发展越是良好,越要有如履薄冰的心态,越要致力于为用户提供更好的服务与产品。我们祝愿百度越来越好。